Полная версия

Главная arrow Товароведение

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Особенности профессионального поведения работника ресторана

Общие сведения о поведении. Поведение человека — это совокупность поступков, совершаемых им при взаимодействии с другими людьми. Оно характеризует его потребности, вкусы, взгляды, особенности темперамента и характера, личность в целом. На поведение человека накладывает отпечаток не только тип его нервной деятельности, но и сиюминутное состояние. Бывает, что спокойный и уравновешенный флегматик иногда впадает в состояние аффекта и ведет себя как безудержный холерик. В некоторых случаях активный и добрый сангвиник становится неуверенным и подавленным. Большое значение в регулировании поведения имеют эмоции и чувства. В основном поведение человека определяется условиями жизни, спецификой профессионального труда и т. п.

Поведение можно считать нравственным, если нравственны все составляющие его поступки. Можно сказать, что поступки — это зеркало поведения человека. “Дерево смотри в плодах, а человека в делах”, — утверждает народная мудрость. Именно в делах, поступках человека сосредоточены его мысли, чувства и желания. Таким образом, поведение человека служит объективным критерием его нравственного облика. Мотивы поступков человека в конечном счете проявляются не в его словах, а в его делах. Только по поступкам можно судить о морали человека.

Поведение человека как сложное, многогранное явление включает в свой состав оценку ситуации общения, прогноз ее развития и выработку ответного действия. Так, взаимодействуя с гостем, работник ресторана решает ряд профессионально-этических задач, таких как:

  • • оценка своей осведомленности о запросах посетителя;
  • • выбор способа подхода к нему (установление контакта);
  • • определение своей линии поведения в целом.

Именно в линии поведения четко прослеживается нравственная ценность отдельных поступков. Официанту (бармену) надо так строить свою линию поведения, чтобы завоевать доверие, расположить к себе гостя. Особенно тщательно надо выбирать линию поведения при обслуживании малокультурного посетителя, поскольку при взаимодействии с ним не исключены неожиданные осложнения, возникновение конфликтной ситуации.

На поведение человека большое влияние оказывают исполняемые им в жизни те или иные социальные роли.

Социальные роли. Понятие “роль” используется для описания поведения личности при выполнении ею различных общественных предписаний (функций, программ действий).

Социальная роль — это соответствующий принятым нормам способ поведения личности в зависимости от ее позиции (статуса) в системе межличностных отношений. При исполнении какой-либо социальной роли человек действует по вполне определенной программе, которая может или содержаться в официальных документах (инструкциях, должностных обязанностях), или закрепляться традициями, обычаями. Человек может как сознательно исполнять свою социальную роль, так и неосознанно. Исполнение им социальной роли обычно строго контролируется окружающими.

Исполнение той или иной социальной роли несет определенную индивидуальную окраску. Эта индивидуализация роли зависит во многом от знаний человека и его умения находиться в данной роли, значимости ее для него, стремления соответствовать ожиданиям окружающих. Под ожиданием понимаются общепринятые представления о том, как вести себя исполнителю определенной социальной роли. Человек должен хорошо знать, чего от него ожидают окружающие, когда он выступает исполнителем той или иной роли. В ожидании отражаются надежды, которые люди связывают с поступками конкретного человека.

Официант (бармен) и гостьэто социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Официант (бармен) и гости ресторана ожидают друг от друга определенного поведения и предполагают друг у друга наличие определенных качеств.

К примеру, гость, собираясь посетить ресторан, предполагает, что там его встретят высококвалифицированные работники, которые смогут быстро и культурно его обслужить. Конечно, зная о такой убежденности посетителей, обслуживающему персоналу не следует демонстрировать свое превосходство над ними (например, из-за того, что гость нередко плохо разбирается в названиях блюд или не знает достаточно хорошо карту вин). Со своей стороны работники ресторана ожидают, что гость сможет четко и ясно изложить свои пожелания, однако не все гости это могут сделать. Поэтому посетителям, испытывающим затруднения в выборе блюд, должна быть оказана необходимая помощь.

Бывают еще, к сожалению, случаи, когда ожидания посетителя попробовать высококачественное блюдо не оправдываются. Вместо изысканного блюда гостю предлагают только подобие этого блюда, например вместо японского блюда “суши” могут приготовить обычную рыбу, которую можно купить в любом магазине. Поскольку полученное блюдо не соответствует тому представлению, которое было у гостя, его естественной реакцией будет мысль, что его обманули. И у него сложится самое неблагоприятное мнение о работе данного ресторана в целом. Гость рассуждает примерно так: “Официант, плохо выполнивший заказ, трудится в коллективе, где его знают и, следовательно, должны отвечать за него. Значит, здесь все такие же”. Выходит, что один нерадивый работник ресторана может испортить репутацию всего коллектива.

Таким образом, важнейшим залогом успешной деятельности и показателем мастерства официанта служит умелое исполнение им своей социальной роли, воплощающейся в его профессиональном поведении.

Профессиональное поведение официанта (бармена), метрдотеля. Профессиональное поведение должно не только выделять официанта (бармена, метрдотеля) среди посетителей, но и выполнять еще защитную функцию, оберегая его нервную систему от чрезмерных перегрузок. Работнику ресторана следует выработать линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально-психологических особенностей. К примеру, сангвинику следует развивать у себя большую ответственность в работе, холерику — сдержанность, флегматику — активность, меланхолику — эмоциональную устойчивость.

Профессиональное поведение официанта (бармена) должно включать следующее.

Доброжелательность и радушие. И доброжелательность, и радушие требуют высокой нравственности и душевной учтивости. Доброта располагает людей друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство гостей ведет себя аналогичным образом.

Чтобы вызвать расположение гостя, надо показать ему искреннюю заинтересованность в нем и его пожеланиях. С первых же минут пребывания в ресторане посетитель должен почувствовать, что он здесь желанный гость. Об этом должен свидетельствовать даже тон голоса, которым обращается к нему официант.

Успех обслуживания нередко зависит от того, в какой форме ведется разговор с гостем. Поэтому для облегчения контакта с гостем следует умело использовать различные средства общения: мимику, жесты и даже позы. Поведение работника ресторана во многом схоже с поведением актеров на сцене. Для овладения актерским искусством обслуживающему персоналу необходима длительная тренировка в постановке голоса, выработке взгляда, отработке жестов и т. д. Своим обликом он должен вызывать к себе уважение со стороны посетителей. К примеру, метрдотель должен быть настоящим хозяином ресторана и принимать посетителя как дорогого, долгожданного гостя. Ему следует обсудить с ним выбор блюд, карту вин, а не только выдать счет за посещение ресторана.

Вступая в общение с посетителем, официант обязан помнить, что он не просто приносит блюдо, а от него во многом зависит настроение гостя. Недаром сферу обслуживания называют службой хорошего настроения. Доброжелательное обхождение доставляет гостю радость, повышает его жизненный тонус. Не следует забывать народную мудрость: “Доброе слово и кошке приятно”.

Посетителю всегда неприятно равнодушие работников ресторана. У него создается впечатление, что они на работе лишь отсиживают положенные часы. Равнодушные работники ресторана никогда не дадут исчерпывающего ответа, не посоветуют какое выбрать блюдо и т. п. А ведь культура обслуживания включает в себя доброе слово, предусмотрительность по отношению к гостю.

Приветливость, вежливость. Приветливость работников ресторана вызывает у гостя чувство симпатии к ним. Каждого посетителя следует встречать приветливым взглядом и вежливым вопросом: “Чем могу быть полезен (полезна)?” Обслуживающему персоналу ресторана необходимо относиться ко всем посетителям одинаково вежливо и с каждым по-разному вести разговор, учитывая его индивидуальность.

Вежливость — это норма общения с гостем, показатель внимания к нему. Справедлива старая истина: “Ничто не обходится столь дешево и не ценится столь дорого, как вежливость”. Вежливость — это своего рода амортизатор между несхожими характерами, привычками, взглядами. Нередко негромкое, вежливое слово действует сильнее крика. Работнику ресторана не к лицу допускать фамильярность с гостями.

Конечно, легко быть вежливым с посетителями, которые умеют ценить хорошее к себе отношение. Но, как поступить, если посетитель ведет себя вызывающе грубо, игнорирует общепринятые нормы поведения. К сожалению, некоторые работники ресторана в таких ситуациях нередко также ведут себя бестактно, не слишком задумываясь о недопустимости такого поведения. Безусловно, резкость в ответ на грубость — далеко не лучший вид диалога. Такое обоюдное отсутствие заботы о соблюдении нравственных норм приводит к взаимному хамству. Вряд ли после этого посетитель получит удовлетворение от посещения ресторана. Но грубый стиль общения воспринимается многими, к величайшему сожалению, как обычное явление в ресторанах.

Случается, что гость, пришедший в ресторан, находится в возбужденном состоянии и из-за незначительной ошибки в его обслуживании начинает кричать, вызывать директора. Обслуживание такого посетителя должно быть быстрым и дружелюбным. Ни в коем случае не следует отвечать резкостью на его грубость, лучше не принимать ее на свой счет. Тогда такой гость в большинстве случаев успокаивается и изменяет свое поведение.

Именно в таких напряженных ситуациях неоценимую услугу окажут официанту его вежливость и спокойствие. Если малокультурному посетителю не удается вывести официанта (бармена, метрдотеля) из состояния душевного равновесия, грубиян оказывается нейтрализованным. Сохраняя спокойствие, работник ресторана лишает грубияна “удовольствия” видеть результат своего хамства. Поэтому от обслуживающего персонала ресторана требуется умение бороться с бескультурьем посетителей с помощью вежливости.

Обходительность, любезность. Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, когда человек действует без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного официанта органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достойным внешним обликом (внешняя культура). Обходительность официанта (бармена) — это и умение сопереживать посетителю. Она несовместима с навязчивостью и назойливостью, противостоит черствости и формализму в общении. Обращаясь к гостю, работник ресторана обязан сохранять зрительный контакт: смотреть на него, а не в сторону или на пол, не заниматься посторонними делами и т. д.

Любезность проявляется в готовности официанта сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями. Так, небрежно сказанная фраза “постараюсь что-то сделать для вас” насупленным, хмурым официантом вряд ли произведет нужное впечатление на гостя. Но эта же фраза, произнесенная мягко, задушевно, является гарантией того, что принесенные блюда понравятся. К сожалению, от официантов (барменов) еще редко можно услышать: “Разрешите предложить”, “Будьте любезны”, “Пожалуйста”, “Спасибо”. Как будто эти слова лишние в их профессиональной деятельности.

Обходительность и любезность не позволят работнику ресторана вступать в пререкания с посетителями. Из этого не следует, конечно, что официант (бармен) должен идти на поводу у посетителей, даже если они не правы. В таких ситуациях посетителям нужно корректно помочь осознать их заблуждения. И здесь без возражений не обойтись. Но высказывать возражения надо умело. К примеру, свое несогласие можно выразить с помощью таких фраз: “Да, вы во многом правы, но...”, “Конечно, с вашими доводами можно в основном согласиться, но...” И зачастую спора не возникает, люди находят общий язык.

Сдержанность, тактичность. Сдержанность — это умение контролировать свое настроение и чувства. Официантам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Ведь гость, прежде чем зайти в ресторан, мог пережить какую-нибудь неприятность, которая вывела его из душевного равновесия. Надо также помнить, что есть люди, обладающие такими чертами, как сварливость, недоверчивость и т. п. Бывают посетители, которые ведут себя агрессивно, несдержанно. Общаясь с такими гостями, работник ресторана должен оставаться невозмутимым, сохранять бодрое расположение духа. Это и будет его эмоциональной защитой от выпадов малокультурных посетителей.

Тактичность — это мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работник ресторана сможет оказать услугу посетителям, не подчеркивая их промахов. Он заботится не только о справедливости тех или иных высказываний, но и о их форме. Такой работник ресторана умеет почувствовать настроение гостя, особенности его личности и выбрать наилучшую тактику обслуживания. Однако некоторым официантам изменяет чувство такта, что приводит к конфликтным ситуациям.

Заботливость. Она проявляется прежде всего в добросовестном отношении к делу. Здесь очень важно, как принят заказ. Работник ресторана обязан внимательно выслушать гостя, дать при необходимости полезный совет.

Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику ресторана подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет посетитель, даже если тот не совсем ясно и точно излагает свои пожелания.

