Полная версия

Главная arrow Журналистика arrow Коммуникология: основы теории коммуникации

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Факторы коммуникативной культуры организации

Коммуникативная культура организации обусловлена действием значительного множества факторов (факторов первого порядка), причем действие одних из них имеет более выраженный и непосредственный характер, действие других — менее выраженный и опосредованный характер. Не претендуя на рассмотрение всех факторов и их групп, мы считаем целесообразным выделить и рассмотреть восемь групп этих факторов: личностные, гендерные, социально-психологические, информационные, управленческие, социоэкологические, социокультурные и ситуационные.

Личностные факторы. Взаимосвязь между чертами личности и коммуникативным поведением была предметом многих исследований. Основной вывод этих исследований состоит в том, что черты личности, имеющие положительное значение в контексте данной культуры, положительно коррелируют с коммуникативной эффективностью, моральным климатом и сплоченностью. К этим чертам относятся общительность, уверенность в себе и независимость[1]. Напротив, отрицательно оцениваемые характеристики типа авторитарности, доминантности и отсутствия гибкости негативно влияют на коммуникативные процессы[2]. Можно ли утверждать, что личностные характеристики одного из членов группы могут быть предиктором организационной коммуникации? Исследования свидетельствуют, что эффект характеристик отдельной личности невелик, однако сумма схожих характеристик является едва ли не решающим фактором особенностей и эффективности организационной коммуникации[3].

Достаточно подробный анализ влияния личностных качеств на общение осуществил Ю.Л. Ханин на примере спортсменов. Как свидетельствуют данные анализа, наиболее заметное влияние на процесс коммуникации оказывают такие личностные качества спортсменов, как общительность, агрессивность, уровень самооценки, стремление к доминированию (лидерству), направленность личности[4].

Гендерные факторы. Исследования, направленные на идентификацию образцов коммуникаций гендерных групп — мужчин и женщин — продемонстрировали удивительные различия. Оказалось, что мужчины склонны акцентировать свои властные полномочия, в то время как женщины уделяют основное внимание доверительности взаимоотношений; представители “сильного” пола в отличие от прекрасных дам настойчиво предъявляют претензии на поощрение при достижении поставленных целей; мужчины стремятся “замаскировать” неуверенность; женщины стараются задать побольше вопросов, проясняющих суть задания или проблемы, а их коллеги-мужчины считают, что “лишние” вопросы демонстрируют некомпетентность сотрудника; дамы никогда не скупятся на извинения, комплименты, приглашают к открытому общению с помощью обратной связи и смягчают критику похвалой; “кавалеры” стремятся к продвижению по иерархической лестнице, постоянно “увязают” в бесплодных дискуссиях и мечтают об общественном признании. В целом мужчины отличаются прямолинейностью, тогда как женщины при прочих равных условиях предпочитают “обходные маневры”.

На основе полученных результатов исследователи сделали следующие выводы. Во-первых, у представителей разных полов свой коммуникативный “мир”: женщины и мужчины склонны к различным образцам общения.

Во-вторых, для женщин характеристики, в которых проявляется отношение человека к другим людям, субъективно более значимы и на шкале ценностей занимают более высокое место, чем у мужчин. Для мужчин же относительно более значимы объекты, связанные с их работой[5]. Косвенным свидетельством большей значимости сферы межличностных, в частности интимных, коммуникаций для женщин и меньшей — для мужчин являются причины мужских и женских неврозов. По статистике, которую накопил Ленинградский психоневрологический институт им. В.М. Бехтерева, около 80% неврозов у женщин — следствие такого развития взаимоотношений в семейной сфере, которое расходится с их желаниями и притязаниями, а у мужчин только 20% неврозов имеют своей причиной непорядки в этой сфере[6].

В-третьих, в ходе экспериментов М. Арджайла и других (1969-1970 гг.) в лабораторных условиях было доказано, что на женщин сильнее действуют неречевые стимулы[7].

Социально-психологические факторы. Довольно разнородна по характеру и действию на коммуникативную культуру группа социально-психологических факторов. Из нее мы выделяем пять факторов: 1) размер группы; 2) неоднородность группы; 3) коммуникативное давление; 4) психологическую дистанцию; 5) социальные ожидания.

Размер группы является важной детерминантой группового поведения[8]. Исследования показывают, что малые группы способны быстрее выполнять задачи, чем большие. Однако, если перед группой стоит проблемная ситуация, большие группы справляются с ней лучше.

Выполнение большинства групповых задач требует разнообразных знаний и навыков. Очевидно, что неоднородные группы, состоящие из непохожих индивидов, обладающих различными способностями, навыками и знаниями, наиболее полно удовлетворяют этому требованию. Исследования подтверждают этот вывод[9].

В повседневном общении людям приходится сталкиваться с желанием собеседника достичь коммуникативной цели во что бы то ни стало. При невозможности добиться желаемого с первой попытки говорящий зачастую прибегает к таким языковым и неязыковым средствам, которые адресат оценивает как давление. Выбранные говорящим средства воздействия на адресата разрушают баланс взаимоотношений, приводят к конфликту между участниками общения. Коммуникативную тактику, направленную на достижение цели общения любыми средствами, назвали коммуникативным давлением[10].

Большое значение для коммуникативного взаимодействия— соблюдение психологической дистанции. Наиболее приемлемое расстояние между общающимися сотрудниками в рамках межличностной коммуникации — 20 см (у сельских жителей оно составляет 50 см). Несанкционированное сокращение дистанции одной из сторон ведет к напряжению психологической обстановки в момент коммуникативного акта. Соблюдение норм делового этикета, предполагающего проявление вежливости, уважения, внимания к партнеру, позволяет сотрудникам чувствовать себя более раскрепощенными в новой для них ситуации.

Не менее важную роль играют социальные ожидания. В каждой конкретной ситуации возникновения трудностей во взаимодействии человека с организационным окружением могут быть найдены конкретные, соответствующие данной ситуации причины. Однако, несмотря на ситуационность этих проблем, можно указать на два главных фактора, лежащих в основе большинства причин непонимания. Этими факторами являются: ожидания и представления индивида об организационном окружении и его месте в нем; ожидания организации в отношении индивида, его роли и его места в ней[11].

Информационные факторы. Если принять во внимание информативность сообщений[12], передаваемых по каналам коммуникации, то исследования показывают ее сложную структуру, которая бывает разной по сути и по времени восприятия, разной для разных людей и социально-демографических групп (старых и молодых, мужчин и женщин, с высоким и низким культурно-образовательными уровнями). Многое зависит при этом от сходства или различия тезаурусов самого сообщения и его получателя (реципиента), т. е. кодировки и декодирования сообщения. С точки зрения информативности тезаурус каждого сообщения делится на три части: основная информативность — то, что дано и что получено; потери информативности — то, что дано, но не получено из-за рассеянности, спешки, незнания языка или предмета; бесполезная информация — информационный шум. Тезаурус реципиента тоже делится на три части: основная информативность — ее мы уже назвали; простая ассоциативная информативность (пассивное творчество) — то, что автор не дал, но предполагал дать, подразумевал, и реципиент получил благодаря своей квалификации; сложная ассоциативная информативность (активное творчество) — то, что автор не дал, не предполагал давать, но реципиент получил[13].

Управленческие факторы. Действие данной группы факторов связано прежде всего с типом руководителя и стилем руководства. При этом различают две группы руководителей: ориентированных на требования вышестоящих уровней организации и ориентированных на управляемую группу подчиненных. Второй тип характеризуется большей точностью перцепции и более сильным ее влиянием на эффективность деятельности. В целом выделяют следующие основные особенности восприятия руководителем подчиненных[14]:1) перенесение общего впечатления о подчиненном на оценку его отдельных характеристик — как деловых, так и личностных (“эффект генерализации”); 2) завышение оценок тех подчиненных, которые поддерживают руководителя; 3) завышение оценок подчиненных, высказывающих сходные с руководителем мнения; 4) занижение оценок подчиненных, не поддерживающих руководителя и высказывающих противоречащие его мнению суждения; 5) блокирование руководителем информации, поступающей от лиц, получивших со стороны руководителя негативную оценку.

Для высокого уровня коммуникативной культуры организации характерен такой показатель, как адекватность восприятия самого руководителя возглавляемой им группой. Он особенно важен для эффективного руководства, поскольку именно от того, насколько “принят” руководитель группой (организацией), зависит и эффективность совместной деятельности. В зарубежных исследованиях разработан своеобразный норматив того, как должен восприниматься руководитель своими подчиненными, чтобы его деятельность была эффективной: во-первых, как “один из нас”; во-вторых, как “подобный большинству из нас”; в-третьих, как “лучший из нас”; в-четвертых, он должен “соответствовать экспектациям”, т. е. оправдывать ожидания членов группы[15].

Коммуникации между руководителями и подчиненными являются двухканальной информационной системой, обеспечивающей свободный поток информации как в направлении сверху вниз, так и снизу вверх. Вместе с тем руководитель в силу своего положения непосредственно влияет на направление и поток коммуникаций. Из-за высокой степени вероятности появления “шумов” при передаче послания руководитель может установить правила, в соответствии с которыми послания должны передаваться в определенном направлении и в определенной последовательности. Как показывает опыт, наиболее успешно функционируют те организации, руководители которых стремятся привлечь к участию в работе всех сотрудников, чтобы никто из них единолично не контролировал коммуникации, и поощряют участие всех подчиненных в коммуникационном потоке.

Стиль управления оказывает значительное влияние на характеристики системы организационного общения. Для демократического стиля руководства свойственна неформальная многоканальная система коммуникации, при которой поощряются обмены сообщениями по всем направлениям (вверх, вниз, горизонтально). Такая система достаточно эффективна, обеспечивает адекватность и точность информации, а также удовлетворенность работников своим трудом.

Авторитарность руководителя неизбежно отражается и на общении в организации: формируется четко определенная цепь команд, поощряется преимущественно нисходящее общение. Это, в свою очередь, делает обмен информацией ограниченным и неточным, давая почву для слухов и домыслов. При этом основной проблемой для руководства оказывается недостаток адекватной обратной связи.

Социоэкологические факторы — факторы социальной среды, также оказывающие заметное влияние на коммуникативную культуру организации. В первом параграфе уже отмечалась роль социального пространства, т. е. пространственной среды[16]. Под эмоциональной средой мы понимаем ожидаемые/ реальные отношения персонала, руководителей; характер эмоциональных взаимоотношений, оказывающий воздействие на эффективность коммуникации, уровень коммуникативной культуры организации.

Эмоциональная среда играет большую роль при создании благоприятного социально-психологического климата в коллективе. Мы в нее включаем такие факторы, как психологический комфорт, эмоциональные состояния участников общения.

Эмоциональная среда может характеризоваться как положительная — нейтральная — отрицательная в зависимости от умения/неумения человека выбирать стиль общения, учитывать настроенность партнера в конкретной коммуникативной ситуации. Невнимание к данным факторам в ряде случаев может придать коммуникативному взаимодействию косный характер, в других — нарушить соответствие между уровнями/видами стереотипов эмоционального поведения и между личностными ожиданиями каждого из партнеров по коммуникации, что значительно осложнит коммуникативную ситуацию в целом.

Социокультурные факторы. Эта группа факторов активно исследуется в зарубежной и отечественной литературе. Одним из наиболее известных зарубежных исследований является теория культурных различий наций, разработанная нидерландским ученым Гиртом Хофштеде и основанная на результатах большого исследовательского проекта, охватывающего более 50 стран.

Исследование было направлено на оценку работниками организационного режима (наличие или отсутствие кооперации начальников и подчиненных в принятии решений), оценку организационного климата (наличие или отсутствие стрессов, вызванных работой) и исследования различия ценностей работников (отношение к конкуренции и к кооперации между работниками, отношение к безопасности и т. д.). В результате было выделено четыре основных параметра национальной культуры, с помощью которых можно объяснить различия в организационных структурах, различия в мотивации и организационные различия. Этими параметрами являются дистанция власти (PDI — отражает степень, в которой в данном обществе принимаются различия во власти и статусе), стремление к избежанию неопределенности (UAI — уровень беспокойства и стремление к избежанию беспокойства), индивидуализм/коллективизм (IDV), гендерные различия (MAS — мужественность/женственность). При анализе результатов оказалось, что 49% различий между странами можно объяснить этими факторами[17].

Особенность российской межличностной коммуникации связана с воспроизводящимся в нашем обществе иерархическим неравенством партнеров, действующих лиц. Любое социальное взаимодействие имеет вектором зависимость, давление, обязанности, принудительность, воплощаясь в соответствующих отношениях. Правилами (методами, процедурами), устанавливающими и регулирующими порядок отношений между участниками взаимодействия, оказываются правила игры во власть — подчинение. Не всегда осознаваемые, эти правила оказываются принципами организации социальной жизни, которые сравнительно легко обнаруживаются в сфере политики или бизнеса. Менее очевидны, но не менее фундаментальны они и в формировании таких сугубо межличностных феноменов, как хамство и стыдливость, задушевность и бестактность, скромность и навязчивость[18].

К.М. Шумилина обращает внимание на то, что носители русской коммуникативной культуры прибегают к вербальному и невербальному давлению на собеседника в различных сферах общения, причем даже такие компоненты ситуации, как более высокий или равный социальный статус собеседника или то, что участники общения практически незнакомы, не ограничивают коммуникантов в выборе вербальных средств воздействия[19].

В современной России и, в частности, российских организациях, как отмечают исследователи, чрезвычайно большую роль играют слухи[20]. Слухи были и будут атрибутом любого общества, поскольку ни одно общество (кроме утопического) не согласовано до абсолютного единства и всегда обладает особыми измерениями “здравого смысла”, “неофициальной культуры” и т. п. Особенно большое влияние приобретают они в переходном обществе, к которому относится и современная Россия.

Социологи, политологи, психологи продолжают фиксировать неудовлетворенную потребность людей в достоверной информации. Формирующийся же в индивидуальном и общественном сознании информационный и аксиологический вакуум активно заполняется недостоверной массовой информацией, возникающей как на уровне межличностного общения, так и сознательно продуцируемой государственно-политическими структурами, средствами массовой коммуникации, финансово- экономическими и деловыми кругами. Особое место среди подобного рода информации занимают слухи, кривотолки. Как специфический вид межличностной коммуникации они давно стали неотъемлемой частью бытия россиян. В условиях дисфункции СМИ быть в курсе циркулирующих слухов для россиян стало такой же необходимостью, как следить за сводками погоды в период межсезонья[21].

Ситуационные факторы. Коммуникативная культура организации, эффективность коммуникации обусловлены также влиянием ситуационных факторов. Рассмотрим их действие на примере, описанном М.И. Станкиным[22].

Начальник цеха подошел к группе разговаривающих рабочих для беседы с одним из них. Подошедший начинает разговор с этим рабочим, не обращая внимания на остальных. Среди последних появляются обиженные. Так возникает психологический барьер между руководителем и подчиненными. Причина отчуждения очевидна — виноват сам руководитель: своим невниманием к этому рабочему восстановил его против себя.

Представим ситуационные факторы в схематическом виде (рис. 9).

Факторы коммуникативной культуры организации

Рис. 9. Факторы коммуникативной культуры организации

Анализ коммуникативной культуры организации как объекта социологического исследования приводит к следующим выводам.

— Характеристика коммуникативной культуры организации, ее признаков и критериев предполагает выявление особенностей коммуникации в организациях, ее структуры и форм проявления.

Коммуникация в организациях осуществляется в высокоструктурированных условиях, ограничивающих и направляющих потоки сообщений. В коммуникационном процессе выделяются: а) источник информации, генерирующий сообщение для передачи; б) передатчик, преобразующий сообщение в сигналы, передаваемые по каналам связи; в) канал связи; г) приемник информации, декодирующий сигналы и переводящий их в сообщение; д) адресат, которому предназначена информация. Коммуникация осуществляется посредством определенных знаков, прежде всего слов, рисунков, действий.

Коммуникативные потоки в организации включают: 1) вертикальные сверху вниз; 2) вертикальные снизу вверх; 3) горизонтальные; 4) латеральные (во всех направлениях). Маркетинговые коммуникации в организациях осуществляются в основном с помощью инструментов паблик рилейшнз, рекламы, директ-маркетинга, сейлз промоушн.

Важной характеристикой коммуникативной культуры выступает ее сетевая структура. Коммуникативная сеть бывает или 428

централизованной, или децентрализованной. Ее эффективность зависит от характера выполняемых сетью функций.

Коммуникация в организации проявляется в различных формах: открытой и ограниченной, непосредственной и опосредованной, управляемой и неуправляемой.

—- Анализ коммуникативной культуры организации предполагает уточнение понятия “культура”. Культуру можно определить как способ закрепления и воспроизводства человеческой деятельности посредством генерализации ее форм и результатов. Соответственно, коммуникативная культура организации определяется как способ закрепления и воспроизводства организационных коммуникаций посредством генерализации их форм и результатов.

Основными структурными компонентами коммуникативной культуры организации являются информационный, перцептивный, интерактивный, эмоциональный и процессуальный.

Информационный компонент (уровень) коммуникативной культуры организации включает следующие критерии, относящиеся к качеству информации: 1) достаточность; 2) достоверность; 3) новизна; 4) своевременность; 5) полнота; 6) надежность; 7) непротиворечивость; 8) полезность.

Применительно к перцептивному уровню коммуникативной культуры организации целесообразно выделение и использование критериев: а) личностная идентификация; б) рефлексия;

в) самокритичность; г) ориентация на адресата; д) готовность к непониманию; е) контроль за невербальными сигналами.

Интерактивный уровень коммуникативной культуры характеризуется и оценивается следующими критериями: а) трансгрессивность; б) умеренная суггестивность; в) уровень убеждающего воздействия; г) подражательный потенциал организации; д) подражательная активность; е) личный пример руководителей; ж) уровень компаративных отношений; з) уровень состязательных отношений.

Для характеристики и оценки эмоционального уровня коммуникативной культуры обоснованы критерии: а) эмоциональная экспрессия; б) эмоциональная восприимчивость; в) эмпатия;

г) адекватность эмоций; д) ингратиация; е) толерантность.

Процессуальный уровень коммуникативной культуры организации характеризуется: а) активным и конструктивным приемами информации; б) состоянием обратной связи; в) оперативностью информационных потоков; г) сочетанием формальной и неформальной информации; д) сочетанием вербальных и невербальных сообщений.

— Коммуникативная культура организации оказывается под влиянием многих факторов, которые можно разбить на восемь групп: а) личностные; б) гендерные; в) социальнопсихологические; г) информационные; д) управленческие; е) социоэкологические; ж) социокультурные; з) ситуационные. Каждая из выделенных групп включает несколько факторов. Так, к социально-психологическим факторам относятся: размер группы, однородность/неоднородность группы, коммуникативное давление, психологическая дистанция, социальные ожидания.

Вопросы для самоконтроля

  • 1. Каковы цели коммуникатора? Какую роль он играет в системе коммуникативных связей и отношений?
  • 2. Охарактеризуйте коммуникативную сферу.
  • 3. Как формируется коммуникативная личность?
  • 4. Дайте определение языковой личности и назовите ее основные характеристики.
  • 5. Назовите общие и отличительные признаки, характеризующие языковую и коммуникативную личности.
  • 6. Перечислите основные параметры коммуникативной личности.
  • 7. Определите главные когнитивные характеристики и функциональные параметры коммуникативной личности.
  • 8. Почему коммуникативную личность можно рассматривать как социальный феномен?
  • 9. Дайте определение коммуникативной культуры личности, организации.
  • 10. Перечислите основные факторы, способствующие формированию коммуникативной культуры.

