Полная версия

Главная arrow Журналистика arrow Коммуникология: основы теории коммуникации

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Офис в системе коммуникаций

В начале рассмотрим, что следует понимать по термином “офис”. Словарь Вебстера дает следующее толкование: “офис — акт доброты, внимания; служба, услуга, обязанность; должность, на которой человек облекается доверием и властью; место, где совершается служба или деловые операции; личное служебное помещение, в котором может быть обеспечена приватность (выделено мною — Ф.Ш.)[1]. Советский энциклопедический словарь дает чрезвычайно краткое определение понятия: “офис — контора, канцелярия, служба”[2].

Определение офиса как акта доброты, внимания, службы, услуги, внимания едва ли правомерно. При таком расширительном толковании под офисом можно подразумевать что угодно. Мне более симпатична часть определения, выделенная мною курсивом; его и будем придерживаться в дальнейшем. Что касается толкования, данного в Советском энциклопедическом словаре, то оно чрезвычайно узкое и исключает из понимания офиса другие места (кроме конторы, канцелярии), где проходит служба.

Эволюцию средств коммуникаций, используемых в офисах, можно проследить с древних цивилизаций, со времен клинописи. Еще у древних ассирийцев для учета произведенной продукции были специально отведенные помещения.

В “конторах писаря”, существовавших 200 лет тому назад, основными “инструментами” фиксации и передачи информации были гусиное перо, посыльный или пакетная служба. Каждое рассылочное письмо писалось вручную. Если была сделана ошибка, то все письмо приходилось переписывать заново. Интенсивность взаимосвязей в таком офисе была очень низкой, а коммуникации с внешней средой осуществлялись в ограниченном количестве и очень медленно.

Начиная с конца 1870-х годов появились так называемые механизированные офисы. Начало новой эре развития офисов дало изобретение пишущей машинки. В последующем офис пополнялся новыми техническими средствами коммуникации — телефоном, телеграфом, телексом, телетайпом, а средства внешней коммуникации — государственной почтовой системой и сетью железных дорог. В “механизированном офисе” письма и другие документы писались под копирку, оперативный обмен информацией между офисами осуществлялся с помощью почтовой связи, телеграфа, телефона. Произошло разделение труда между клерками. В результате — значительно увеличилась интенсивность офисных и межофисных коммуникаций. Аппарат управления постоянно увеличивался, что создало предпосылку для развития современных бюрократических организаций.

В первой половине XX века стали широко использоваться различные аппараты, используемые в коммуникациях и работающие на электроэнергии. В офисах стали применяться электрические пишущие машинки, копировальные устройства, диктофоны и факсимильные устройства. Это привело к появлению “электрофицированного офиса”. Повысились скорость изготовления и качество документов, оперативность передачи информации.

С начала 1950-х годов активно применяются электронно- вычислительные машины (ЭВМ). Однако они требовали рутинного труда при подготовке и введении информации. Машины располагались в отдельных помещениях и были доступны лишь специальному персоналу. Низкая скорость действия, громоздкость не способствовали их широкому использованию в системах коммуникации. Лишь в 1970-е годы, когда компьютеры стали соединяться через терминалы телефонными или специально устроенными линиями, появилась возможность их эффективного использования в офисах.

Электронный офис. Появление персональных компьютеров привело к созданию “электронного офиса”. В некоторых источниках такие офисы называют “интеллектуальным офисом” или “умным офисом”. В нем электронная техника перемещается с периферии управления в центр, где осуществляется интенсивная коммуникация, перерабатывается информация и принимаются решения. Персональный компьютер интегрируется с другими частями электронной системы: дисплеями, устройствами ввода- вывода, средствами хранения информации и коммуникации.

Техническое оснащение электронного офиса кроме самой электронной техники (оргтехнические блоки) включает программы, обеспечивающие взаимодействие человека и машины, коммуникативные сети, связывающие различные электронные блоки между собой и центральными процессорами, внешними источниками информации. Автоматизированная система управления зданием объединяет в единую сеть системы управления жизнеобеспечением, безопасности, информационного обслуживания.

Оргтехнические блоки составляются из компьютера и периферийных устройств. Для клерка он включает обычно дисплей и клавиатуру. Печатающее устройство, как правило, не прилагается, а предоставляется возможность вывода на центральный принтер. Для секретаря к компьютеру прилагается локальное печатающее устройство, компактная множительная техника. Оргтехнический блок секретаря может включать средства коммутации, распознавания, устройства голосовой связи. Оргтехнические блоки специалистов имеют большую память, оснащены флоппи-дисками, CD-rom, специальными программами, графическими и звуковыми устройствами. Оргтехнические блоки управляющих среднего уровня оснащаются дополнительно голосовыми устройствами для проведения конференций, средствами распознавания, переадресации и автоматического дозвона. Оргтехнические блоки руководителей высшего звена включают современные телефонные комплексы, устройство для выбора абонента связи, портативные переносные средства связи и оперативной обработки информации.

В автоматизированных офисах в корне меняется организация и техника информационного обмена. Сложнейшая техника становится чрезвычайно простой в использовании. Внедрение систем диалога с техникой на естественном речевом языке, систем телекоммуникаций, автоматизация систем принятия, упорядочения, хранения и передачи информации, отдельных процессов управления и контроля изменяет методы и технику коммуникационных отношений руководителей с подчиненными и вышестоящими организациями. Все это одновременно предъявляет к персоналу современного офиса новые требования: умение и навыки использования современной офисной техники, а к руководителю — знания в области новых информационных технологий, коммуникационных возможностей автоматизированных офисов.

Таким образом, в широком значении офис включает в себя не только помещение с офисным оборудованием и сетями коммуникации, но и всех сотрудников, которые там работают. В таком понимании офис представляет собой элемент системы управления. Под управлением офисом подразумевается не только процесс расстановки в нем мебели, аппаратуры и размещения людей, но более широкое значение административного управления. Хотя административное управление осуществляется в определенных рамках, заключающих его преимущественно в офисное пространство, в теории оно выделяется в самостоятельную функцию, пронизывающую все другие виды управленческой деятельности.

Тем не менее организационному обеспечению такого вида деятельности отводится мало внимания, прежде всего, из-за дороговизны проектов таких офисов. Стоимость “интеллектуальной” начинки зданий составляет до 50% от всей стоимости. В России стоимость оборудования для “интеллектуального” здания (Intelligent Building)[3] на этапе проектирования составляет $30-35 за квадратный метр. “Причем в эту цену входит не только оборудование и установка (контроллеры, прокладка линий связи и т. д.), но и компьютерные и автоматизированные комплексы управления всеми системами здания. А вот если здание уже готово и даже построено, то цена его “интеллекта” взлетает до $45—50 за квадратный метр и даже больше — сказывается стоимость оборудования, которое обычно закупается у разных поставщиков”[4].

Отсутствие интеллектуальных вспомогательных начинок в офисе приводит к необходимости применения сугубо интуитивных решений без научного обоснования. Хотя ради справедливости надо признать, что далеко не все интуитивно принятые решения ошибочны. Вплоть до последнего десятилетия большинство специалистов административного управления считали, что роль среднего звена управления невелика, а этот слой преимущественно выполняет лишь связующую функцию коммуникации между высшим звеном и исполнителями. Многие до сих пор считают, что эту функцию со временем удастся почти целиком передать автоматизированным системам. Я думаю, что здесь нет необходимости приводить доказательства ошибочности такого подхода. Необходимо отметить, что средний административно-управленческий слой является не простым каналом вербальной коммуникации, а во многом самостоятельным субъектом управления. Даже правильные и достаточно эффективные решения, принятые на высшем уровне, будут исполнены в полной мере лишь при наличии многоканальных коммуникаций между всеми звеньями управления, включая вербальную межличностную коммуникацию (преимущественно в офисе) между высшим, средним и низшими звеньями коммуникации посредством современных технических систем, а также многоуровневые (многослойные) офисные коммуникации, включающие названные каналы и другие средства коммуникации, в том числе невербальные.

Офис как бюрократическая часть организации. Таким образом, офисы не могут рассматриваться только как каналы передачи информации. С усложнением структуры организации и характера принимаемых решений увеличивается число и интенсивность связей и формируемых отношений. Поэтому решение проблем офисных коммуникаций становится важнейшей задачей современного административного и социального управления.

Офис, по мнению известного специалиста по управлению Р. Лайкерта (в некоторых переводных изданиях его также называют Ликертом), является наиболее бюрократической, авторитарной частью корпорации. Отсутствие единого представления о том, что такое офис, как он функционирует, каковы его функции, роль и место в системе служебных коммуникаций, административного и социального управления приводит к возникновению многих организационных трудностей в вопросах устройства публичных коммуникаций и сетей коммуникаций для индивидуального и коллективного пользования.

В последние десятилетия, с начала 70-х годов, наметилась тенденция опережающего роста офисных расходов по сравнению с ростом производительности труда офисных работников. Так, производительность труда промышленных рабочих США за 70-е годы выросла на 85%, в то же время в сфере офисной деятельности она возросла лишь на 4%, несмотря на то, что в этот период началось активное внедрение средств автоматизации конторского труда[5].

Крупные организации управляют сетью офисов, включающую кроме головного сеть периферийных офисов. Каждая унитарная организация федерального уровня имеет иерархи- зированную по вертикали периферийную сеть. В то же время периферийные сети не обязательно “растекаются” только на региональный уровень. Так, периферийная сеть федерального управления социального обеспечения кроме региональных периферий имеет подсистемные периферии медицинской помощи, помощи престарелым и детям, находящимся на иждивении, слепым и пр. Характер отношений между персоналом центрального и периферийных офисов влияет на формируемую сеть различного типа коммуникаций.

Дизайн офиса. Достаточно много литературы посвящено дизайну офиса. Дизайн офиса-квартиры существенно отличается от типа художественных конструкций специально оборудованных помещений. В последние годы некоторые мебельные фирмы начали производить такую мебель для дома, которая помогает превратить часть дома в офис, — специальные рабочие столы, столики для компьютера, полки для книг, стеллажи для бумаг.

В1980 г. приза за лучший дизайн офиса в Канаде была удостоена идея создания чемоданчика, снабженного компьютером, телефоном, другими электронными устройствами коммутации. Сейчас эта идея реализуется на практике все чаще и чаще. Микроавтобусы, снабженные техническими новинками, самолеты со специально оборудованными местами (перегородки, рабочий стол, компьютер, телефон, факс, ксерокс и т. д.) для офисной работы.

Понятие “офисная работа” сейчас вовсе не обязательно подразумевает работу в офисном здании из бетона и стекла, а может заключаться в батарейке, питающей записную электронную книжку или мобильный телефон. Сегодня технические средства позволяют передать информацию любого вида (текстовую, звуковую, рисунок, видеокадр) на любое расстояние за сравнительно небольшую плату. Многие офисные функции, такие как работа с компьютерами, факсами, телефонами, ксероксами, становятся все более мобильными, дешевыми, доступными вне специальных офисных помещений.

Сегодня в России достаточно фирм, не оборудованных техническими новинками. Существуют компании, игнорирующие современные технические средства коммуникации. Одни не могут себе это позволить из-за недостатка средств, а другие слишком консервативны и просто “прячут голову в песок”. Большинство же фирм чутко относятся к технологическим новшествам и к управленческим нововведениям.

Работа без специально оборудованного офиса. У ряда работников место выполнения ими профессиональных обязанностей не представляет собой офис в его широком понимании. Или же в узком рассмотрении офисом таких сотрудников можно считать место, где они находятся во время работы. Такими работниками могут быть продавцы, непосредственно общающиеся с клиентами; писатели, журналисты; консультанты и аудиторы, работающие за гонорар; инспектора, наносящие визиты. Чарльз Ханди в своей книге “Пустой плащ” отмечает, что новая форма работы будет концентрироваться вокруг организаций, большинство которых относится к сфере оказания услуг с небольшим количеством рабочего персонала[6].

Такая офисная работа, как написание отчетов, проведение деловых встреч чаще осуществляется дома или где это удобно. Например, страховые агенты могут встретиться с клиентами у них дома или на нейтральной территории. В связи с ростом качества и количества технических коммуникаций (телефонов, факсов, электронной почты, Интернета, системы видеоконференций) возрастает количество офисов без специально отведенных и оборудованных помещений, довольствующихся стенами своей собственной квартиры или дома.

Прогрессивные руководители, с одной стороны, стараются внедрять самые современные средства коммуникации, а с другой— проявляют готовность освободить людей от привязанности к месту и рабочему дню с 9 до 17 часов, если только это позволяет специфика профессиональной деятельности. Не всякая работа может выполняться на дому, и не все дома подходят для работы. Соответственно, не каждый руководитель и не всем может предоставить работу, которую можно было бы выполнить у себя дома или сидя на кухне за чашкой чая у своей подруги. Некоторые менеджеры считают, что поскольку служащие, являющиеся частью компании, но работающие дома, выпадают из поля зрения руководителей фирмы, нельзя быть уверенным в эффективности выполнения задания и сохранении необходимых связей в структуре организации. Так, около трети руководителей крупных предприятий г. Чебоксары, опрошенные автором в конце 2000 года, ответили, что работа вне дома расхолаживает работников, разрушает организационные коммуникации, снижает исполнительность.

Как отмечает Г.Б. Кочетков: “Это позволяет монополиям надеяться, что такие работники не станут членами профсоюза и работа на дому затормозит развитие организованных форм борьбы конторских служащих за свои права”[7].

Работа на дому (гибкое рабочее место) уже доказала свою перспективность. Первыми такую сеть широко внедрила британская компания F-International в 70-х годах, обеспечив работой

600 женщин с детьми, в то время как офис фирмы мог разместить лишь 60 человек. Сегодня уже, по данным Центра передачи информации Хенли (Великобритания), 4% всех служащих, что составляет 1,2 млн людей, используют свои дома в качестве офиса. В США 4 млн людей организовывают работу дома. Некоторые организации поощряют частичную домашнюю работу персонала. Работник приходит в офис для участия в совещаниях, организации встреч, использования офисной техники и необходимых материалов, которых нет дома (например, аппаратура телекоммуникации, электронная почта, сканер, ксерокс, справочная литература и др.). Это существенно сокращает затраты времени, вызванные передвижениями людей к месту работы и обратно. По оценке американских специалистов, применение гибкого рабочего места позволяет в 29 раз сократить потребление горючего при поездке на работу на личных автомобилях и от 2 до 11 раз — при поездках на общественном транспорте[8].

Кроме того, экономится время, появляется возможность более активного использования инвалидов, кормящих матерей, студентов и других категорий населения. Также появляется дополнительная возможность регулирования равномерного расселения жителей в городах, других населенных пунктах. Сокращаются расходы фирм на организацию рабочих мест — не нужно платить за аренду помещения, отопление, освещение, мебель. Снижаются некоторые налоги за использование рабочей силы, так как появляется возможность использования работников по совместительству, на неполный рабочий день.

Некоторые работники все же считают, что даже если свою работу они могут выполнить дома, нужно встречаться в офисе, в рабочей обстановке обдумать планы, составить необходимые документы. Кроме того, необходимо встречаться в офисе на запланированных заседаниях и собраниях, назначаемых, как правило, в так называемые присутственные дни. Такое сочетание домашней и офисной работы позволяет работникам почувствовать причастность к делам фирмы, усиливает корпоративные чувства и позволяет “домашним работникам” проникнуться культурными ценностями предприятия. Таким образом можно частично восполнить ослабление коммуникативных связей при организации надомной работы.

По различным причинам не всегда и не все современные телекоммуникации могут быть установлены дома. Сегодня в США для выполнения коммуникативных функций поблизости от дома начинают использовать специальные телекоттеджи (работа рядом, но не дома). Для этих целях в коттеджных городках в наиболее доступном для всех месте оборудуется специальный центр связи, оснащенный современными персональными компьютерами, подключенными к Интернету, факсом, ксероксом, аппаратурой для видеосвязи и т. д., где местные жители могут удовлетворять свои коммуникативные потребности, используя в нужное время арендованное помещение и оборудование. В этом случае телекоммуникации (телесвязь, телеобщение) используются в режиме “горячего стола”, т. е. рабочее место не персонализируется. Как говорят в таком случае, “кто успел, тот и сел”. Это позволяет сэкономить место и деньги. В США такие офисы оборудованы и в крупных гостиницах.

Телесвязь может осуществляться и из дома. Это позволяет избежать поездки в офис для осуществления коммуникативных связей с партнерами, клиентами, внешними организациями. Богатые компании и сотрудники могут себе позволить установку достаточно дорогого оборудования дома. Отец телесвязи Джек Ниле из Калифорнии еще 10 лет назад предсказал, что миллионы людей будут выполнять многие свои обязанности не выходя из дома, используя современные средства коммуникации. Сегодня формируется множество небольших закрытых сетей, осуществляющих коммуникации между небольшим количеством людей. Появляется так называемый портфельный работник, не требующий места в офисе.

Современные технические средства коммуникации, однако, можно эффективно использовать не во всех квартирах и не в каждой семье. Наличие маленьких детей, больных людей, малая площадь и ряд других причин могут стать помехой этому.

Кроме того, использование технических средств коммуникации в своей квартире для служебных целей ставит сразу несколько вопросов: кто будет оплачивать телефонные счета, приобретать расходный и ремонтный материал на используемую аппаратуру, оплачивать коммунальные услуги?

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что едва ли можно выработать рекомендации, которые будут однозначно применимы при организации работы на дому. Особенно высококвалифицированной, требующей применения современных средств коммуникации. Одно ясно, что офис (или часть его функций) все больше и больше будет перемещаться в собственные квартиры или дома, особенно если бизнес является семейным.

Рабочий стол. Рабочий стол является одним из основных атрибутов офиса. Однако не каждый сотрудник может получить свой рабочий стол. В советское время одним из критериев отнесения персонала к руководящему составу было наличие у него персонального рабочего стола. Поэтому зачастую без особой надобности мало-мальский начальник стремился обзавестись собственным столом, а еще лучше — и телефоном с индивидуальным номером без параллельно подключенных аппаратов.

Стратегии большинства компаний включают и такой немаловажный элемент, как повышение эффективности используемой рабочей площади и рабочего места. Для этого методом наблюдения регистрируется использование пространства, рабочей площади, включая рабочие столы. Результатом таких наблюдений является реорганизация системы использования офисной мебели и оборудования. Наблюдение, проведенное автором в 16 образовательных и научных учреждениях Южного округа г. Москвы, выявило, что в 2/3 рабочего времени рабочий стол не используется.

“Горячий стол” и “мобильный” работник. Предоставление каждому работнику отдельного стола не имеет ни организационного, ни финансового смысла. В организации и учреждении в соответствии с организационной структурой определяется перечень должностей, для которых оборудуется персональное рабочее место за столом. Ряд работников и вовсе не нуждается в рабочем столе, а лишь в определенном месте (шкаф, полка, кладовка), где он может хранить инструмент, материалы и переодеваться. В офисах помимо персональных оборудуются и “горячие столы” — рабочие столы коллективного пользования. В целях оптимального использования таких столов необходимо решить ряд вопросов. Первый вопрос касается определения числа таких столов. Для этого вначале необходимо провести фотографию рабочего времени работников, разделив их на три типа: работники, ведущие сидячий образ жизни; мобильные работники; работники, часто отсутствующие на отведенном месте. Первая категория работников должна обеспечиваться рабочим столом из расчета по одному столу на каждого. Вот примерный график работы “мобильного” работника (табл. 2). Из него видно, что “мобильный” сотрудник использовал рабочее место всего в течение 1 часа 15 минут за рабочий день.

Таблица 2

График работы и использования пространства “мобильным” работником

Время

Виды деятельности

Место и средства

8.00-9.00

Поездка в офис

Г ородской транспорт, личный автомобиль

9.00-10.00

Телефонные звонки

“Горячий стол”

10.00-11.30

Совещание в офисе

Кабинет директора

11.30-12.00

Переговоры с партнером

Комната переговоров

12.00-12.30

Распечатка типового проекта договора, обсуждение деталей соглашения

Машбюро

Комната переговоров

12.30-13.30

Обед

Кафе, столовая

13.30-13.45

Просмотр сообщений

“Горячий стол”

13.45-14.30

Поездка к клиентам

Машина

14.30-16.30

Встреча с клиентами

У клиента. В кафе

16.30-17.00

Телефонные разговоры

Мобильный телефон

17.00-18.00

Поездка домой

Машина

“Мобильные” работники обеспечиваются рабочим столом из расчета один рабочий стол на двоих или на троих. А для работников, часто находящихся за пределом отведенного рабочего стола, расчет производится исходя из соотношения 0,1-0,3 стола на одного работника данной категории.

Исследования, проведенные среди работников, сидящих за “горячим столом”, выявили интересную закономерность. Оказывается, значительно труднее делить свой рабочий стол с одним коллегой, нежели с десятью, поскольку при оборудовании стола для большого числа сотрудников он обезличивается, а при делении его на двоих-троих появляется соперничество за обладание. Люди не могут привыкнуть к тому, что им приходится работать не на постоянном рабочем месте и делить стол с кем-то из сотрудников. Рабочий стол для человека значит гораздо больше, чем просто инструмент для выполнения определенного задания. Многие работники считают свой стол продолжением своего мира и поэтому не хотят делить его с другими. Для того чтобы закрепить за собой приоритет и максимально персонализировать рабочее место, соперники приносят из дома свои аксессуары и собственные канцелярские принадлежности, демонстративно занимая большую часть стола, буквально вытесняя соперника. Поэтому оборудование “горячих столов” требует одновременной разработки правил их использования — например, запрещение оборудования столов своими аксессуарами, разграничение времени использования стола.

При оборудовании рабочих столов прежде всего необходимо учитывать коммуникативные возможности, которые он предоставляет при общении как с коллегами, так и с посетителями. Размещение рабочего стола в помещении требует специального рассмотрения.

  • [1] См.: Webster’s English dictionary: New edition with Supplement. —N. Y.: Pyramid Communications, Inc., 1972.
  • [2] Советский энциклопедический словарь. — M.: Советская энциклопедия, 1990. — С. 963.
  • [3] На практике признаки Intelligent Building имеют лишь офисыМПС, “Газпрома”, ЮКОСа, бизнес-центра “Царев Сад” и пятизвездочные отели сети “Марриот”, “Балчуг Кемпински”, “Шератон Палас”, “Метрополь”.
  • [4] Карьера. — 2003. — № 7-8 (59). — С. 41.
  • [5] См.: The automated office in the 1980's: A special report from the businessdepartment of Dun’s Review. — Dun’s Review. — 1980. — Mar. P. 129-155.
  • [6] См.: Handy С. The Empty Raincoat, Hutchinson, London, 1994.
  • [7] Кочетков Г.Б. Автоматизация конторского труда в США (теория ипрактика офиса будущего). — М.: Наука, 1985. — С. 215.
  • [8] См.: Handy С. The Empty Raincoat, Hutchinston, 1994. P. 31.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>