Мастерство официанта проявляется и внешне, например, когда он без суеты, сноровисто обслуживает посетителей. Его мастерство во многом определяется степенью развития необходимых навыков и умений.

Эрудированность. Официант (бармен, метрдотель) — “лицо” ресторана. Профессиональные знания, широта кругозора обслуживающего персонала во многом определяют репутацию ресторана. Ведь о работе того или иного ресторана посетитель нередко судит, основываясь лишь на впечатлении о знаниях и умениях официанта (бармена, метрдотеля). И если работник ресторана безграмотно ответил на его вопросы, посетитель будет считать, что культура обслуживания здесь не на высоте. Вряд ли этот посетитель придет сюда еще раз. Более того, отправляясь в другой ресторан, он будет думать: “Не такие ли некомпетентные работники и здесь”. И наоборот, подробный, исчерпывающий ответ официанта вызовет у посетителя чувство признательности. Поэтому из своего лексикона работник ресторана должен исключить еще бытующую фразу: “А я откуда знаю?”

Забота о чести своего ресторана. Бывают случаи, когда работник ресторана не виноват в ошибочных действиях своих коллег и не желает брать на себя их ошибку. Однако он должен чувствовать себя полномочным представителем коллектива своего ресторана, беречь его честь и грамотно разрешать любые конфликтные ситуации.

Владение навыками воспитательной работы. В воспитательной работе с малокультурными посетителями следует избегать прямого осуждения их поступков. В данном случае работник ресторана может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения. Работнику ресторана не следует скупиться на доброе, сердечное слово. Наблюдая за работой высококвалифицированного обслуживающего персонала, посетители зачастую подсознательно овладевают хорошими манерами, учатся науке “как надо себя вести”.

Конечно, в воспитательной работе недопустима бестактность, унижение человеческого достоинства посетителя. Иные работники ресторана, видя далеко не безупречное поведение посетителя, стремятся оказать на него воспитывающее воздействие. Но для этой благой цели нередко выбирают недостойные средства ее достижения, что приводит к конфликту.

Умение пользоваться улыбкой. Установлению доброжелательных отношений с посетителем в значительной степени способствует улыбка официанта. Улыбка — это символ высокой профессиональной культуры работников ресторана. Умелая улыбка способна успокоить даже возбужденного посетителя.

Но, к сожалению, у многих работников ресторана возникают сомнения в ее уместности. Нередко их волнует вопрос: не является ли улыбка прикрытием лицемерного отношения к посетителям? Ведь последние обычно не дают оснований, которые могли бы вызвать у официанта (бармена, метрдотеля) улыбку. А если это так, сможет ли улыбка сыграть здесь свою положительную роль?

Значение улыбки в этом случае состоит в том, что она вносит в деловые отношения личностный оттенок. Тем самым к общающимся предъявляются определенные моральные требования, которые обычно отсутствуют в условиях обезличенного общения. Улыбка способствует повышению значимости отношений официанта и посетителя. Ведь к доброжелательно улыбающемуся официанту мало кто из посетителей проявит бестактность, нанесет незаслуженную обиду. Следовательно, улыбка официанта не является лицемерной. Она служит своего рода предложением доверительных отношений.

Конечно, улыбкой надо уметь пользоваться. Бывает, что работник ресторана смотрит на подошедшего посетителя и, не говоря ни слова, начинает ему улыбаться. Смысл этой улыбки, беспричинной с точки зрения посетителя, непонятен. Такая улыбка вызывает у него лишь чувство недоумения. Что имеет в виду работник ресторана? Над чем он смеется? И как результат у малокультурных посетителей улыбка может вызвать приступ озлобления, а не чувство признательности. Но улыбка будет правильно воспринята гостем, если работник ресторана перед этим произнесет: “Добро пожаловать. Что будете заказывать?” Завершение обслуживания также можно сопроводить словами: “Пожалуйста, заходите к нам еще” и доброжелательной улыбкой.

Пути овладения профессиональным поведением. Рассмотренные требования к профессиональному поведению официанта выполняют роль ориентиров в различных ситуациях обслуживания. Для того чтобы эти требования стали второй натурой официанта, недостаточно “голого” знания этих требований и даже желания следовать им. Как нельзя на берегу научиться плавать, так нельзя и постигнуть секреты профессионального поведения без выполнения соответствующих упражнений. Цель этих упражнений — выработать представление об образе (имидже) идеального официанта. По мере профессионального развития работник ресторана должен приближаться к этому образу (имиджу, эталону). В качестве такого эталона может служить работник ресторана, который в своей деятельности выполняет все положения Кодекса официанта (см. памятку “Правила по культуре обслуживания”). Сравнивая свою деятельность с деятельностью идеального официанта (бармена, метрдотеля), следует как можно быстрее устранять выявленное несоответствие.

Большую помощь работнику ресторана в овладении профессиональным поведением окажет владение методикой обслуживающей деятельности. Под этой методикой понимается совокупность определенных приемов, обеспечивающих наибольшую эффективность в объяснении посетителям назначения, полезности предлагаемых блюд и т. п. На основе методики вырабатывается определенный способ обслуживающего мышления официанта (бармена). Методика обслуживающей деятельности охватывает такие вопросы, как умение рассказать о блюдах и технологии их приготовления, проинформировать о винах и т. п. Поэтому методика включает в свой состав убедительные и доходчивые приемы рассказа и показа. Назначение методических приемов состоит в обеспечении наибольшей действенности в донесении до посетителя всех необходимых сведений об ассортименте меню, карте вин и т. п. Работник ресторана, владеющий методикой обслуживающей деятельности, может без особого труда правильно дать необходимые объяснения и пояснения любому гостю.

Понятие о стиле обслуживания. Вопрос о стиле обслуживания в ресторане — это в значительной степени и вопрос о куль- туре ресторанного сервиса. Потребность в выработке оптимального стиля обслуживания, соответствующего современным требованиям гостей, усилилась в связи с ростом конкуренции в ресторанном бизнесе.

Под стилем обслуживания посетителей в ресторане следует понимать устойчивую общность приемов обслуживающей деятельности персонала ресторана. Эта деятельность направлена на удовлетворение потребностей гостей. Причем обслуживающая деятельность включает в себя особенности личностей работников и в целом всего коллектива ресторана. Понятие стиля как выражения общности (синтеза) означает, что соответствующие ему практические приемы свойственны не только отдельному работнику ресторана, но и всему коллективу ресторана. В этом смысле можно говорить о множественности стилевых решений в обслуживании гостей, т. е. о наличии различных школ (направлений) обслуживания в различных ресторанах. Сущность школы (направления) обслуживания заключается в том, что характерный для нее единый стиль в работе есть совокупность общих черт в обслуживающей деятельности, свойственных всем членам данного коллектива ресторана. Эта совокупность черт характеризует обслуживающую деятельность этого коллектива и вместе с тем отличает его деятельность от деятельности других коллективов.

Индивидуальный стиль каждого официанта проявляется в четко стандартизированном процессе предоставления тех или иных услуг и вне этого процесса не может быть понят и правильно оценен. Отсутствие такого стиля может привести к господству “каприза” при обслуживании посетителей (“что хочу, то и буду делать”). Выработка оптимального индивидуального стиля имеет глубокий смысл, поскольку он непосредственно помогает удовлетворять потребности (интересы) посетителей и отвечает интересам всего ресторана.

Детализация стиля обслуживания находит свое выражение в разработке сценария обслуживания. Под сценарием обслуживания следует понимать сюжетную схему, по которой происходит обслуживание посетителя в процессе предоставления ему тех или иных услуг. Сценарий содержит краткое изложение процесса обслуживания с разбивкой на этапы с указанием различных видов сопровождения: музыкального, звукового, светового и т. д. К примеру, разработаны сценарии для проведения свадеб, юбилеев, других торжественных мероприятий. Успешное воплощение сценария зависит от того, насколько работники ресторана владеют сценической речью, навыками режиссуры и саморежиссуры. Под режиссурой процесса обслуживания понимается искусство создания гармонически целого, обладающего определенным эстетическим (художественным) единством, процесса обслуживания. Например, работник ресторана (исполняя роль режиссера) организует все элементы процесса обслуживания, согласовывает их между собой. Он также сверяет свои действия с действиями других работников ресторана. Официант (бармен) должен уметь представить процесс обслуживания как небольшой спектакль, приносящий удовольствие гостю и удовлетворение себе.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>