Полная версия

Главная arrow Социология arrow Введение в профессию "Социальная работа"

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Коммуникация (общение) в деятельности социального работника

Самая главная формула успеха — знание, как общаться с людьми.

Т. Рузвельт

Настоящая коммуникация происходит тогда, когда в общении избегают оценок, когда собеседника слушают с пониманием...

К. Роджерс

Деятельность “социальная работа” включается в систему профессий “человек-человек”. Ввиду этого важной составляющей основой этой деятельности является коммуникация, общение социального работника. Поэтому, безусловно, в характеристике личности социального работника, в его деятельности подчеркивается фактор коммуникативной культуры, общения.

Вся человеческая деятельность основана на коммуникации между людьми. Нет процесса коммуникации (общения) — и мы обречены на изоляцию. Итак, что же такое общение?

Общение (коммуникация) — процесс обеспечения взаимопонимания людей посредством обмена информацией -— мыслями, идеями и даже эмоциями, — используемой для установления межиндивидуальных связей и взаимодействия в совместной деятельности.

По характеру общительности люди подразделяются на различные типы. Есть люди общительные. Общение с ними, как правило, приносит чувство удовлетворения: они легко входят в контакт, быстро организуют общение, могут расположить собеседника, успешно создают плодотворную психологическую атмосферу для общения, хорошо поддерживают разговор, умеют завязать беседу с незнакомыми людьми, не испытывая чувства стеснения и неловкости. Более того, они обладают своеобразным талантом общения — как бы притягивают к себе, вызывают желание разговаривать с ними, просто находиться в их обществе. Они обаятельны, причем нередко именно в общении. Это так называемый идеальный тип.

Вот каким видится портрет “гения общения” известному психотерапевту В. Леви:

“...Плюс интерес. Огромное любопытство, колоссальная жадность к людям. Отсюда повышенное внимание, тонкая наблюдательность и превосходная память на все, касающееся другого... С непостижимой легкостью вживается в чужие судьбы, характеры, обстоятельства, живет жизнью другого, как своей собственной. Поразительная человекосовместимость...

Минус тревожность. При всей живости и подвижности — этот человек на редкость спокоен... Сопутствующие качества: открытость восприятия, легкость переключения внимания, доверчивость, свобода в поведении...

Плюс обратная связь. Вы еще только взглядываете, а он взглянул уже трижды и принимает ваш взгляд, как старого знакомого... В контакте саморегуляция — высокая чувствительность к изменениям. Реакции быстрые, точные, а напряженности нет. В беседе улавливает малейшие изменения интонации, мельчайшие неосознанные движения... Сопутствующие качества: ловкость, тактичность, находчивость, остроумие...

Плюс артистизм. Богатство жестов и интонаций, превосходный рассказчик... Вкус к подробностям, к сочной детали. Эти люди умеют, не нравясь по частям, нравиться в целом.

Плюс оптимизм...

Минус предвзятость...

Плюс предвидение...

Плюс симпатии...”

Позитивно, если все названные признаки существуют в жизнедеятельности социального работника. Есть и другой тип людей. Они, хотя и малоинициативные в общении, но общаться с ними все-таки приятно. Они редко выступают инициаторами взаимодействия, скорее, как бы присутствуют в контексте общения, чем сами общаются. И удивительное дело! Нам с ними хорошо. И знаете, почему? Прежде всего, потому, что они умеют слушать. Такие люди поддерживают нить общения внешне обычными фразами и несложными репликами типа: “Да вы что?”, “Правда?”, “А что он сказал”, “Ну да?”, “Ты смотри!” и т. д.

Интенсивность общения целиком зависит от собеседника, который как бы аккомпанирует в общении, в котором вы солируете. И такие люди приятны —- они помогают выговориться, как правило, деликатны. Этот тип общительности характеризует одно весьма важное свойство, чрезвычайно значимое для общения, — умение чувствовать другого человека, что является главной чертой, качеством личности социального работника.

Еще один тип — это люди с гипертрофированной функцией общения, которая буквально “захлестывает” человека. Этот тип многим хорошо знаком, его представители — люди общительные до неприятного. Они постоянно стремятся во что бы то ни стало быть в центре общения, заговаривают на любую тему и всегда готовы беседовать, о чем хотите, но при непременном условии: ЦЕНТРОМ ОБЩЕНИЯ обязательно будут они. Для них это самое главное. Общение должно исходить от них, темы разговоров предлагаться ими, регулирование общения осуществляться ими. Разговор на любую тему они стремятся замкнуть на себе. Это может выглядеть приблизительно так: скажем, вы рассказываете, как провели лето, а суперобщительный тип перебивает вас фразой: “Ага, со мной тоже так было...” И далее идет рассказ о нем самом. Таким людям постоянно хочется, чтобы сейчас, сию минуту внимали обязательно им. Они сами, как правило, плохие слушатели. Если присутствуют такие признаки общения у социального работника, — необходимо следить, контролировать, и даже корректировать такую “общительность”.

Но есть и противоположный тип людей — люди необщительные; организовать контакт с ними чрезвычайно затруднительно. Они погружены в себя, как улитка, которая появляется из раковины только когда ей очень нужно. С необщительным человеком непросто: он не заражает вас, слабо чувствует другого, не всегда понимает его психическое состояние, а если понимает, то неспособен выразить свое отношение в непосредственном общении. Необщительный человек — не значит плохой, но обязательно трудный в организации взаимоотношений. Опасность необщительного человека заключается не только в том, что он сам по себе сложен в жизни и в общении, айв том, что он порой отрицательно воздействует на окружающих, дестабилизирует социально-психологическую ситуацию человеческого взаимодействия. Данный тип людей в социальной работе, профессиональной деятельности не всегда соответствует профессии, и человеку предстоит много работать над собой.

Коммуникативная компетентность социального работника — это его способность эффективно взаимодействовать с окружающими людьми.

В ее состав входят:

  • 1) умение ориентироваться в социальных ситуациях;
  • 2) умение правильно определять личностные особенности и эмоциональные состояния других людей;
  • 3) умение выбирать и реализовать адекватные способы взаимодействия.

Исследователи выделяют характеристики личности профессионала, способного решать задачи на общение: полное и правильное восприятие объекта (наблюдательность, быстрая ориентация в ситуации); понимание внутренних свойств другого (интуиция); сопереживание; рефлексия как способность к анализу своего поведения и самоконтроль (умение управлять своим состоянием).

В литературе также описываются базовые умения профессионального общения, которые составляют три группы: межличностная коммуникация, межличностное взаимодействие; восприятие и понимание других людей (табл. 3).

Виды общения исследователи трактуют различно. Так, например, А. А. Леонтьев выделяет следующие виды общения:

Т аблица3

Группы базовых умений профессионального общения

Умения

Стороны общения

Межличностная

коммуникация

Межличностное

взаимодействие

Восприятие и понимание других людей

  • 1) умение передавать рациональную и эмоциональную информацию;
  • 2) умение пользоваться вербальными и невербальными средствами;
  • 3) умение организовывать и поддерживать диалог
  • 1) умение управлять групповой динамикой;
  • 2) умение занимать адекватную ролевую позицию;
  • 3) умение оказывать психологическую поддержку;
  • 4) умение занимать позицию конструктивной конфронтации;
  • 5) умение конструктивно разрешать конфликты

!) умение ориентироваться в коммуникативной ситуации;

  • 2) умение понимать эмоциональное состояние партнера;
  • 3) умение распознавать скрытые мотивы и защитные реакции
  • - личностно-ориентированное (направленное вглубь, обращенное к личности партнера, собеседника);
  • - социально-ориентированное (направленное вширь, обращенное к группам, массам людей);
  • - предметно-ориентированное (развертывающееся по поводу решения какой-то задачи, выполнения какого-то дела).

Примером другой типологии общения являются выделенные зарубежным исследователем Э. Берном шесть типов, которые выражаются в следующем:

“Отсутствие” — состояние, когда человек (например, социальный работник в работе) физически присутствует в ситуации, но психологически (мысленно, эмоционально) в ней отсутствует.

“Ритуалы” — привычные, повторяющиеся, не несущие почти никакой смысловой нагрузки действия (часто речевые) и в основном не имеющие никаких целей, кроме собственного выполнения. Наиболее типичные разновидности ритуалов, по

Э. Берну, — приветствия и прощания.

