Полная версия

Главная arrow Туризм arrow Сервисная деятельность

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Сущность, роль и социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности

Понятие и сущность сервисной деятельности

Сервисная деятельность — это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации. Результатом их работы является услуга. Услуга представляет собой продукт работы, назначением которого является удовлетворение конкретных потребностей людей.

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека. Услуга — это деятельность по удовлетворению нужд и потребностей людей.

Эта деятельность может воплощаться в изделиях (материальные услуги) или существовать как полезный эффект труда, потребляемый в самом процессе труда (нематериальные услуги). Например, услуга портного состоит в том, что он шьет костюм. Превращение материала в костюм и является услугой портного. Деятельность портного воплощается в костюме (материальная услуга).

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте. В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция — непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха.

Полезный эффект от услуги — это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека.

Потребитель услуги — это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Исполнитель услуги — предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга — это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга — это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Сервисные организации оказывают материальные и социально-культурные услуги.

Материальные услуги — это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Материальные услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т. д.

Социально-культурные услуги — это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являются взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствует потребление услуг (например, услуг по послепродажному обслуживанию), а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Например, при потреблении услуг общественного питания потребитель получает товар -— продукты питания, место потребления продуктов питания, услугу по подаче блюд и напитков, психологическую разгрузку.

Услуги оказываются потребителям в процессе обслуживания.

Предоставление услуги — это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.

Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов:

  • 1) предоставление информации об услугах, предлагаемых потребителям;
  • 2) принятие заказа на услугу;
  • 3) исполнение услуги;
  • 4) контроль качества исполнения услуги;
  • 5) выдача заказа потребителю.

Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги происходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы предоставления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным). При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя, а при опосредованном — контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги.

Обслуживание — это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисной организации. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Специалисты по сервису должны обладать профессиональными навыками обслуживания. Например, при обслуживании посетителей ресторана официант пользуется навыками общения с посетителями, правилами этикета, навыками подачи и уборки блюд и напитков. Качество обслуживания в значительной степени определяется приемами обслуживания. Приемы обслуживания согласуются с типом предприятия. Например, на предприятиях общественного питания, выполняющих быстрое обслуживание, необходима высокая скорость приготовления и подачи блюд, а в ресторане с вечерним или ночным обслуживанием посетителей требуется постепенная подача блюд, высококвалифицированное обслуживание с учетом правил сервировки стола, подачи блюд и этикета.

Обслуживание потребителей осуществляется либо в специализированных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги, в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На качество обслуживания влияют условия обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.

Таким образом, основой сервисной деятельности являются персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания.

Характеристика профессиональной деятельности работников сервисных организаций

Подготовка работников для сервисных организаций осуществляется по ФГОС СПО и ВПО, направление подготовки 100100 “Сервис”.

Специалисты, занимающиеся сервисной деятельностью, участвуют в процессах, обеспечивающих предоставление услуг потребителю в системе согласованных условий и клиентурных отношений.

Объектами профессиональной деятельности специалистов такого направления являются: потребители (индивидуальные или корпоративные клиенты), их потребности; процессы сервиса; методы диагностики, моделирования и разработки материальных и нематериальных объектов сервиса; материальные и нематериальные системы процессов сервиса.

Работники организаций, оказывающих услуги населению, должны быть готовы к сервисной, производственно-технологической, организационно-управленческой и научной деятельности, решать задачи в соответствии с видом своей профессиональной деятельности.

В частности, в рамках профессии работники сервиса должны проводить экспертизы и/или диагностику объектов; выбирать необходимые методы и средства; обобщать необходимые варианты процесса, соответствующие запросам потребителя, разрабатывать регламенты; предоставлять услуги потребителю, в том числе с учетом социальной политики государства.

Для ведения сервисной деятельности работник должен обладать профессиональными компетенциями:

  • • способностью к диверсификации в соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями;
  • • умением выделять и учитывать основные психологические особенности потребителя в процессе сервисной деятельности;
  • • готовностью к проведению экспертизы и/или диагностики объектов сервиса;
  • - работе в контактной зоне с потребителем, консультированию, согласованию вида, формы и объема процесса сервиса;
  • - разработке и реализации технологии процесса сервиса, формированию клиентурных отношений;
  • - осуществлению сквозного контроля качества процесса сервиса, параметров технологических процессов, используемых материальных ресурсов.

Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной производственно-технологической и организационно-управленческой деятельности.

Производственно-технологическая деятельность работников сервисной организации включает:

  • • выбор материалов, специального оборудования и средств с учетом процесса сервиса;
  • • разработку процесса сервиса, соответствующего запросам потребителя, контроль выполнения регламента;
  • • внедрение и использование в профессиональной деятельности информационных систем с учетом процесса сервиса;
  • • мониторинг и контроль качества процесса сервиса и обслуживания.

Работники, занимающиеся производственно-технологической деятельностью, должны обладать: готовностью внедрять и использовать современные информационные технологии; способностью разрабатывать и использовать нормативные документы по качеству, стандартизации и сертификации работ и услуг; способностью обосновывать и разрабатывать технологии процесса сервиса, выбирать ресурсы и технические средства для его реализации.

Организационно-управленческая деятельность работников сервисных организаций включает:

  • • участие в планировании деятельности предприятия сервиса;
  • • в организации контактной зоны для обслуживания потребителей;
  • • в организационно-управленческой деятельности предприятия сервиса, формировании клиентурных отношений;
  • • выбор оптимальных процессов сервиса, соответствующего запросам потребителя;
  • • оценку производственных и непроизводственных затрат на обеспечение деятельности предприятия сервиса.

Работники, занимающиеся организационно-управленческой деятельностью, должны быть готовы организовать контактную зону предприятия сервиса, планировать производственно-хозяйственную деятельность предприятия сервиса в зависимости от изменения конъюнктуры рынка услуг и спроса потребителей, в том числе с учетом социальной политики государства.

Таким образом, сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.

Вопросы дая самоконтроля

  • 1. Дайте определения понятиям “сервисная деятельность”, “услуга”, “обслуживание”, “потребитель услуги” и “исполнитель услуги”.
  • 2. Укажите основные отличия материальных и социально-культурных услуг. Перечислите их основные виды.
  • 3. Перечислите основные этапы жизненного цикла услуги и дайте их характеристику.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>