Полная версия

Главная arrow Товароведение arrow Культура ресторанного сервиса

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Психология процесса обслуживания посетителей в ресторане

Совершение заказа гостем в ресторане имеет три этапа.

Первый этап — приход гостя в ресторан. Посещение ресторана, как правило, вызвано потребностями, которые и становятся побудительным мотивом прихода посетителя в ресторан, то, ради чего человек посещает ресторан.

Так, один человек идет, чтобы заказать любимое блюдо, другой — узнать, не появились ли в меню новые виды блюд и т. п. По особенностям поведения посетителя в ресторане можно определить мотив его прихода.

Гость, как правило, сознает, зачем он направляется в ресторан. У него нередко имеется вполне определенная установка.

Под установкой будем понимать внутреннее состояние готовности заказать (приобрести) нужное блюдо. Условно назовем эту установку представлением о блюде. Это представление может быть конкретным (заказать определенное блюдо) или расплывчатым (какое-то новое блюдо или десерт).

Чем определеннее представление о блюде, тем быстрее может быть сделан заказ. Расплывчатость представления о заказе требует от посетителя большей активности для выбора блюда из имеющихся в меню. Здесь внимание гостя может быть легко привлечено средствами рекламы. Если предлагаемое блюдо соответствует представлениями посетителя о нем, то у него появляется желание сделать заказ.

Второй этап — принятие решения сделать заказ (или отказаться от него). При этом у гостя, как правило, формируется представление обладания блюдом. Окончательное решение обычно принимается после повторного (иногда многократного) сопоставления гостем представления о блюде с представлением обладания им. Результат сопоставления во многом зависит от конкретности представления о блюде и степени расхождения его с представлением обладания. На принятие решения определенное влияние оказывает целый ряд дополнительных факторов:

  • • соответствие блюда цене. Невысокая цена блюда делает заказ выгодным, но вызывает настороженность в отношении его качества. Высокая цена служит показателем качества блюда, но она затрудняет принятие решения;
  • • разнообразие ассортимента блюд. Следует помнить, что слишком большой выбор, “когда глаза разбегаются”, некоторым людям затрудняет, усложняет выбор чего-то определенного. Установлено, что гостю затруднительно одновременно рассматривать более трех предметов из-за рассеивания внимания;
  • • особенности личности гостя (расточительность, доверчивость, внушаемость и др.);
  • • настроение посетителя, которое во многом определяется атмосферой взаимоотношений в зале обслуживания. Надо иметь в виду, что конфликтная ситуация, несоответствие уровня обслуживания запросам и ожиданиям посетителей настраивают их против совершения заказа;
  • • четкая организация работы ресторана, деловитость и компетентность работников, их внимательное, заинтересованное отношение к гостям.

Конечно, все указанные факторы воздействуют на решение посетителя сделать заказ в данном ресторане.

Третий этап — сам заказ или отказ от него.

Если гость сделал заказ, сопутствующие этому переживания первоначально определяются все тем же “сравнением представления о блюде” с “представлением обладания им”. Но в дальнейшем, когда гость начнет пробовать блюдо, он будет оценивать уже не воображаемые свойства, а реальные качества. Окончательная реакция у гостя на сделанный заказ зависит от того, насколько полученное блюдо отвечает предъявляемым к нему требованиям. Если сделанный заказ полностью удовлетворяет гостя, у него возникает положительное отношение к ресторану, желание посещать его в дальнейшем, сделаться постоянным клиентом. Если же гость разочаровался в полученном блюде, он, по всей видимости, в дальнейшем будет избегать данный ресторан.

Отказ от блюда может сопровождаться различными реакциями: при отказе из-за плохого обслуживания (невнимательности и грубости официанта) гость может испытывать досаду и раздражение. В другом случае, если намерение сделать заказ после ухода из ресторана не исчезло, может появиться сожаление об отказе.

Следует сказать о реакции посетителя и в том случае, когда он не может заказать нужное ему блюдо в ресторане в данный момент. Поведение посетителя при этом в значительной степени зависит именно от прогноза, с которым он шел в ресторан, например: удастся или не удастся заказать то или иное блюдо, и от конкретности представления о блюде.

В настоящее время официанты нередко пассивно (как бы со стороны) наблюдают за поведением гостей в зале обслуживания. Знание этапов совершения заказа позволит им активно воздействовать на гостей и применять на каждом этапе наилучшую психологическую тактику обслуживания.

Тактика обслуживающего персонала (официантов) на этапах совершения заказа гостем содержит три этапа.

На первом этапе необходимо овладеть вниманием посетителя, вызвать у него интерес к предлагаемому меню, желание заказать то или иное блюдо.

Для этого обычно используются красиво оформленные меню, рекламные проспекты, наглядно оформленные карты вин, демонстрация приготовления блюд, объявления по местному радио и др.

На данном этапе большое значение имеет умение обслуживающего персонала (официанта) войти в тесный контакт с гостем. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие официанта, его убежденность в полезности предлагаемого меню, эмоциональная выразительность его речи. Если же выражение лица официанта безразличное, речь серая и монотонная, успешный контакт вряд ли состоится.

Официант не только должен быть всегда обращен лицом к посетителям, он обязан уметь “читать” выражение их лиц и “по глазам” судить, насколько они заинтересованы в предлагаемом меню. При положительном восприятии предлагаемого ассортимента блюд (вин) обычно у гостя появляется улыбка, глаза становятся живыми, при отрицательном — скучное лицо, потухшие глаза.

Умение установить контакты с посетителями во многом определяется индивидуально-психологическими особенностями официанта (бармена, метрдотеля), его отношением к профессии, чувством профессионального долга. К примеру, опытный официант по внешнему виду посетителя может составить достаточно точное представление о его потребностях и намерениях.

Если официант демонстрирует образец того или иного блюда, то ему необходимо: подчеркнуть его достоинства, дать точные характеристики; проводить показ в достаточно быстром темпе (излишняя медлительность утомляет гостя), но, не торопясь (спешка воспринимается как нежелание официанта уделить гостю достаточно внимания).

Можно утверждать, что показателем профессионального мастерства официанта является его умение как можно увлекательнее рассказать об имеющихся блюдах и винах и т. д. Как бы ни был он красноречив, в первую очередь блюдо должно говорить само за себя: гостю нужно предлагать только то, что, по мнению официанта, ему может понравиться.

Следует отметить, что некоторые официанты, особенно малоопытные, нередко отождествляют свой вкус со вкусом гостей. Но этого делать нельзя, поскольку могут возникнуть непредвиденные осложнения в процессе обслуживания из-за несовпадения вкусов.

На втором этапе задача обслуживающего персонала — умело стимулировать решение гостя сделать заказ. Так, официанту следует грамотно обосновать цену блюда, подчеркнуть его качество, отметить специфические вкусовые свойства и др. Крайне желательно свое общение с гостем строить как диалог (а не как монолог). Решение гостя о заказе нередко вызывается не одним, а несколькими мотивами, причем среди них могут быть и противоречивые. В этом случае окончательному решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных посетителей принятие решения происходит по-разному: одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету персонала ресторана и т. д.

Не следует навязывать то или иное блюдо гостю. Последнее слово при совершении заказа всегда должно принадлежать ему. Надо только умело и тактично подвести его к принятию положительного решения.

Поведение гостя в ресторане может быть активным или пассивным. В первом случае гость пришел в ресторан с уже готовым решением о заказе. Свои желания он выражает обычно четко и ясно. В другом случае гость никак не решается сделать заказ. Он при этом нередко спрашивает: “Я не знаю, что заказать. Посоветуйте, пожалуйста”. Понять, что хочет пассивный гость, можно из его ответов на ряд вопросов.

Бывает, что после разговора с официантом посетитель хочет еще раз обсудить заказ. При этом работнику не следует нервничать. Если он видит, что гость желает сделать заказ, но не может сделать выбор, следует задать стимулирующий вопрос: “Что вам больше нравится?..” или “Что вы предпочитаете?..” Такой вопрос может ускорить принятие решения. Стимулированию решения может способствовать и фраза: “Я не могу, к сожалению, решить за вас, это вы должны сделать сами”.

Если посетитель сомневается в целесообразности заказа того или иного блюда, нужно попытаться тактично выяснить причину этого колебания. С этой целью можно спросить: “Я чувствую, что вы не можете решиться, можно узнать причину?” Если свои возражения гость не может изложить ясно, следует убедительными доводами сформировать у него установку на совершение заказа.

Поэтому работник ресторана (официант, бармен, метрдотель) должен уметь оказать стимулирующее воздействие на посетителя. Надо уточнить пожелания гостя, расположить его к себе, помочь советом. Конечно, совет должен быть деликатным, осторожным, не задевать самолюбия.

Иногда гость после ознакомления с меню уходит, не сделав заказ. На это официант должен реагировать спокойно, сдержанно. Он не имеет права выражать свое недовольство за якобы напрасно потраченное время на обслуживание. Наоборот, нужно поблагодарить посетителя за посещение ресторана, и выразить надежду, что в следующий раз он сделает заказ. Проявив любезность по отношению к посетителю, не сделавшему заказ, официант делает их потенциальным гостем ресторана.

Третий этап — завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать гостя при окончательном расчете. Заканчивая обслуживание, надо поблагодарить гостя за то, что он воспользовался услугами именно данного ресторана, и выразить надежду, что в дальнейшем он станет постоянным гостем.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>