Услуги розничной торговли

Услуга розничной торговлиэто результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственная деятельность продавца по удовлетворению потребностей покупателя в приобретении товаров для личного, семейного, домашнего использования, не связанного с предпринимательской деятельностью, по договору купли-продажи.

Услуги розничной торговли в соответствии с ГОСТ Р 51304-2009 “Услуги торговли. Общие требования” включают в себя:

  • 1) реализацию товаров (как на предприятиях торговли, так и вне их);
  • 2) оказание помощи покупателю в приобретении (покупке) товаров и при их использовании и применении;
  • 3) информационно-консультационные (консалтинговые) услуги;
  • 4) дополнительные услуги по созданию удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров.

Реализация товаров на предприятиях розничной торговли включает в себя следующие основные операции:

  • • ознакомление покупателей с товарами;
  • • показ или демонстрацию товаров или образцов товаров покупателям;
  • • консультации покупателей;
  • • выбор товаров покупателями;
  • • организацию расчета за товары;
  • • упаковку купленных товаров;
  • • выдачу купленных товаров;
  • • доставку купленных товаров по заказу покупателей.

Реализацию товаров осуществляют на предприятиях торговли различных видов и типов с учетом их специфики и ассортимента товаров.

Реализация товаров вне предприятий торговли включает:

  • • реализацию товаров торговыми агентами;
  • • реализацию товаров дистанционным способом;
  • • реализацию товаров через торговые автоматы;
  • • развозную торговлю;
  • • разносную торговлю;
  • • другие формы интерактивной продажи.

К услугам по оказанию помощи в приобретении (покупке) товаров и при их использовании и применении относят:

  • • прием и исполнение предварительных заказов на товары, имеющиеся в продаже (оформление заказов непосредственно на предприятии торговли, по телефону или иным способом вне предприятия торговли);
  • • прием и исполнение предварительных заказов на товары, временно отсутствующие в продаже (оформление заказов непосредственно на предприятии торговли, по телефону или иным способом вне предприятия торговли);
  • • комплектование заказов на товары и их упаковку;
  • • предоставление кабин для примерки товаров;
  • • организацию доставки товаров покупателям на дом или к месту заказа;
  • • упаковку купленных товаров;
  • • демонстрацию в действии принципиально новых товаров;
  • • демонстрацию моделей одежды;
  • • подгонку по фигуре покупателя и мелкую переделку купленной одежды, раскрой купленных тканей, подшив штор;
  • • организацию послепродажного обслуживания купленных товаров, в том числе организацию работ по подключению, наладке и пуску в эксплуатацию технически сложных товаров на дому или в офисе у покупателя, услуги по сборке и установке мебели и других товаров;
  • • предоставление кабины или салона с оборудованием для прослушивания аудиокассет, просмотра продаваемых видеокассет, CD и DVD дисков и т. п.;
  • • растяжку купленных обуви и головных уборов;
  • • подгонку браслетов к часам.

К информационно-консультационным (консалтинговым) услугам относят:

  • • предоставление информации о товарах и их изготовителях, об оказываемых услугах, в том числе аудио- и видеосредствами;
  • • консультации специалистов по реализации товаров отдельных видов, в том числе по их назначению и применению;
  • • консультации дизайнеров по интерьеру, косметологов, диетологов и др.;
  • • услуги по рекламированию товаров, включая проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров в действии, дегустация продовольственных товаров);
  • • организацию дегустаций новых продовольственных товаров;
  • • обучение покупателей правилам пользования технически сложными товарами на дому или в офисе;
  • • проведение выставок и ярмарок по продвижению и реализации товаров отдельных видов.

Предприятия торговли могут организовывать оказание дополнительных услуг, связанных с созданием удобств покупателям в приобретении (покупке) товаров, например:

  • • организацию мест (зон) отдыха покупателей;
  • • организацию комнаты матери и ребенка;
  • • организацию досуга детей, в том числе детских игровых комнат;
  • • организацию справочных бюро (на крупных предприятиях торговли);
  • • организацию питания покупателей;
  • • реализацию продовольственных товаров с организацией потребления на месте;
  • • гарантированное хранение купленных товаров;
  • • гарантированное хранение вещей покупателей (услуги гардероба);
  • • предоставление организованной стоянки (парковки) для автомобилей покупателей и другие услуги;
  • • организацию стоянок такси на территории крупных торговых объектов;
  • • организацию оказания бытовых услуг и др.

Перечень услуг торговли, оказываемых предприятиями розничной торговли, может быть расширен администрацией в зависимости от ассортимента реализуемых товаров с учетом специализации и местонахождения торгового предприятия, специфики обслуживаемого контингента и совместимости услуг.

Услуги, оказываемые магазинами, могут быть платными и бесплатными.

К бесплатным относят те из них, которые непосредственно связаны с продажей товаров (консультации продавцов, предоставление рекламной информации, упаковка развесных продовольственных и некоторых видов непродовольственных товаров, погрузка крупногабаритного товара на транспортное средство покупателя и т. п.).

Услуги, выполнение которых требует дополнительных затрат, предоставляются магазинами за отдельную плату по утвержденным прейскурантам.

В соответствии с ГОСТ Р 51304-2009 услуги торговли должны отвечать следующим требованиям:

  • • социального назначения;
  • • функциональной пригодности;
  • • информативности;
  • • эргономичности;
  • • эстетичности;
  • • культуры обслуживания;
  • • безопасности;
  • • охраны окружающей среды.

Требование социального назначения услуг торговли предусматривает:

  • • обеспеченность услугами торговли и доступность для потребителей различных категорий;
  • • соответствие услуг торговли ожиданиям потребителей, включая ассортимент предлагаемой продукции, форму обслуживания и методы продажи; профессиональный уровень обслуживающего персонала, номенклатуру оказываемых услуг;
  • • наличие в правилах обслуживания определенных льгот и условий для потребителей приоритетных категорий (дети, инвалиды и люди с ограниченными физическими возможностями и др.).

Социальную адресность услуг торговли учитывают при проектировании здания и помещений торгового объекта, установлении режима работы, выборе метода продажи, формировании ассортимента товаров и др.

Требование функциональной пригодности услуг торговли предусматривает:

  • • точность и своевременность оказания услуг, включая соблюдение установленного режима работы предприятия торговли, соблюдение ассортиментного перечня товаров, соответствие времени оказания услуг, времени ожидания заказа установленным требованиям на предприятии, точность выписки счета и оформления кассового чека и др.;
  • • наличие товаров надлежащего качества;
  • • обеспечение условий для выбора потребителем товаров и услуг различных видов;
  • • соответствие обслуживающего персонала профессиональному назначению, в том числе компетентность и квалификацию персонала, умение общаться с потребителями, знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Требование информативности предусматривает наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуг, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей. Требования к содержанию информации для потребителей определяются Законом Российской Федерации “О защите прав потребителей” и Правилами продажи отдельных видов товаров.

Требование эргономичности услуг торговли предусматривает:

  • • комфортность и удобство покупателей при приобретении товаров, включая удобное размещение и выкладку товаров в торговых залах, расположение входов, выходов, секций, оборудования, мебели, наличие лифтов, эскалаторов и тервалаторов и др.;
  • • гигиенические требования к уровню освещенности, вен- тилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, оборудования и т. п.;
  • • доступность информации возможностям восприятия покупателями.

Требование эстетичности услуг торговли предусматривает стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности, гармоничность дизайна, в том числе для архитектурно-планировочных решений помещений и интерьера предприятия торговли, оформления фасада здания, вывески, рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, оформления витрин, выкладки товаров, организации рабочих мест и оформления внешнего вида персонала.

Требование культуры обслуживания предусматривает профессионализм и этику поведения обслуживающего персонала и включает такие характеристики, как вежливость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства и комфорта.

Требования безопасности услуг торговли направлены на то, что при оказании таких услуг должны обеспечиваться безопасные условия для жизни и здоровья покупателей, сохранность их имущества, соблюдаться действующие правила продажи товаров, установленные нормативными правовыми актами Российской Федерации, и требования нормативных документов федеральных органов исполнительной власти в части безопасности.

На предприятиях торговли должен быть размещен на видном месте план эвакуации покупателей в чрезвычайных ситуациях и предусмотрен вызов экстренных служб (милиции, скорой помощи, пожарной службы).

Безопасность реализуемых товаров должна обеспечиваться в процессе оказания услуг торговли, а именно: при приемке товаров, их хранении, подготовке к продаже, выкладке и отпуске покупателям, а также в процессе реализации.

При оказании услуг торговли должны обеспечиваться требования охраны окружающей среды, в том числе к территории, техническому состоянию и содержанию помещений, системам вентиляции, водоснабжения, канализации торговых предприятий согласно положениям национальных стандартов системы безопасности труда. Процесс оказания услуг торговли не должен оказывать негативного воздействия на окружающую среду.

Для контроля качества и безопасности услуг торговли используют экспертный и социологический методы.

Экспертный метод предполагает проведение оценки исполнителей услуг торговли на основе опроса и анализа суждений (качественных и количественных оценок) экспертов, специалистов отрасли, в том числе руководителей, менеджеров организаций, а также проверки документов исполнителя услуг торговли. Экспертный метод включает анализ данных измерений показателей условий оказания услуг торговли (микроклимата, уровней шума, освещенности, вентилируемости, запыленности, температуры и т. п.).

Социологический метод предполагает проведение социологических обследований (анкетирование, опрос, записи в книге отзывов и предложений, интернет-отзывы) с последующим анализом полученных данных.

 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >