Сертификация в сфере услуг

Сертификация основывается на оценке качества услуг, испытаниях или проверке результатов услуг. Сертификация представляет собой форму подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров. Стандартизация услуг как новый объект государственной системы стандартизации развивается практически с 1990-х гг. исключительно в целях обязательной сертификации. Очевидно, что для обеспечения высокого качества услуг необходимы совместные действия по направлениям стандартизации, метрологии и подтверждению соответствия.

По Закону РФ “О защите прав потребителей” граждане РФ имеют право “на надлежащее качество и безопасность товаров, работ и услуг”. Обеспечение качества — одна из основных целей стандартизации, которая была установлена Законом РФ “О стандартизации” (в настоящее время Федеральный закон “О техническом регулировании”).

Потребителем услуг по Закону РФ “О защите прав потребителей” является “гражданин, имеющий намерения заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности”.

Потребителями услуг могут быть:

  • • общество (услуги охраны общественного порядка, радио- и телевещания, связи);
  • • население (жилищно-коммунальные услуги, транспортные, дорожно-строительные и др.);
  • • предприятия и фирмы (аренда помещений и т. п.);
  • • граждане, заказывающие услуги по индивидуальным заказам.

Статус потребителя сказывается на характере услуги: коллективном, семейном, личном. Потребности связаны с личностью потребителя, его собственностью и могут подразделяться на нематериальные (включая здоровье человека, его образование, культуру) и материальные (т. е. имущество, деньги, ценные бумаги, постройки и др.).

Исполнителем услуги, согласно закону РФ “О защите прав потребителей”, может быть и организация независимо от ее организационно-правовой и формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Обслуживание представляет собой процесс оказания услуги либо путем непосредственного общения потребителей с исполнителями услуг, либо опосредствованного через технические средства (междугородные телефонные переговоры, информационный обмен в Интернете и т. п.). Обслуживание — это деятельность исполнителя при непосредственном или опосредствованном через технические средства контакте с потребителем услуги.

Основными общероссийскими организационно-методическими документами по сертификации услуг являются “Правила сертификации работ и услуг”, утвержденные Госстандартом России, и “Общероссийский классификатор услуг населению”. Оба данных нормативных документа требуют своего дальнейшего совершенствования и доработки.

Помимо традиционных НД (ГОСТ, ГОСТ Р, СН и П) при сертификации работ и услуг используют федеральные правила выполнения отдельных видов работ и оказания определенных услуг, утвержденных соответствующими постановлениями Правительства РФ. К ним относятся, например, “Правила оказания услуг общественного питания”, “Правила продажи отдельных видов товаров...” и т. п.

Сертификация услуг осуществляется в такой же последовательности, что и сертификация продукции. Она предусматривает выполнение шести этапов:

  • 1) подача заявки на сертификацию;
  • 2) рассмотрение заявки и принятие решения по ней;
  • 3) оценка соответствия услуг установленным требованиям;
  • 4) принятие решения о возможности выдачи сертификата;
  • 5) непосредственная выдача сертификата;
  • 6) инспекционный контроль сертифицированных услуг.

Особенностью системы сертификации услуг является возможное отсутствие в ней такого звена, которое предусматривает наличие испытательной лаборатории и проверку результатов после испытаний.

Цели, принципы и правила сертификации услуг, включая оплату работ по проведению сертификации, правила ведения реестра, требования к инспекционному контролю, рассмотрению апелляций и подготовке экспертов-аудиторов определены в Положении о Системе сертификации ГОСТ Р.

В настоящее время действуют в сфере сервиса и системы обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691 “Модель обеспечения качества услуг”, который разработан на основе международных стандартов ИСО серии 9000. Цикл качества услуг включает такие элементы, как маркетинговые исследования рынка услуг; проектирование услуги; требования к услуге; организацию технологического процесса и контроля; предоставление услуги; результат услуги; оценку исполнителем и потребителем.

Нормативное обеспечение цикла качества составляют государственные стандарты и стандарты предприятия (технические условия), которые конкретизируют требования качества в зависимости от организации, предоставляющей услуги. При этом на государственном уровне устанавливаются обязательные требования в законах и правилах обслуживания, стандартах и общероссийских классификаторах. На уровне предприятий действуют технические условия на конкретные услуги, технические описания, стандарты предприятия (СТП), конструкторско- технологические документы, договоры с заказчиками.

Несохраняемость результатов услуг заставляет основное внимание при подтверждении соответствия сосредотачивать на процедуре анализа состояния производства, позволяющей на данном этапе выявить все критические точки, влияющие на качество услуг.

Как известно, различают сертификацию производства, продукции и систем качества. В процессе проведения сертификации системы качества следует выделить два этапа:

  • 1) предварительная проверка и оценка системы качества;
  • 2) окончательная проверка, оценка и выдача сертификата соответствия системы качества предприятия.

Работы, входящие в оба этапа, приведены в табл. 8, последовательность процедур сертификации систем качества (СК) — в табл. 9.

Т аблица8

Этапы оценки системы качества

Состав работ

Исполнитель

1. Этап предварительной проверки и оценки системы качества

1.1. Подготовка системы качества и ее документации к сертификации

Предприятие

1.2. Заявка на проведение сертификации системы качества

Предприятие

1.3. Предварительная проверка и оценка системы качества

Орган по сертификации

1.4. Заключение договора на проведение сертификации системы

Предприятие, орган по сертифи-

качества

кации

2. Этап окончательной проверки и оценки системы качества

2.1. Подготовка системы качества к окончательной проверке

Предприятие

2.2. Разработка программы проведения окончательной проверки системы качества

Орган по сертификации

2.3. Проведение предварительного совещания по организации на пред-

Предприятие, орган по сертифи-

приятии проверки системы качества

кации

2.4. Проведение проверки системы качества

Орган по сертификации, предприятие

2.5. Подготовка предварительных выводов по результатам проверки для заключительного совещания

Орган по сертификации

2.6. Проведение заключительного совещания

Орган по сертификации, предприятие

2.7. Составление и рассылка отчета о проведении на предприятии проверки системы качества

Орган по сертификации

2.8. Оформление, регистрация и выдача (при положительном решении) сертификата системы качества

Орган по сертификации

-J

со

Последовательность процедур сертификации систем качества (СК)

Таблица 9

Номер

процедуры

Процедура

Ответствен

ный

1

2

3

0.0

Предсертификационный этап - организация работы

0.1

Обращение в ТЦР о намерении сертифицировать СК

За к

0.2

Регистрация заявки в ТЦР, направление ее в ОС

ТЦР

0.3

Регистрация заявки в ОС, уведомление заказчика о ее принятии

ОС

0.4

Оплата регистрационного взноса

Зак

0.5

Регистрация копии платежного поручения об оплате регистрационного взноса

ОС

0.6

Заказчику направляются: форма декларации-заявки; комплект исходных документов; перечень документов, необходимых для предварительной оценки СК

ОС

0.7

Заказчиком предоставляются в ОС: декларация-заявка; политика в области качества; руководство по качеству; заполненная анкета-вопросник; заполненные формы “Состав исходных данных для предварительной оценки производства”; структурная схема службы качества; перечень документов системы качества заказчика. Дополнительно ОС может запросить: СТП “Управление документацией”, СТП “Внутренние проверки СК”, технологические документы на изготовление продукции и/или проведение работ и пр.

Зак

0.8

Уведомление заказчика

ОС

а) о принятии заказа б) об отказе в принятии заказа на сертификацию на сертификацию

0.9

Оформление договора на проведение предварительной оценки СК

ОС

0.10

Подписание и оплата договора заказчиком

Зак

0.11

Назначение главного эксперта. Формирование комиссии

ОС

Продолжение табл. 9

1

2

3

1.1

Анализ описания системы качества заказчика по представленным исходным документам и материалам

ОС

1.2

Составление заключения по результатам предварительной оценки СК

ос

а) положительное заключение

б) отрицательное заключение

1.3

Оформление договора на проведение второго этапа сертификации

ос

1.4

Подписание и оплата договора на проведение второго этапа сертификации заказчиком

Зак

2.1

Разработка программы проверки

ОС

2.2

Распределение обязанностей между членами комиссии

ОС

2.3

Подготовка рабочих документов проверки

ОС

2.4

Проведение проверки

ОС

2.4.1

Проведение предварительного совещания

ОС

2.4.2

Обследование проверяемой организации

ОС

2.4.3

Составление акта

ОС

2.4.4

Проведение заключительного совещания

ОС

2.5

Принятие решения о рекомендации СК к сертификации (отказе)

ОС

а) положительное

б) отрицательное

2.6

Оформление ОС проектов сертификата и лицензии на применение знака соответствия

ос

2.7

Представление ОС и ТЦР комплекта документов: заявка на сертификацию; акт о результатах проверки; проект сертификата; лицензия на применение знака соответствия

ос

Окончание табл. 9

1

2

3

2.8

Принятие ТЦР решения о регистрации сертификата и выдаче лицензии на применение знака соответствия

ТЦР

2.9

Поручение ОС оформления документов процедуры 2.8 и пересылку заказчику

ТЦР

2.10

Оформление и пересылка заказчику сертификата СК, лицензии на применение знака соответствия

ос

2.11

Оформление договора на проведение инспекционного контроля

ос

2.12

Подписание и оплата договора заказчиком

Зак

3.1

Проведение ежегодных инспекционных проверок соответствия сертифицированных СК

ОС

3.2

Составление актов о результатах проверок (ежегодно)

ОС

а) положительные результаты проверок

б) отрицательные результаты проверок

3.3

Подтверждение (продление) действия сертификата

ОС

3.4

Приостановление действия сертификата

ОС

3.5

Аннулирование действия сертификата и знака соответствия

ТЦР

3.6

Уведомление заказчика о результатах инспекционного контроля

ТЦР

00

о

Примечание: Ответственные за проведение процедуры: Зак — Заказчик;

ТЦР — Технический центр регистрации; ОС — Орган по сертификации.

