ПРОТОКОЛЬНО-ПРОЦЕССУАЛЬНЫЕ АСПЕКТЫ ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ

Процесс проведения деловых переговоров имеет две стороны: протокольно-процессуальную (внешнюю), которая включает общие особенности и алгоритм их проведения; психотехническую (внутреннюю), которая во многом характеризуется стратегиями, стилями, приемами и психотехниками, используемыми сторонами переговорного процесса. Рассмотрим основные протокольно-процессуальные аспекты проведения деловых переговоров.

Прибытие. На деловые переговоры следует прибывать в назначенное время, не заставляя другую сторону ждать. Нарушение этого правила рассматривается как неуважение к принимающей стороне, что может существенно повлиять на ход переговоров. В то же время и принимающая сторона не должна заставлять себя ждать. Хорошим тоном считается, когда принимающая сторона еще до начала переговоров в полном составе собирается в комнате для переговоров и ожидает прибытия партнеров.

В случае чрезмерно раннего прибытия приглашенной стороны обычно принимающая сторона предлагает ей на время расположиться в другом помещении (если есть такая возможность) и провожает ее в комнату для переговоров в назначенное время. К этому времени, как было отмечено выше, в этой комнате должны быть уже собраны все участники переговоров принимающей стороны.

Встреча. Классически описывается, что принимающий должен радушно встретить своих гостей. При этом жесты и улыбки, обращенные к гостям, должны выражать искреннее удовольствие от встречи с ними. Излишняя восторженность, неискренняя улыбка могут вызвать у гостей настороженность, а манерность и высокомерие — обиду.

Представление сторон. Далее принимающий представляет своих коллег по фамилиям и занимаемым должностям, включая и приглашенных на переговоры представителей сторон. Порядок представления членов делегаций происходит «по убывающей», т.е. сначала представляют тех, кто занимает более высокое положение.

Размещение за столом. Рассаживаться за столом переговоров принято только после того, как свое место займет руководитель принимающей стороны. Он может посадить главу прибывшей делегации по правую руку от себя или напротив себя. Второй вариант встречается чаще, так как в переговорах принимают участие помощники и другие члены делегации. Традиционно гости занимают места лицом к окну, спиной к двери. Участники переговоров рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие примерно равное положение, находились напротив друг друга.

В неофициальной обстановке предпочтительна смешанная рассадка участников, поскольку это облегчает откровенный обмен мнениями. В этом случает руководители сторон обычно садятся рядом, остальные участники переговоров рассаживаются по взаимным симпатиям или по принципу субординации. После того как все займут свои места за столом переговоров, доступ в комнату встречи обычно прекращается, исключение делается только для дополнительно приглашаемых людей.

Обмен визитными карточками. Если происходит обмен визитными карточками, то он обычно также ведется по ранжиру, начиная с самых высокопоставленных членов делегации. Обмен визитными карточками особенно необходим, когда участники переговоров не очень хорошо знакомы или вообще встречаются впервые. Нередко участники раскладывают карточки перед собой в том порядке, в котором сидят партнеры по переговорам. Это помогает им вести беседу, обращаясь друг к другу по имени и при этом четко представляя уровень полномочий и компетентности собеседников.

Инициатива начала беседы. По законам гостеприимства принято, что инициатива ведения беседы всегда принадлежит главе делегации принимающей стороны. При этом на переговорах не принято перебивать партнеров. Уточняющие вопросы можно задать после выступления. Широко практикуется передача главами делегаций слова для выступления другим членам своей делегации, а также экспертам и советникам.

Протоколирование процесса переговоров. Часто в процессе деловых переговоров, особенно если они многоплановые и затрагивают принципиальные вопросы, в решении которых важны все детали, необходимо делать краткие рабочие записи. В этом случае записи делаются открыто или самим ведущим переговоров, или одним из сотрудников, специально назначенным для выполнения этой задачи. Чтобы не было подозрения в использовании каких-либо трюков и двусмысленностей, такой сотрудник официально представляется партнерам, и при необходимости согласовываются нюансы. Сами рабочие записи должны строго соответствовать содержанию беседы.