“Развлечения” — полуритуальные разговоры общего характера о всем известных проблемах и событиях. Цель “развлечения” — приятное и отчасти информативное времяпрепровождение.

“Совместная активность” — целенаправленное взаимодействие, например, при совместной работе. Причем Э. Берн выделяет две разновидности подобного общения: а) направленное на решение общей задачи и б) манипулятивное, направленное на то, чтобы другой выполнял необходимые для общих целей операции.

“Игры” — наиболее сложный тип общения, при котором каждая из сторон скрыто и часто неосознанно пытается достичь превосходства над другой стороной.

“Интимность” — свободное от игр общение, предполагающее теплое, заинтересованное отношение к другому человеку.

Следует отметить, что каждый вид, тип общения часто включает в себя три компонента:

коммуникативный (предлагает обмен информацией между людьми в процессе совместной деятельности);

интерактивный (подразумевает взаимодействие людей в процессе совместной деятельности);

перцептивный (восприятие другого человека в общении, познание и понимание людьми друг друга).

Важно учитывать следующее: общение поддерживается объективной взаимозависимостью участников совместной деятельности и их отношениями, а также, если деятельность, общение одного способствуют достижению цели другого, то первый сотрудничает с другим. Когда же люди сотрудничают друг с другом, они не только взаимодействуют, но и взаимодополня- ют друг друга. Но это происходит тогда, когда есть общие цели, интересы, когда они “отдают” (информацию) что-то другому. Причем это делается при участии эмоционального фактора — отношения, доверия. Умение руководителя социальных служб учитывать это пожелание дает эффективный результат деятельности. Это основание следует развивать и поддерживать социальным работникам при встрече с клиентами, а также при обращении со своими коллегами.

Удержание людской привязанности, их внимания и контакта реально только через общение.

Достаточно просты и интересны упражнения, рекомендованные А. А. Леонтьевым.

Понаблюдайте в течение 5-10 минут за беседой незнакомых вам людей одного или близкого с вами возраста на улице, в кафе, в учреждении и т. д. Постарайтесь ответить на следующие вопросы:

  • 1. Каков характер связывающих их отношений (формальный, т. е. служебный, простое знакомство, приятельские отношения, интимные отношения, близкая дружба, любовь, родственные отношения)?
  • 2. Происходят ролевое или личностное общение? Какую роль “проигрывает” каждый из собеседников (“шеф”, старший и более опытный, “настоящий мужчина”, любящий муж, деловой человек и т. п.)? Кто является лидером и находится в более “высокой” социальной позиции?
  • 3. Есть ли у беседы “второй план”, подтекст и какой?
  • 4. Естественно ли ведут себя собеседники? Если у вас впечатление, что нет, почему оно возникает? За счет чего поведение неестественно: личностные особенности одного из собеседников? Тема, содержание и другие признаки, самого общения? Эмоциональное напряжение? и т. д.

Попытайтесь предсказать конец беседы. Конфликт? Кто распрощается и уйдет первым? “Техника” прощания: кивок, рукопожатие, поцелуй и др. Если беседа происходит в кафе или аналогичном месте, кто расплатился? Кто поднимается первым? Кто пропустит другого вперед при выходе?

Эти и другие аналогичные упражнения помогут вам развить у себя наблюдательность, внимательность, зоркость в общении, которая так необходима при организации плодотворных взаимоотношений с разными людьми.

Следующий компонент общения — перцептивный — восприятие человека человеком.

Воспринимать себя, знать свои силы и возможности столь же необходимо будущему социальному работнику, как и знать других людей, с которыми он взаимодействует. Для самоанализа по восприятию себя и другого в контексте общения можно использовать следующие позиции, рекомендуемые психологом Л. А. Петровской.

  • 1. Восприятие себя через соотношение (сравнение, различение) себя с другими.
  • 2. Восприятие себя через восприятие себя другими (иметь представление, как воспринимают тебя другие люди, как оценивают личность, деятельность, поступки).
  • 3. Восприятие себя через результаты собственной деятельности (самооценка себя как личности через свою деятельность, дела, поступки и их мотивы).
  • 4. Восприятие себя через наблюдение собственных внутренних состояний (самоанализ себя, своей личности, черт характера через анализ внутренних состояний: чувств, эмоций, преобладающего настроения, экстравертности и интровертности в общении и т. д.).
  • 5. Непосредственное восприятие собственного внешнего облика (самооценка своей внешности может быть завышена, занижена и адекватна: это порой зависит от объективных факторов и субъективных мотивов).

В развернутом виде в общении можно выделить такие этапы общения:

  • 1) установление контакта;
  • 2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т. д.);
  • 3) обсуждение вопроса, проблемы;
  • 4) принятие решения;
  • 5) выход из контакта.

Стереотипы первого впечатления. Что формирует наши первые впечатления о человеке?

  • • его внешний вид;
  • • репутация;
  • • манера говорить;
  • • несловесное поведение и т. д.

Внешний вид для человека очень важен. Его лицо, фигура, одежда и даже запах — все это активно формирует восприятие человека человеком. “Слава впереди бежит” -— гласит пословица.

Поза, выражение лица, жесты — все это сигналы для формирования оценок о человеке. Неречевое поведение говорит о многом, но неоднозначно. Поэтому не всегда можно полагаться в оценке человека только на его мимику, позу, улыбку и т. д. Эффект первичности дает информацию не только о человеке, но и информацию о коллективе. Так, вновь назначенному руководителю часто говорят: “Опирайся на И... — не подведет, остерегайся П...” и т. д. И такая установка бывает необъективной и может помешать новому руководителю в первоначальных действиях и анализе работы как отдельных педагогов, так и коллектива в целом.

Эффект ореола. Это влияние первоначального впечатления о человеке на дальнейшее его восприятие. Если сформировано благоприятное впечатление о человеке, то в последующих оценках положительные качества этого человека часто переоцениваются (награждают часто одних и тех же людей в коллективе), а отрицательные качества или поступки либо не замечаются, либо оправдываются. И оценка детей порой более объективна, чем оценка взрослого, который “отягощен” жизненным опытом, а также эффектом первичности или ореола.

Итак, какие же трудности (барьеры) в рассматриваемых компонентах общения мешают строить оптимальные профессионально-деловые, межличностные отношения в коллективе? Исследователь Н.Г. Зима выделяет следующие трудности в налаживании коммуникации между людьми:

  • • коммуникативные трудности: отсутствие или искажение информации;
  • • интерактивные трудности: низкий уровень культуры общения, отсутствие психологического контакта, неадекватные приемы воздействия;
  • • перцептивные трудности: отсутствие способности воспринимать партнеров по общению, отрицательные установки;
  • • индивидуально-психологические особенности общающихся: необщительность, скрытность, агрессивность и др.

Порождает трудность общения дефицит информации или ЛОЖНАЯ (искаженная) информация, идущая как от руководителя, так и от подчиненных.

Известная книга Д. Карнеги “Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей” любима и читаема людьми всех возрастов и профессий. Около века прошло, как написаны шесть правил, соблюдение которых позволяет понравиться людям. Они просты, но всегда ли руководствуемся мы ими в отношениях и общении с коллегами, сотрудниками, клиентами?

Правило 1. Искренне интересуйтесь другими людьми.

Правило 2. Улыбайтесь.

Правило 3. Помните, что имя человека — это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке.

Правило 4. Будьте хорошими слушателями. Поощряйте других говорить о самих себе.

Правило 5. Говорите о том, что интересует вашего собеседника.

Правило 6. Внушайте вашему собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне.

За последние десятилетия заметно повысился интерес к невербальным способам общения. Невербальный компонент играет важную роль в общении и осуществляется без участи речи. Пространственное расположение, мимика, взгляд, позы, движения (жесты), тембр и тон голоса, темп речи — иногда это наилучшие показатели того, что происходит с человеком. Язык тела порой даже больше, чем слова (по крайней мере правдивее, так как сознательно управлять невербальными проявлениями достаточно тяжело), дает нам информацию о физическом и психологическом состоянии партнера, об эмоциональном отношении человека к чему-либо и кому-либо, о возможных вариантах поведения в той или иной ситуации.

В качестве первой важной характеристики для установления контакта выступает организация пространства между партнерами, т. е. то, как близко или далеко собеседники находятся по отношению друг к другу. Обычно, чем больше собеседники заинтересованы друг в друге, тем ближе они сидят или стоят друг к другу. Каждый человек имеет собственное личное пространство, определяющее то расстояние, на которое позволено приблизиться партнеру. Это пространство, без сомнения, оберегается столь же ревностно, как и честь имени.

Чтобы не допустить подобной ошибки, обратите внимание на нормы приближения к партнеру по общению, установленные экспериментально. Для нашей культуры приближение на расстояние 45 см и менее возможно, когда отношения довольно интимны (приближаться на данное расстояние позволено в тех видах спорта, где предполагается касание тел противников). 45- 120 см — расстояние дружеских отношений. Необходимое расстояние неформальных социальных и деловых отношений, а также первого контакта варьируется от одного до полутора метров (по некоторым данным, до 3,7 м).

Выражение лица — главный показатель чувств. Обычно эмоции ассоциируются с мимикой следующим образом:

  • • удивление — поднятые брови, широко открытые глаза, опущенные вниз кончики губ, приоткрытый рот;
  • • страх — приподнятые и сведенные над переносицей брови, широко открытые глаза, уголки губ опущены и несколько отведены назад, губы растянуты в стороны, рот может быть открыт;
  • • гнев — брови опущены вниз, морщины на лбу изогнуты, глаза прищурены, губы сомкнуты, зубы сжаты;
  • • отвращение — брови опущены, нос сморщен, нижняя губа выпячена или приподнята и сомкнута с верхней губой;
  • • печаль — брови сведены, глаза потухшие; часто уголки губ слегка опущены;
  • • счастье — глаза спокойные, уголки губ приподняты и обычно отведены назад.

Установку и чувства человека можно определить по моторике, т. е. по тому, как он стоит или сидит, по его жестам и движениям. Когда говорящий наклоняется к нам во время разговора, мы воспринимаем это как любезность, видимо, потому, что такая поза говорит о внимании. Мы чувствуем себя менее удобно с теми, кто в разговоре с нами откидывается назад или разваливается в кресле. Обычно легко беседовать с теми, кто принимает непринужденную позу (такую позу принимают и люди с более высоким положение, вероятно, потому, что они больше уверены в себе в момент общения и обычно не стоят, а сидят, причем подчас не прямо, а откинувшись назад или склонившись набок).

В результате исследования, проведенного в США доктором Дж. Клором и его коллегами, был создан список поведенческих признаков, отражающих антипатию. К ним относятся:

  • • хмурый вид;
  • • нежелание смотреть в глаза собеседнику;
  • • хождение с места на место;
  • • зевота;
  • • усмешка;
  • • ковыряние в зубах;
  • • покачивание головой;
  • • чистка ногтей.

При общении социальному работнику следует анализировать некоторые виды жестов клиента:

жесты оценки — почесывание подбородка, вытягивание указательного пальца вдоль щеки, вставание и прохаживание и др.;

уверенности -— соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле;

нервозности и неуверенности — переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами;

самоконтроля — руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотники;

отрицания или защиты — сложенные на груди руки, отклоненный назад корпус, потрагивание кончика носа;

ожидания — потирание ладоней;

расположения — прикладывание руки к груди, прерывистое расположение к собеседнику и др.;

доминирования — жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи.

неискренности, неприятия — прикрывание рукой рта, прикосновение к носу, поворот корпуса в сторону от собеседника, блуждающий взгляд.

И в заключение следует напомнить пожелания психотерапевта В. Леви, которые помогут сделать общение более успешным в нашей деятельности, работая над собой:

  • • уверенность в себе. Нужное самочувствие в любом положении, с любым человеком;
  • • умение слушать и смотреть, непрерывное тонкое ощущение собеседника;
  • • творческая вежливость;
  • • равновесие серьезности с юмором;
  • • как во всяком искусстве: ничего лишнего, плюс то самое “чуть-чуть”;
  • • дар привлекать людей, обаяние;
  • • достоинство;
  • • естественность, искренность;
  • • непрерывная инициатива в создании психологической атмосферы;
  • • чувство меры;
  • • говорить с каждым на его языке;
  • • ответственность минус навязчивость;
  • • умение доверять.

И в завершение параграфа и обозначенной темы, считаем, следует обратить внимание на понятие “клиент” и его смысловое содержание, ибо коммуникация, общение в первую очередь направлены на человека — клиента, обратившегося к социальному работнику.

В соответствии с признанным международным сообществом определением практической социальной работы клиентом социальных служб, в которых трудится подавляющее большинство социальных работников, может быть практически каждый член общества, попавший в трудную жизненную ситуацию. Однако чаще всего под понятием “клиент” понимаются определенные категории населения, нуждающиеся в специфической помощи и поддержке, адаптации, реабилитации, а иногда и коррекции.

Это дети, оказавшиеся в особо сложных условиях, в том числе подвергшиеся жестокому обращению, оставшиеся без надзора; беспризорные, подвергшиеся экономической и сексуальной эксплуатации, страдающие социально обусловленными заболеваниями, включая синдром приобретенного иммунодефицита; дети-инвалиды; дети из числа беженцев; дети, склонные к правонарушениям, а также находящиеся в тюремном заключении; женщины, подвергшиеся физическому и сексуальному насилию; лица, занимающиеся проституцией; лица, страдающие алкоголизмом, вредными пристрастиями к наркотикам и иным веществам; лица, отбывающие и отбывшие наказания в учреждениях системы ГУИН и специальных лечебных учреждениях; лица пожилого и старческого возраста; инвалиды; беженцы, вынужденные мигранты; лица, попавшие в особо сложные условия вследствие природных и техногенных катастроф; лица — участники боевых действий; лица, пострадавшие от терроризма и бандитизма; безработные; лица без определенного места жительства.

В конечном счете уникальность социальной работы в отличие от других профессий, предназначенных для оказания помощи людям, в том, чтобы способствовать достижению изменений во взаимодействиях между людьми и окружающим их миром. Каждому клиенту свойственны определенные личностные характерные черты, которые должны быть обнаружены и задействованы социальным работником в процессе работы. Вне зависимости от того, является ли клиентом социального работника отдельная личность, группа, семья или более крупная социальная структура, ей будут свойственны особые потребности, система ценностей, возможности, уровень знаний, система вероисповедания наряду с физическими характеристиками и накопленным опытом, которые каждую ситуацию делают поистине уникальной.

К тому же клиенты не находятся в вакууме. Их непосредственное окружение также оказывает на них свое влияние. В непосредственное окружение могут входить друзья, семья, работники школы, работодатели, соседи и все те, кто просто хочет оказать помощь, как профессиональную, так и непрофессиональную, непосредственно, от всего сердца, руководствуясь своими знаниями и жизненным опытом. Вследствие того, что непосредственное окружение также вносит свой вклад в решение проблемы, необходимо в интегральное понятие клиента социальной работы включить и непосредственных участников этого социального окружения, к помощи которых можно будет прибегнуть в ходе работы с клиентом. В подходах к клиенту социальной работы необходимо иметь представление как об общих проблемах, объединяющих обращающихся за помощью к социальному работнику людей, входящих в обобщенное понятие “клиент”, так и о специфических проблемах каждого клиента, составляющего ту или иную целевую группу социальной работы.

Вопросы и задания

  • 1. Что такое общение? Какие типы общения вы можете назвать.
  • 2. Охарактеризуйте виды общения.
  • 3. Нарисуйте и обоснуйте портрет “гения общения”.
  • 4. Представьте различную типологию людей в общении.
  • 5. Какова роль невербального поведения в общении социального работника и клиента?
  • 6. Приведите примеры, характеризующие невербальное поведение в общении. Отразите это состояние реально.
  • 7. Представьте письменно (или устно) анализ состояния общения, коммуникации в коллективе, когда вы вели ваш репортаж с практической площадки: а) руководитель; б) специалист; в) клиент и т. д.
  • 8. Проведите диалог (на любую обозначенную проблему) “социальный работник — клиент”.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>