Органы управления бизнес-процессами и организация работы специалистов
Поддержание процесса в рабочем состоянии
Наступает этап, когда вы, возможно, решите, что для запуска преобразований на основе процессов все готово. Вам посчастливилось заполучить как минимум одного увлеченного, знающего и преданного своему делу лидера, а культура вашей компании, если еще не полностью впитала в себя такие ценности, как интересы клиента, личная ответственность, командная работа, дисциплина и готовность к переменам, то во всяком случае уверенно движется в этом направлении. Впереди — только свободное плавание, так?
Нет, не так. Мы воспользуемся другой метафорой и скажем, что вы попали на минное поле, которое со всех сторон окружают пулеметные гнезда. Ниже описано девять трудных ситуаций, через которые пришлось пройти реально существующим компаниям. Эти ситуации связаны с неправильной организацией потоков информации, проблемами согласования и кадровыми вопросами. Вот что случается, когда при внедрении процессов вы от слов переходите к делу.
Информационные проблемы
- • Две команды по проектированию процессов выбрали разных поставщиков программного обеспечения. Форматы этих двух информационных систем оказались несовместимы между собой, и в результате стало невозможно наладить обмен данными между бизнес- процессами.
- • Команда по проектированию процесса обслуживания клиентов решила исключить из него сотрудника по работе с клиентами, а вместо этого разработать веб-сайт и систему голосового меню, чтобы клиенты могли сами получать ответы на свои вопросы. В то же время команда по проектированию процесса продаж возложила на сотрудника по работе с клиентами новые обязанности, связанные с рекламой услуг компании. Другими словами, одна команда дала новые задачи служащему, которого освободила от работы другая команда.
- • Генеральный директор попросил сообщить ему, на каком этапе сейчас находятся преобразования, но никто в компании не смог дать общую оценку. Руководители процессов отчитались каждый по своему процессу, но ни у кого не было полной картины происходящего.
