ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА В КЕЙТЕРИНГОВОЙ КОМПАНИИ

Стандарт обслуживания и стандартизированная процедура контроля

Для организации контроля качества необходима выработка системы стандартов функционирования компании. Она индивидуальна для каждого кейтерингового предприятия и не может быть сформирована в едином универсальном виде.

Качество сложно контролировать, пока не существует стандарта работы и контроля. В кейтеринге, как ранее говорилось, очень большое значение имеет человеческий фактор: здесь работает много привлекаемого, временного персонала. Именно поэтому особенно важно выработать единые для компании стандарты относительно того, что и как нужно делать. Это может касаться стандартизации процесса обслуживания, когда четко указывается, как следует заменять пепельницу, в какой руке официант должен нести поднос, в какой очередности обслуживать гостей и т.п. Можно стандартизировать и непосредственно сервировку фуршетного/банкетного стола, прописывая, где должны располагаться тарелки, сколько их должно быть, где и в какой последовательности размещаются столовые приборы, в каком месте следует расположить специи и хлебные корзины. Кроме того, в компании, внедрившей стандарты, сервировка и оформление стола не будут зависеть от того, какой именно менеджер проводит мероприятие. При наличии стандартов деятельности компания может контролировать качество сервиса, иметь свое «лицо» и дать заказчикам то, что они так ценят,— надежность и постоянство качества.

Когда существует стандарт, его исполнение можно и нужно контролировать. Для этого представитель группы контроля качества (или непосредственно руководитель, если компания небольшая) с определенной периодичностью выезжает на любое из мероприятий, обслуживаемых компанией. Для контроля качества разрабатываются бланки контроля стандартов сервиса. Вопросы в бланках рекомендуется разделять на два раздела:

  • • четко сформулированные лаконичные утверждения, на которые однозначно можно ответить: да или нет. Вопросы должны быть увязаны с внутренними стандартами обслуживания, например, согласно стандарту на буфетной (фуршетной) линии слева и справа должны располагаться от 1 до 3 стопок тарелок по 10—20 штук в каждой. Любые отклонения будут считаться нарушением стандарта. При правильном написании стандарта его может оперативно проконтролировать буквально любой человек;
  • • вопросы, предполагающие балльную оценку (например, по пятибалльной шкале). По этой системе можно оценивать «Улыбчи- вость персонала», «Отглаженность скатертей», «Эстетичность оформления фуршетных столов», «Качество организации пространства технического помещения» и т.д.

С помощью субъективной оценки, представляющей собой дополнение к системе контроля стандартов, можно увидеть, что в стандартах не учтено, получить более широкий взгляд на сервис компании, доработать стандарты. При внедрении системы стандартов и контроля качества важно донести до сотрудников ее цели и задачи, которые заключаются в поддержании и повышении уровня сервиса. Объяснить, что система контроля направлена на формирование конкурентоспособной, привлекательной для клиента организации, а не для того, чтобы максимально урезать оплату сотрудникам.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >