ДЕЛОВАЯ КУЛЬТУРА

Основы психологии

Понятие о психологии как науке. Изучение психологии вызвано потребностью использовать при организации труда, быта и отдыха людей фундаментальные научные знания о человеке как личности.

Важнейшими показателями культуры торговли являются стиль обслуживания покупателей, умение общаться с людьми. В связи с ужесточением конкуренции повышаются требования к личностным качествам и поведению продавцов. Одно из основных требований — безусловная расположенность продавца к покупателю, что немыслимо без понимания им психологии покупателя и умения управлять собственным настроением и поведением.

Психологияэто наука о закономерностях развития и функционирования психики1 как особой формы жизнедеятельности.

Психология торговли является разделом социальной психологии[1] [2].

Для торговли предметом изучения с точки зрения психологии являются факты, закономерности, механизмы психической деятельности людей, поведение и поступки которых связаны с обслуживанием покупателей.

Психология торговли изучает также причины и цели, которыми руководствуются покупатели при выборе товаров, с учетом их индивидуальных, возрастных и других особенностей; влияние на выбор покупателей качества обслуживания, психологических воздействий рекламы и других факторов, формирующих спрос на товары.

Значительна роль психологических условий организации труда на предприятиях торговли, знания обслуживающим персоналом торговой психологии и умения учитывать психологию покупателей в процессе торгового обслуживания.

Основные сведения о психических процессах. Психические процессы — это формы психического отражения человеком внешнего мира. Их делят на три группы:

  • • познавательные процессы (ощущение, восприятие, память, воображение, мышление, речь);
  • • эмоциональные процессы (чувства, в которых переживается отношение человека к тому, что он ощущает, о чем вспоминает, думает, говорит);
  • • волевые процессы (проявления сознательной активности человека).

Психические процессы взаимосвязаны. Ощущение вызывает восприятие, возбуждает мышление, которое в свою очередь сопровождается воображением. Волевые усилия сопровождаются эмоциями.

Рассмотрим основные психические процессы.

Ощущение — отражение свойств объективной реальности, возникающее в результате воздействия их на органы чувств. Ощущения делятся на внешние (зрительные, обонятельные, вкусовые, слуховые и пр.); внутренние (ощущение голода, жажды и т. п.); двигательные (ощущение движения и положения тела в пространстве).

Восприятие — сложный процесс приема и преобразования информации, обеспечивающий организму отражение предметов и явлений действительности при непосредственном их воздействии на органы чувств. В зависимости от чувствительности органов ощущений, опыта, внимательности, способностей воспринимающего и его умственного развития восприятия могут быть полными и неполными, глубокими и поверхностными, точными и ошибочными, быстрыми и медленными.

Ощущения и восприятия составляют основу памяти.

Память — форма психического отражения, заключающаяся в закреплении, сохранении и последующем воспроизведении прошлого опыта. Образы внешнего мира не исчезают бесследно. Одно из основных свойств нервной системы — способность длительно хранить информацию о событиях внешнего мира и реакциях организма, многократно вводить ее в сферу сознания и поведения.

В зависимости от особенностей запоминания и воспроизведения память может быть вкусовой, обонятельной, слуховой, осязательной, образной, эмоциональной (память на чувства), двигательной (память на движения), смысловой (память на слова и мысли).

Мышление — высшая ступень человеческого познания, позволяющая получать знания об объективной действительности, свойствах и отношениях реального мира, которые не могут быть непосредственно восприняты через органы чувств (на чувствительной ступени познания).

Воображение — психическая деятельность, состоящая в создании новых образов, представлений и ситуаций, никогда в целом не воспринимавшихся человеком.

Эмоции — конкретная форма протекания психического процесса переживания чувств (радость, печаль, огорчение и т. д.).

Чувства — особый вид эмоциональных переживаний, носящих отчетливо выраженный предметный характер и отличающихся сравнительной устойчивостью. На индивидуальные различия в проявлении чувств влияют волевые качества человека.

Воля — способность к выбору деятельности и внутренним усилиям, необходимым для ее осуществления. Осуществляя волевое действие, человек противостоит власти непосредственно испытываемых потребностей, импульсивных желаний: для волевого акта характерно не переживание «Я хочу», а переживание «Надо», «Я должен».

Психология личности. Все люди не похожи друг на друга. Одни чувствительные, импульсивные, нерешительные, другие — замкнутые, доброжелательные, легко ранимые, третьи — властные, высокомерные и агрессивные. Перечисленные качества характеризуют личность.

Личность — это человек, рассматриваемый как сознательное, разумное существо, обладающее речью и способностью к трудовой деятельности, находящийся в определенных отношениях с другими людьми. Каждой личности присущи определенные свойства.

Формирование личности идет всю жизнь, начиная с детского возраста. Взаимоотношения человека с членами семьи, детских и учебных коллективов, трудового коллектива, подчинение определенным правилам поведения и нормам нравственности — все это оказывает влияние на формирование личности, ее индивидуальных особенностей.

Изучение психологии личности невозможно без изучения воли, характера, способностей и других свойств личности. Даже воспитанные в одной семье близнецы как личности имеют свои особенности. Формирование личности происходит не только под влиянием общественной среды. Велика роль природных данных (биологического фактора). Так, биологический фактор обусловливает темперамент человека; социальный фактор — формирование идеалов, интересов, убеждений, мировоззрения. Главная роль в развитии мышления, памяти, знания, умения, навыков принадлежит обучению.

Для практики деловых отношений представляет интерес типология работников, в основу которой положены индивидуально-психологические характеристики личности.

В античной философии выделяли три типа человеческого поведения: познавательный, чувственный и практический. Каждому человеку в той или иной степени присущи черты всех трех типов. Но преобладание в поведении познавательного компонента определяет тип «мыслителя», чувственного (аффективного) — «собеседника», практического — «практика».

О людях первого типа («мыслителях») иногда говорят: «Не от мира сего». Они постоянно погружены в размышления о жизни, науке, сосредоточены на рассуждениях. Им с трудом удается решать организационные проблемы.

«Собеседники» — душа компании, коммуникабельны, всегда окружены людьми, они ориентированы на общение.

«Практики» — решительны в действиях, незаменимы, когда требуется беспрекословное выполнение задания. Из них получаются неплохие организаторы производства.

Как уже отмечалось, на формирование личности во многом оказывает влияние темперамент, характер и природные способности.

Темперамент — это индивидуально-психологические особенности человека. Основные компоненты темперамента — общая активность индивида, его моторика (двигательные проявления) и эмоциональность.

Темперамент обусловлен особенностями высшей нервной деятельности. По учению И. П. Павлова типы нервной деятельности характеризуются такими свойствами, как сила процессов возбуждения и торможения, их уравновешенность и подвижность.

На основе этих свойств выделяют четыре типа нервной деятельности. Они соответствуют четырем темпераментам (флегматик, сангвиник, холерик, меланхолик).

Флегматик — невозмутим, медлителен, трудно вступает в контакты с другими людьми. Для него характерны выдержка и глубина мыслей. Медлительность компенсируется прилежностью. Даже в сложных ситуациях флегматик не теряет способности мыслить логически.

Сангвиник — отличается легкой возбудимостью чувств и их неустойчивостью. Сангвиники эмоциональны, работоспособны, быстро входят в любой коллектив и создают в нем благоприятную атмосферу. Они легко переживают неудачи, сохраняя веру в успех предприятия.

Холерик — легко возбудим и активен, обладает большой силой чувств, которые всегда глубоки и захватывают его целиком. Отличается быстрой сменой настроения и эмоциональными вспышками. В общении холерик часто играет ведущую роль, свободолюбив и оптимистичен.

Меланхолик — характеризуется повышенной эмоциональностью и чувствительностью, склонен переживать даже незначительные события. Это глубокий и содержательный человек. Для принятия решения меланхолику надо оценить и взвесить все варианты, поэтому он не любит работать в спешке.

С темпераментом тесно связан характер — индивидуальный склад личности человека, проявляющийся в особенностях поведения и отношения к окружающей действительности.

Черты характера можно подразделить на виды:

  • • моральные (чуткость, внимательность, деликатность);
  • • волевые (решительность, настойчивость, твердость);
  • • эмоциональные (вспыльчивость, нежность и др.).

По отношению человека к другим людям выделяют положительные (чуткость, общительность) и отрицательные (грубость, черствость) черты. Отношение к труду характеризуют такие черты, как трудолюбие, инициативность, творчество, леность. По отношению к самому себе можно выделить чувство собственного достоинства, скромность, гордость, застенчивость, эгоизм, самоуничижение и др.

Люди, объединенные общей профессией, должны, при разности темперамента и черт характера, обладать определенным набором способностей и навыков общения.

  • [1] Психика (от греч. psychikos — душевный) — совокупность душевных процессов и явлений (ощущения, восприятия, эмоции, память и т. п.); специфический аспект жизнедеятельности животных и человека в их взаимодействии с окружающей средой. Высшая форма психики — сознание — присуща человеку.
  • [2] Социальная психология изучает закономерности поведения и деятельности людей, обусловленные фактом их принадлежности к социальным группам, а также психологические характеристики этих групп.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >