Полная версия

Главная arrow Маркетинг arrow Быстрее, лучше, дешевле: Девять методов реинжиниринга бизнес-процессов

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Как управлять революцией

Вы можете и не быть членом высшего руководства, чтобы управлять преобразованиями, но без одобрения сверху тут все же не обойтись. «Одобрение сверху» — это необязательно согласие генерального директора, вам вполне хватит и поддержки руководства подразделения, в котором вы внедряете сквозные процессы. К примеру, Том Первз не имел доступа к генеральному директору Shell Oil, но сумел провести революцию, т. е. бизнес-преобразования в третьей по величине компании в мире.

Том Первз не похож на типичного бизнес-лидера, которого мы знаем по голливудским фильмам. Это крупный добродушный мужчина с неброской внешностью. Он обучался в Айовском университете и получил ученую степень в области прикладной химии. Том начал работать в Shell Oil как простой инженер, он исправлял технические неполадки, возникающие на заводе. Тома периодически повышали, что позволило ему хорошо изучить операции и особенности обслуживания техники на разных заводах компании, а в начале 1990-х гг. его назначили начальником производства на одном из американских заводов Shell Oil. Однако Том был совсем не рад этому.

Чтобы лучше понять, с какими трудностями ему пришлось столкнуться, давайте посмотрим, как работают заводы компании Shell Oil. Нефтеперерабатывающий завод — это целый производственный комплекс, раскинувшийся на огромной территории в несколько тысяч гектаров. Сырая нефть проходит через перерабатывающие установки, там она дистиллируется, расщепляется на другие продукты, очищается от азота и серы, смешивается в разных пропорциях и т.д. Эти установки представляют собой огромные машины, работающие под высоким давлением и при большой температуре. Разные установки соединены друг с другом, а также с емкостями для хранения нефти километрами труб с бесчисленным множеством насосов, вентилей и датчиков.

Есть такая старая шутка: на заводах будущего останутся работать только два живых существа — человек и собака.

Человек должен кормить собаку, а собака — не подпускать человека к оборудованию. Нефтеперерабатывающее производство еще не достигло таких высот, но оно уверенно движется в этом направлении. Оборудование завода делает всю работу, а задача персонала — обеспечить правильную работу оборудования. Сотрудников предприятия можно поделить на три категории. Диспетчеры сидят в помещении, по виду напоминающем центр управления полетами NASA, и следят за сотнями приборов, которые показывают состояние оборудования и стадии переработки нефтепродуктов. Эти работники регулируют состав потока и делают все необходимое, если возникают неисправности. Иногда диспетчер вызывает ремонтных рабочих, чтобы они наладили оборудование, например заменили фильтры. И наконец, есть еще технические специалисты: слесари, сварщики, электрики — они прибывают на место в сложных случаях, например, чтобы снять и отремонтировать испорченный насос.

Исправность оборудования жизненно важна для нефтеперерабатывающего завода. Но поскольку многие установки работают в условиях высокой нагрузки, их нужно проверять и ремонтировать не от случая к случаю, а регулярно. Завод периодически закрывается на техобслуживание, а все остальное время он должен работать бесперебойно. Предполагается, что неожиданно возникшие проблемы должны решаться быстро и без особого труда. Но на заводе, где Том был назначен начальником производства, время простоев достигало 10% — это очень плохой показатель. Том рассказывал, что потратил много сил, пытаясь заставить специалистов по ремонту ускорить и улучшить свою работу, пока не понял, что они тут ни при чем. Люди трудились добросовестно, просто в их работе не было согласованности. Например, в случае, если пора было менять насос, диспетчер выключал установку. После этого он должен был передать внешнему оператору, чтобы тот остановил поток нефти, затем нефть сливалась, а оборудование промывалось, чтобы ремонтный рабочий мог снять его и отремонтировать. Однако работа этих трех специалистов была совершенно не согласована. Приходилась долго ждать, пока внешний оператор узнает о поломке и предпримет необходимые меры, и часто ремонтные рабочие прибывали до того, как оператор перекрывал трубы. В результате простои длились намного дольше, чем требовалось для ремонта.

Том интуитивно понимал, что проблема кроется в отсутствии координации между сотрудниками разных функциональных подразделений. Поэтому, узнав концепцию сквозных процессов, он сразу понял, куда направить свои усилия. Том решил внедрить в организацию технического обслуживания подход, используемый в авиационной промышленности. В результате появился процесс, называемый «надежное техническое обслуживание». Главная идея заключается в том, что нужно четко следовать правилам и предотвращать возможные аварии заранее, а не метаться от одной неполадки к другой. Ключевым аспектом нового процесса являются ежедневные собрания внешних операторов и инженеров для оценки работы оборудования на текущий момент. На каждом собрании готовится список задач на день с указанием исполнителей и сроков.

Том применил этот подход и к производству, и новый процесс теперь называется «безопасное производство». Главным требованием этого процесса является командная работа и железная дисциплина среди диспетчеров. В прошлом каждый диспетчер сам решал, какие показатели считать потенциально опасными. Когда поступал тревожный сигнал, диспетчеры вели себя по-разному. Бывало, что критическим показателям не придавалось никакого значения. Главный лозунг процесса «безопасное производство» звучит так: «Мы знаем правила и выполняем их всегда». Теперь для любых отклонений в показателях определен соответствующий порядок действий, которому должны следовать диспетчеры. В новом процессе поменялись и правила передачи смены. Диспетчер, заканчивающий смену, должен рассказать своему сменщику о том, как работало оборудование. Новый процесс также требует, чтобы диспетчеры ежедневно встречались с инженерами, контролерами, техническими и другими специалистами, что позволяет им лучше понять суть проблем с оборудованием. Другими словами, то, что раньше происходило от случая к случаю, теперь является обязательным требованием и происходит ежедневно. Диспетчеры отвечают за исправность оборудования и за выполнение всех требований процесса. Другие работники должны поддерживать диспетчеров и следовать их указаниям.

Результаты внедрения процессов «надежное техническое обслуживание» и «безопасное производство» были поразительными: показатель простоев на заводе резко снизился с 10 до 3%. Том не был генеральным директором Shell Oil, но он сумел провести эти преобразования. Том даже не был директором завода, но он твердо решил повысить эффективность работы предприятия, знал, чего хочет, и страстно желал добиться этого. Он пользовался авторитетом у сотрудников разных отделов, участвующих в процессе, и смог увлечь их за собой. Люди верили Тому и относились к его идеям серьезно, какими бы радикальными они ни были. Его богатый опыт и прямолинейность внушали работникам уважение. Кроме того, Том пользовался полной поддержкой директора завода, а быстрые результаты преобразований позволили ему завоевать доверие остальных членов руководства компании.

Успехи Тома заметили и на других заводах Shell Oil, и там тоже решили внедрить процессы «надежное техническое обслуживание» и «безопасное производство». Мы считаем, что лидер бизнес-преобразований — это человек, который делает все для их проведения в жизнь. Том отлично подходит под наше определение. Поначалу у Тома не было большой власти, но он воздействовал на сотрудников своим авторитетом и увлекал их за собой. Том — настоящий миссионер, распространивший идею бизнес-процессов по всей компании Shell Oil. Используя силу неопровержимых фактов, он помогал крупным менеджерам компании принять концепцию процесного менеджмента. Том приглашал к себе представителей других заводов Shell Oil, чтобы они могли своими глазами увидеть его успехи и получить знания, необходимые для внедрения нового подхода на местах. Тома ничто не могло остановить, даже нежелание (и это в лучшем случае) коллег и начальства участвовать в этом деле. Он упорно выполнял свою миссию.

Есть одна мудрая, хотя и несколько ироничная поговорка: «Ничто хорошее не остается безнаказанным». Через некоторое время Тома повысили до начальника производства (это высшая управленческая должность) завода Port Arthur, который является одним из крупнейших нефтеперерабатывающих предприятий США. Теперь у Тома появилась возможность провести преобразования на основе бизнес-процессов в более крупном масштабе, но вместе с этим возникли и новые трудности. Компания Shell Oil приобрела завод Port Arthur у другой компании. Руководство завода осталось прежним, и оно было крайне скептически настроено по отношению ко всем новшествам, связанным с бизнес-процессами. Теперь Тому предстояло объяснить суть преобразований всем 2000 сотрудников предприятия и убедить их в пользе процессного подхода.

Первым делом Том очистил предприятие от некоторых враждебно настроенных менеджеров. Он часто повторял слова, популярные среди лидеров бизнес-преобразований: «Нам предстоит долгий путь. На этом пути мы будем нести с собой раненых и расстреливать отстающих». Другими словами, если вам понадобится помощь, вы ее получите, но если вы попытаетесь замедлить наше движение, мы сбросим вас с поезда. Так он и поступал.

Однако этот подход не годился для тысячи прямых исполнителей процесса. Тому пришлось убеждать их отправиться с ним в путь. Он неустанно трубил о процессах, пока работники не поверили в серьезность его намерений. Том не сидел в кабинете, он приезжал в заводские цеха и посещал диспетчерские, где лично беседовал с операторами и рабочими. Он бесконечно объяснял им не только, что он делает, но и — зачем он это делает. Ведь цель преобразований процессов заключаются не в том, чтобы обогатить акционеров компании, а в том, чтобы повысить надежность самого завода, что позволяет обеспечить и рабочие места для сотрудников. Всем известно, что лидер должен много говорить, но Том не просто говорил много — за пять лет он, по собственным подсчетам, «пятьдесят миллионов раз» повторил основные пять тезисов проводимых преобразований:

  • • никого не обижать;
  • • соблюдать требования процесса на 100%;
  • • работать в полную силу;
  • • давать лучшие результаты;
  • • обеспечивать максимально низкие затраты.

Том собирал сотрудников небольшими группами и описывал им суть нового подхода, объяснял роли каждого исполнителя и чего он от них ждет. Том снова и снова повторял свои слова, боясь, что, если остановится, люди решат, что он передумал. Том привлекал к своей миссии и других менеджеров, предварительно убедившись в том, что они хорошо разбираются в процессах и могут обучить этому других.

Тому пришлось изменить модель поведения и образ мыслей сотрудников завода Port Arthur. Для того чтобы менеджеры помогали ему сформировать новый тип исполнителей, необходимо было сначала подготовить самих менеджеров. С этой целью Том учредил ежедневное собрание менеджеров, которое проходило 365 дней в году, поскольку нефтеперерабатывающий завод работает без перерывов на выходные и праздники. Это собрание, по сути, представляет собой аналог собрания диспетчеров, о котором мы писали раньше. В центре комнаты сидели мастера производства, а менеджеры, которые считаются выше их по должности, располагались вокруг мастеров. Это подтверждало основную идею новых процессов: прямые исполнители процесса — самые важные люди на заводе, а задача всех остальных сотрудников — оказывать им всяческую поддержку. На собрании обсуждался ход процессов. Менеджеры озвучивали текущие показатели эффективности, объясняли их, а затем рассказывали, что они сделали, чтобы улучшить эти показатели.

Том ввел эти собрания еще и для того, чтобы менеджеры смогли лучше усвоить суть процессов и привыкли думать в терминах процессного подхода. При этом он и сам присутствовал на собраниях каждый день. Ведь пропусти он собрание хоть раз, менеджеры тут же решили бы, что это все не так уж важно. Если во время выступления сотрудник высказывал хорошие мысли и докладывал о правильных действиях, Том его поощрял. Когда менеджер просто зачитывал данные, Том требовал, чтобы он объяснил их и отчитался в своих действиях.

Руководить людьми издалека невозможно. Лидер должен принимать активное участие в работе, причем постоянно, каждый день, иначе люди вернутся к старым, прочно укоренившимся привычкам ведения дел. Благодаря Тому на заводе Port Arthur утвердился процессный подход. Методы проведения преобразований были переняты руководством других заводов и повсеместно внедрены в компании Shell Oil.

Усилия Тома принесли огромные дивиденды. Показатель времени простоев на заводе Port Arthur снизился с 8% до рекордной отметки 2,8% — это лучший показатель в мире. Но что, наверное, еще важнее, примеру Тома последовали и другие подразделения Shell Oil — и теперь преобразования и новые процессы, разработанные Томом, внедряются на заводах компании по всему миру. Сам Том в данный момент внедряет процессы на заводах Shell Oil, расположенных на северном побережье Мексиканского залива. Его опыт свидетельствует о том, что всего один решительный человек, вооруженный мощной идеей и горячо желающий провести ее в жизнь, способен изменить мир.

Сложные моменты

Лидер должен не только понимать суть процессов и быть преданным своему делу, ему еще и предстоит совершать трудные и даже болезненные шаги, чтобы компания двигалась вперед к намеченной цели. Об этом свидетельствует пример Джима О’Брайана, который проводил преобразования в Ashland.

Если вы думаете, что вам трудно жить, просто представьте себе, с чем пришлось столкнуться Джиму в 2002 г. В возрасте 47 лет его назначили на должность генерального директора компании Ashland. На тот момент компания представляла собой огромный конгломерат, объединявший несколько нефтеперерабатывающих и химических заводов. Самое известное подразделение Ashland — Valvoline, на нем теперь производится широкий ассортимент продуктов по уходу за автомобилем. Когда Джим заступил на должность, от компании вот-вот должно было отсоединиться подразделение, которое занималось нефтепереработкой и оказанием маркетинговых услуг. Именно эта дочерняя компания обеспечивала Ashland половину выручки и почти всю прибыль. Подразделение переходило в собственность другой нефтяной компании согласно условиям сложной венчурной сделки, заключенной несколькими годами ранее. Под руководство Джима перешла горсть других подразделений компании, занимающихся самым разным бизнесом — от укладки асфальта до очистки воды, причем большинство из них испытывали большие трудности как в организационном, так и в финансовом плане.

Сотрудники гадали, сможет ли Джим, проработавший на предприятии 22 года, вывести компанию из кризиса. Но он был не из тех директоров, которые боятся трудностей. Он вырос в маленьком городке и начинал свой трудовой путь грузчиком на складе, работал на заводе в цеху, прокладывал железнодорожные пути, ночуя при этом в палатке. Джим закончил колледж в пятницу, женился в субботу, а в понедельник уже устроился в компанию Ashland. Здесь он успел поработать в отделе контроля, в маркетинговом отделе и отделе продаж, параллельно получая экономическое образование в университете. Джим создал бренд для автозаправок Ashland, он шесть лет был президентом подразделения Valvoline, а затем в возрасте 47 лет стал генеральным директором компании Ashland. Другими словами, этот был не тот человек, которого могли испугать неудачи.

Вместо того чтобы сожалеть о прошлом, Джим принялся создавать будущее. Он хотел превратить горсть мелких компаний, занимавшихся разными видами деятельности, в объединенное химическое предприятие, действующее по принципу: несколько продуктов — одна компания. Это означало, что придется избавиться от многих подразделений Ashland и провести реорганизацию в остальных филиалах. В частности, необходимо было устранить дублируемые и неэффективные операции, чтобы снизить производственные затраты. Задача не из легких. Однако у Джима имелось секретное оружие — сквозные процессы.

Джим познакомился с концепцией сквозных процессов, когда руководил дочерней компанией Valvoline. Она, по сути, представляла собой уменьшенную копию Ashland и включала несколько разрозненных подразделений, причем в каждом из них дела велись по-своему. Руководители подразделений гордились собой и своим хозяйским положением, однако сама компания не получала от этого никакой пользы. У некоторых подразделений дела шли лучше, чем у других, хотя можно было бы сказать и наоборот: некоторые подразделения работали хуже остальных. Сотрудники компании не могли учиться и перенимать опыт у работников других филиалов, экономии на масштабах производства тоже не было. Джим прочитал о процессном подходе и понял, что это и есть то средство, с помощью которого можно перестроить работу сначала в Valvoline, а затем и во всей компании Ashland.

Стратегия Джима была еще смелее, чем обычные программы внедрения процессов. Джим решил не просто объединить функциональные подразделения и устранить лишние и не приносящие реальной пользы операции — он задумал привести процессы во всех филиалах к единому стандарту, чтобы все сотрудники компании работали одинаково. Для этого на предприятии внедрили единую автоматизированную систему управления (SAP), которую теперь используют все подразделения. Польза от стандартизации процессов может быть огромной. Значительно снижаются затраты на обслуживание компьютерной системы, обучить персонал становится проще, даже клиентам теперь удобнее работать с компанией. Но Джим решил пойти еще дальше. Если стандартизировать работу всех подразделений, то индивидуальные процессы каждого из них можно поднять на уровень выше и управлять ими централизованно. Это ведет к огромной экономии за счет эффекта масштаба.

Во многих организациях сейчас идет работа по стандартизации и централизации процессов, но Ashland стала одной из первых компаний, где увидели потенциал этого подхода и начали его использовать. Сначала Джим занялся процессами цепи снабжения, среди которых были процессы «получение заказа — оплата», «отправление заявки на материалы — оплата материалов» и «план — выпуск» (производство продукции). На долю этих процессов приходилось более 50% всех затрат, и им действительно стоило уделить внимание.

Чем труднее цель, тем масштабнее перемены и тем больше придется бороться с сотрудниками, которые боятся перемен. Существует широко распространенное заблуждение, что новым правилам противятся в основном прямые исполнители процесса. На самом деле наибольшее сопротивление вы встретите среди старших менеджеров, ведь именно они теряют власть, к тому же у них есть реальные возможности навредить вашей работе. В компании Ashland президенты подразделений боролись с тем, что они считали вторжением на свою территорию. Оказалось, что управленческие полномочия для них важнее, чем интересы компании. Перед старшими менеджерами поставили новые и более обширные задачи в централизованном процессе цепи снабжения, но они чувствовали, что власть утекает из их рук, а звание начальника для них значило больше, чем сама работа и успех общего дела. Джим довольно точно сравнил свою деятельность с объединением Италии в XIX в. Тогда главы областей, оставшихся после средневекового королевства, очень неохотно отдавали свою власть, но в результате появилось крупное и сильное государство.

Сначала Джим пытался убедить старших менеджеров присоединиться к нему. Он привлекал их к проектированию процессов, дабы они поняли смысл преобразований. Он объяснял менеджерам, какую пользу это принесет предприятию. Джим хотел, чтобы они думали не о своих должностях, а о своем вкладе в успех компании. С кем-то это сработало, с кем-то — нет.

Джим сообщил старшим менеджерам, что дает каждому два шанса. Если человек откажется исполнять требования процесса в первый раз, Джим внимательно выслушает его, но затем он должен начать работать как положено. Если менеджеру будет сложно привыкнуть к новым порядкам, Джим поможет и поддержит его. Но после этого он должен заняться делом и показать результаты. Иначе пусть пеняет на себя.

Писатель XVIII в. Сэмуэль Джонсон прославился афоризмом о патриотизме как последнем прибежище негодяев. Но он был не прав. Говорить «эти правила нам не подходят» — вот последнее прибежище негодяев. Некоторые начальники на словах поддерживали идею стандартизации процессов, но просили сделать исключение для своих отделов по причине их «уникальности». Джим ответил, что снесет с компьютеров компании все программы, кроме единственной — системы управления предприятием (SAP), и каждый, кто не согласен с новыми требованиями, пусть считает на счетах. Другие менеджеры возмущались и говорили, что несправедливо возлагать на них ответственность за финансовые результаты, которые зависят от кого-то еще. Джим отвечал, что ему наплевать на то, что они считают справедливым или несправедливым, он создал новые правила, и пусть менеджеры вместе с руководителями процессов цепи снабжения ищут способ достижения общей эффективности, за которую они все несут ответственность.

Через год после того, как Джим стал генеральным директором, в компании осталось лишь 15 из 50 членов высшего руководства. Остальные 35 человек так и не смогли принять идеи Джима. Некоторые из них ушли по доброй воле, но большую часть пришлось уволить. Джим говорил, что увольнения не принесли ему радости, они стали самым трудным испытанием в его работе. Джим знал этих людей не один год, со многими ему приходилось сотрудничать, почти все они были его хорошими знакомыми. Но на первом месте у Джима стояли интересы предприятия. Его долгом перед работниками и акционерами Ashland было провести преобразования, и в компании не было места для тех, кто не хотел ему помогать.

Трудности, с которыми столкнулся Джим, вполне могут встретиться и на вашем пути. Готовность вступить в борьбу с руководителями высшего звена — первый признак настоящего лидера. Многие из старших менеджеров не выдержат преобразований — слишком уж ненавистна им будет сама мысль о потере своей власти. Примерно половина руководства компании останется за бортом. К сожалению, эта статистика вряд ли вам поможет, поскольку случаи бывают очень разными. Иногда увольнять приходится меньше половины менеджеров, а иногда — даже больше, чем это было в компании Ashland.

Как почти у всех предприятий, где проводится перестройка процессов, у Ashland тоже бывали трудные периоды, когда казалось, что ничего не работает так, как планировалось. Первое время в новых процессах неправильно выполнялись заказы плюс к этому росли затраты на доставку материалов. К Джиму приходили менеджеры и убеждали его, что ничего не получится, что вся эта затея была ошибкой и пора от нее отказаться, пока не стало слишком поздно. Джим признается, что провел тогда не одну ночь без сна, но никому не показал своих сомнений. Он до последней мелочи знал новые процессы, и одобрение других людей ему не требовалось. Джим решил для себя, что, несмотря на все трудности, его подход будет работать и обязательно принесет свои плоды, и продолжал гнуть свою линию. Он предупреждает тех, кто собирается пойти по тому же пути: «Сначала дела пойдут хуже и только потом — лучше». В тяжелые времена нужно просто продолжать работать и не сдаваться.

Впоследствии Джим говорил, что компании Ashland уже давно требовались радикальные преобразования, причем проводить их надо было еще быстрее, чем это сделал он. По словам Джима, лидер, создающий будущее, должен помочь людям порвать с прошлым. Чем дольше он позволяет работникам одной ногой оставаться на знакомой земле, тем сложнее будет им освоиться в новых условиях. Американский юморист Финли Питер сказал: «Политика — это не мягкое кресло». То же самое можно сказать и о роли лидера в проведении преобразований. Для этой работы требуется уверенность в себе, твердость и готовность сделать все, что необходимо для достижения успеха, — и все эти качества проявил Джим О’Брайан.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>