Согласование повестки переговоров. Согласование повестки дня может стать первым критическим моментом начала переговоров. Поэтому уже на данном этапе начинают проявляться стратегии и тактики переговоров. Один из вариантов — такая последовательность постановки вопросов в повестке дня:

• 1) вопросы, которые не имеют для вас решающего значения, по которым вы можете пойти на уступки и тем самым продемонстрировать готовность к компромиссу;
• 2) вопросы, которые для вас не очень важны и при обсуждении которых вы можете проверить стратегию другой стороны, в частности, готовность к уступкам;
• 3) вопросы решающего для вас значения, по которым необходимо добиться существенных уступок;
• 4) иные крупные вопросы, за которыми следуют более мелкие;
• 5) в конце — один-два вопроса не принципиального для вас значения, по которым можно сделать уступку, с тем чтобы продемонстрировать добрую волю и облегчить окончательное соглашение. Тактика рассмотрения вопросов. При составлении повестки необходимо учитывать специфику рассматриваемых вопросов и их взаимосвязанность. Выделяют два тактических подхода к рассмотрению вопросов: горизонтальный и вертикальный. При горизонтальном подходе, который обычно используется в случаях с высокой степенью взаимосвязанности рассматриваемых вопросов, переговоры идут широким фронтом в челночном режиме: стороны добиваются некоторого прогресса по всем вопросам, затем возвращаются к ним вновь для дальнейшего продвижения.

Вертикальная тактика характеризуется не широтой, а глубиной подхода. Начинают с одного вопроса, основательно его прорабатывают и только после этого переходят к обсуждению следующего вопроса, который рассматривают таким же образом.

Этапы переговорного процесса. Классически переговорный процесс состоит из трех основных последовательно выстроенных этапов: 1) взаимное представление интересов, точек зрения, концепций и позиций участников переговоров; 2) обсуждение позиций и точек зрения участников переговоров (каждая сторона выдвигает аргументы в поддержку своих взглядов, предложений и их обоснование); 3) согласование позиций и выработка договоренностей.

• 1. Взаимное представление информации (позиций) участников переговорного процесса имеет немалое значение, поскольку для выработки договоренностей необходимо выяснить точки зрения сторон и обсудить их. Поспешность здесь крайне нежелательна, ибо даже хорошо подготовленные переговоры оставляют ряд неясностей. Поэтому данный этап переговоров рассматривается как процесс снятия информационной неопределенности за счет постепенного уяснения позиций друг друга. Особенно интенсивен данный процесс в начале переговоров, когда идет поиск общего с партнером языка. На этом этапе следует убедиться, что под одними и теми же терминами стороны понимают одно и то же.
• 2. Обсуждение (аргументация и контраргументация) точек зрения участников направлено на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. При обсуждении позиций особое значение приобретают аргументация и контраргументация. Они могут быть использованы как для отстаивания своей точки зрения, так и для того, чтобы показать неприемлемость или ограничения в позиции и аргументах партнера. При этом действенность аргументации зависит не только от ее рациональности и логичности, но также и от их отношения к говорящему человеку. Поэтому на этом этапе активно реализуются приемы и психотехники делового общения, в том числе убеждающего воздействия.
• 3. Согласование позиций и выработка договоренностей. Это последний этап активной фазы переговорного процесса. Стороны приходят к фиксации возможных вариантов решения проблемы и определяются в отношении наиболее приемлемых из них. Еще раз обсуждаются и подтверждаются условия и обязательства сторон, если таковые принимаются.

Оформление результатов переговоров. На стадии оформления результатов закрепляются достигнутые результаты переговоров. Это может быть как письменное подписание подготовленных договоров, соглашений, так и устная договоренность о намерениях. Оформление результатов переговоров — довольно сложный этап, у него есть своя специфика, в том числе и юридическая.

После переговоров. По возвращении с переговоров необходимо провести их общий анализ и ответить на следующие вопросы:

• • достигнуты ли поставленные цели переговоров?
• • какие возникали трудности и как эти трудности преодолевались?
• • каково было поведение партнеров на переговорах?
• • что не было учтено при подготовке к переговорам?
• • какие возникли неожиданности в ходе ведения переговоров?
• • какие особенности проведения данных переговоров можно и нужно учитывать на последующих переговорах?

Также по окончании переговоров принято поблагодарить письмом принимавшую сторону за гостеприимство, даже в том случае, если переговоры были не совсем плодотворными.