Таблица контроля качества и тетрадь качества

Таблица контроля качества, созданная в электронной форме, может предназначаться для заполнения менеджерами по проведению мероприятий или менеджерами по продажам. При этом заполнение этой формы менеджерами по продажам представляется более эффективной. Заинтересованность менеджеров, осуществляющих привлечение клиентов и продажу услуг, в контроле и повышении уровня сервиса оказывается выше, чем у сотрудников, занятых исключительно проведением мероприятий. Менеджеры по продажам ориентированы на поиск и удержание клиента и понимают, что клиент, получивший качественное высококлассное облуживание, может в будущем вновь обратиться к услугам компании.

В таблице контроля качества (приложение 3) менеджер оставляет комментарии обо всех составляющих проведенного обслуживания.

Остается решить вопрос интегрированности форм в рабочий процесс, т.е. мотивации сотрудников на заполнение формы честно и в полном объеме. Самым простым способом мотивации представляется материальная: менеджер получит бонус за проведенное мероприятие только после того, как таблица контроля качества будет заполнена. И это может быть не единственным условием того, чтобы считать мероприятие «закрытым».

Аналогичную форму можно ввести и для всех остальных сотрудников, но уже не в электронном, а в бумажном виде как некую «тетрадь качества». Существенным отличием будет то, что для всех сотрудников «тетрадь качества» стоит вводить для использования только на ограниченный отрезок времени. «Тетради качества» следует раздать всему персоналу: поварам, техническому персоналу и т.д. и предложить заполнять ее на каждом мероприятии, для которого они будут работать. Данные из «тетради качества» достаточно обработать один раз по итогам того периода, на который она была введена. Обычно одного месяца использования «тетради качества» в году достаточно (естественно, не стоит вводить такой элемент контроля качества в высокий сезон, когда сотрудники компании очень загружены и работают в интенсивном режиме). Следует объяснить сотрудникам, что компания рассчитывает на получение объективной информации, что никто не будет наказан за высказывание своих жалоб и замечаний. В противном случае этот инструмент контроля качества окажется абсолютно нерабочим из-за опасений сотрудников и их нежелания говорить об истинных проблемах и узких местах в работе компании.

Таким образом, система менеджмента и контроля качества кейтеринговой компании должна создаваться с учетом требований международных и национальных стандартов, а также профессиональных стандартов индустрии питания. Для осуществления контроля оказываемых услуг необходимо разработать и использовать форму контрольного выезда, в которой сочетаются контроль стандарта обслуживания и субъективная оценка сервиса, форму контроля и оптимизации деятельности подразделений кейтеринговой компании и форму отзыва клиента о работе компании. Также для оценки и поддержания уровня качества кейтеринговых услуг можно применять так называемую таблицу контроля качества и тетради оценки качества.

• 1. Дать определение понятиям «стандартизация» и «стандарт».
• 2. Проанализировать профессиональные стандарты индустрии питания.
• 3. Объяснить, почему разработка внутренних стандартов — важная часть работы кейтеринговой компании.
• 4. Что такое система менеджмента качества?
• 5. Какие основные документированные формы целесообразно разработать для обеспечения деятельности кейтеринговой компании?
• 6. Документированные формы для сопровождения деятельности менеджера по продаже услуг кейтеринговой компании.
• 7. Основные стандартные документированные формы для работы с привлекаемым персоналом кейтеринговой компании.
• 8. Охарактеризовать стандарт обслуживания и стандартизированную процедуру контроля качества кейтеринговых услуг.
• 9. Охарактеризовать систему контроля и оптимизации работы функциональных подразделений кейтеринговой компании.
• 10. Электронная таблица контроля качества и тетрадь контроля качества, сравнительная характеристика.