  • [1] См.: Shaw М.Е. Contemporary Topics in Social Psychology. —Moristown, N.Y.: General Learning Press, 1976. — P. 350-351.
  • [2] См.: Подгурецкий Ю. Личностные детерминанты социальной коммуникации. — Москва: Изд-во МГУ, 1999. — С. 57.
  • [3] См.: Занковский А.Н. Организационная психология. — С. 484.
  • [4] См.: Ханин Ю.Л. Психология общения в спорте. — М.: Физкультура и спорт, 1980. — С. 96-101.
  • [5] См.: Бодалев А.А. Личность и общение. — М.: Педагогика, 1983. — С. 61.
  • [6] См.: Беззубцев С.А. Слухи в управлении персоналом: эффективное средство или бомба замедленного действия // Управление персоналом. — 2001. — № 12; Латыпов В.Л. Слухи: социальные функции и условия их появления // Социологические исследования. — 1995. — № 1. —С. 12-16.
  • [7] См.: Argyle М. Nonverbal Communication in Human Social Interaction,W: R.Hinde (e<±): Nonverbal Communication. — Cambridge, 1972.
  • [8] CM.:Thomas?.J.&FinkC.F.EffectsofGroupSize.PsychologicalBulletin,July. 1963. P. 371-384; Hare A.P. Handbook of Small Group Research. —N.Y.: Free Press, 1976; Shaw M.E. Group Dynamics: The Psychology of SmallGroup Behavior. 3rd ed. — N.Y.: McGraw-Hill. 1981.
  • [9] Cm.: Hoffman R.L. Homogeneity of Member Personality and Its Effecton Group Problem Solving // Journal of Abnormal and Social Psychology. —1959. — January. — P. 27-33; Hoffman R.L. and Maier N.R. Quality andAcceptance of Problem Solutions by Members of Homogeneous andHeterogeneous Groups // Journal of Abnormal and Social Psychology. —1961. March. — P. 401-407.
  • [10] См.: Шумилина К.М. Коммуникативное давление в русском обществе // Теоретическая и прикладная лингвистика. Вып. 2. Язык и социальная среда. — Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2000. —- С. 103-108.
  • [11] См.: Виханский О.С. Стратегическое управление. — М.: Гардари-ки, 2000. — С. 223.
  • [12] Информативность сообщения — количество информации, полученной конкретным потребителем. См.: Воробьев Г.Г. Твоя информационная культура. — М.: Молодая гвардия, 1988. — С. 70.
  • [13] См.: Воробьев Г.Г. Твоя информационная культура. — М.: Молодаягвардия, 1988. — С. 71-72.
  • [14] См.: Карпов А.В. Психология менеджмента. — М.: Гардарики,1999, — С. 233.
  • [15] См.: Карпов А.В. Указ. соч. — С. 233.
  • [16] См. также об этом факторе: Гаспарян В.Р. Стратегии формирования инновационных управленческий коммуникаций / В.Р. Гаспарян,В.И. Немчина // Вестник академии. — Ростовская экономическая академия. — 2000. —- № 1. — С. 41-50; Зуб А.Т. Невербальная коммуникацияв управленческой деятельности: эволюционно-биологический аспект //Вестник Моск, ун-та. — 2000. —- Серия 18. — Социология и политология.—№2,—С. 117-118.
  • [17] См.: Пашкус В.Ю. Влияние национально-культурных особенностейна коммуникационные процессы / В.Ю. Пашкус, Н.А. Пашкус // Теорияи практика социальных коммуникаций. — М., 2002. — С. 171.
  • [18] См.: Куницына В.Н., Казаринова Н.В., Поголъша В.М. Межличностное общение: Учебник для вузов. — СПб.: Питер, 2001. — С. 71.
  • [19] См.: Шумилина К.М. Коммуникативное давление в русском обществе // Теоретическая и прикладная лингвистика. Вып. 2. Язык и социальная среда. — Воронеж: Изд-во ВГТУ, 2000. — С. 103.
  • [20] См.: Беззубцев С.А. Слухи в управлении персоналом: эффективное средство или бомба замедленного действия // Управление персоналом. — 2001. — № 12; Латынов Б.В. Слухи: Социальные функции и условия появления // Социологические исследования. — 1995 — № 1; Дубинин Б.В. Феноменальный мир слухов / Б.В. Дубинин, А.В. Толстых // Социологические исследования— 1995. — № 1; Хлопьев А.Т. Кривые толкиРоссии // Социологические исследования — 1995. — № 1.
  • [21] См.: Хлопьев А.Т. Кривые толки России // Социологические исследования. — 1995. — № 1. — С. 21.
  • [22] См.: Станкин М.И. Перцептивное общение (как понимать себя илюдей) // Управление персоналом. — 1999. — № 10. — С. 76.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>