По результатам выполнения первого этапа орган по сертификации (ОС) составляет соответствующее заключение. В случае положительного заключения при подписании договора устанавливаются сроки проведения работ по второму этапу. Если при выполнении данного этапа ОС обнаруживает несоответствие СК требованиям соответствующего стандарта, то совместно с предприятием устанавливается срок ее доработки и новый срок повторной проверки. При положительном решении сертификат выдается на срок до трех лет.

Ведущее место в организационно-методическом обеспечении сертификации в международном плане принадлежит Международной организации ИСО. Сертификация производится по единственному стандарту из этой серии, содержащему требования — ISO 9001. Организация ISO не проводит сертификацию по ISO 9001. Действует двухуровневая система подтверждения соответствия. Сертификацией систем менеджмента качества отдельных организаций занимаются специально сформированные аудиторские организации (органы по сертификации). Они, в свою очередь, аккредитуются национальными аккредитационными обществами. Также существуют и независмые системы аккредитации.

Сертификация проводится по правилам и схемам, классификация которых дана ИСО и которые перечислены в “Правилах сертификации работ и услуг” (утв. постановлением Госстан- дарта от 05.08.1997 г. № 17) и “Правилах по проведению сертификации в Российской Федерации” (утв. постановлением Госстандарта от 10.05.2000 г. № 26).

В процессе сертификации услуг (работ) используются семь схем (табл. 10).

Схема 1 применяется для услуг и работ, безопасность и качество которых обусловлены квалификацией исполнителя (например, педагога, парикмахера, швеи).

По схеме 2 оценивают процесс оказания услуг, учитывая полноту и своевременное обновление документации, комплексное обеспечение данного процесса, профессионализм обслуживающего персонала и безопасность товаров и услуг.

Схемы сертификации услуг (работ)

Таблица 10

схемы

Объект

оценки

Объект проверки (испытаний)

Инспекционный

контроль

1

Мастерство

исполнителя

Результаты услуг (работ)

Контроль мастерства исполнителя услуг (работ)

2

Процесс оказания услуг (выполнения работ)

Результаты услуг (работ)

Контроль процесса оказания услуг (выполнения работ)

3

Состояние

производства

Результаты услуг (работ)

Контроль состояния производства

4

Продукция

предприятия

(организации)

Результаты услуг (работ)

Контроль соответствия установленным требованиям

5

Система качества

Результаты услуг (работ)

Контроль системы качества

6

Качество услуг (работ)

Декларация о соответствии (с прилагаемыми документами)

Контроль качества оказания услуг (выполнения работ)

7

Система качества

Декларация о соответствии (с прилагаемыми документами)

Контроль системы качества

Схема 3 используется при сертификации производственных услуг.

Схема 4 применяется для оценки организации-исполнителя услуг на соответствие требованиям стандартов (обычно при сертификации крупных предприятий сферы услуг).

Схема 5 предназначена для сертификации услуг (работ), напрямую связанных со здоровьем и жизнью потребителей (например, медицинские, транспортные услуги). Оценка системы качества по схемам 5и7 выполняется экспертами по сертификации систем качества в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО 9000.

Схема 6 направлена на рассмотрение степени соответствия качества услуг прилагаемым документам.

Сегодня отечественные предприятия испытывают затруднения определенного порядка в связи с тем, что Россия стала 82

членом Всемирной торговой организации (ВТО). При этом вступлении требуется соблюдение основополагающего международного документа по услугам — Генерального соглашения по торговле услугами (ГАТС), направленного на развитие мировой торговли, правовое и нормативное обеспечение качества, соответствия услуг установленным требованиям. Хотя в сфере услуг за последние годы введено много законодательных актов, системы стандартизации и сертификации услуг в РФ нуждаются в значительном реформировании. России необходимо выполнение международных условий Г АТС, установленных такими документами, как “Соглашение по техническим барьерам в торговле”, “Соглашение по санитарным и фитосанитарным мерам”, а также правилами и принципами, регулирующими торговлю услугами на коммерческой основе, независимо от форм собственности.

Общие обязательства Г АТС устанавливают режим наибольшего благоприятствования торговли услугами, гласность законодательства в сфере услуг, взаимное признание требований к квалификации поставщика. При этом по каждому важному виду услуг Россия должна четко указать способ поставки услуги согласно классификации ГАТС. Специфические же обязательства по доступу на российский рынок услуг могут быть введены специальными решениями, мерами и актами, определяющими ограничительные условия для деятельности иностранных поставщиков услуг на отечественном рынке.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >