Полная версия

Главная arrow Психология arrow Деловое общение

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Информационно-коммуникативные технологии

Важную роль в повышении эффективности межличностной коммуникации деловых партнеров играют информационно-коммуникативные технологии (ИКТ). Их технологическое значение состоит в том, чтобы обеспечить такой обмен коммуникативными сигналами между деловыми партнерами, который поможет утвердить психологическое равенство партнеров при обсуждении деловой проблемы.

Существенной чертой информационно-коммуникативных технологий является то, что каждый из деловых партнеров в них одновременно играет роль и коммуникатора (передающего сообщение) и реципиента (получающего сообщение).

Поэтому речевые техники и техники слушания в И КТ неразрывно связаны между собой, взаимодействуют друг с другом и оказывают влияние друг на друга (рис. 7.3). Основные звенья технологической цепочки И КТ следующие:

«малый разговор»—? «включение» техник вербализации эмоций и чувств —? применение техник активного слушания —? приведение в действие техник психологического влияния—? формирование коммуникативной

стратегии.

Технологическая цепочка ИКТ

Рис. 7.3. Технологическая цепочка ИКТ

Первое звено технологической цепочки информационнокоммуникативных технологий — «малый разговор». Его цель — выявить психологическое состояние делового партнера, установить с ним психологический контакт и «разговорить» его. Поскольку «малый разговор» представляет собой своеобразную «вербальную разведку» готовности партнера к установлению психологического контакта, то его желательно проводить в пределах личностной, персонифицированной зоны партнера, зоны его непрофессиональных, неделовых интересов.

Структура техник «малого разговора» включает в себя: позитивные констатации каких-либо событий, фактов, затрагивающих личностные интересы делового партнера, информирование партнера по интересующим его неделовым проблемам, высказывания-ссылки с приятными ассоциациями для партнера, связанные с его увлечениями, хобби, отдыхом, семейными делами.[1]

Технологическая ценность «малого разговора» в структуре И КТ состоит в создании благоприятного психоэмоционального фона делового общения, вовлечении партнера в межличностную коммуникацию, расположении его к ней.

Коммуникативными единицами И КТ, характеризующими процесс обмена информацией между деловыми партнерами, служат как вербальные сигналы (понятия, суждения, высказывания, умозаключения), так и невербальные (мимика, поза, жесты, взгляд, походка, дистанция до партнера, угол ориентации по отношению к нему, тональность и тембр голоса, темп речи).

Совокупность вербальных и невербальных коммуникативных сигналов, которыми обмениваются деловые партнеры в единицу времени общения (например, одну минуту общения), может быть обозначена как квант общения. К выделению этого понятия для описания коммуникативных ситуаций впервые подошел Курт Левин в своей теории поля. По его мнению, адекватное психологическое описание характера и направленности протекающих психических процессов может быть выполнено на макро- и микроуровне, поскольку каждому моменту некоторой единицы поведения соответствует определенный масштаб ситуаций.[2] И потому, чтобы характеризовать предложение как часть политического выступления, необходимо принять во внимание, как и в физике, определенный период времени.[3] Эти «ситуативные единицы» в психологии следует рассматривать, по мнению Левина, как имеющие протяжение во времени и пространстве, то есть как «временные единицы» психологического поля, которые на более высоком уровне методологически соответствуют проблеме квантов времени и пространства в квантовой теории физики.[4]

Кванты общения по существу определяют совокупную дискретную порцию вербальных и невербальных сигналов, которыми обмениваются деловые партнеры в единицу времени общения. Количественное значение кванта делового общения можно вычислить на основе проведенных психологических исследований. Так, специалисты по общению подсчитали, что современный деловой человек произносит в час не более 3000 слов, или не более 50 слов в одну минуту.[5] И поскольку вербальное (словесное) общение всегда сопровождается невербальным (несловесным), то число невербальных сигналов, посылаемых деловым партнером в одну минуту общения, может быть также условно принято за 50. Тогда в среднем общее число вербальных и невербальных сигналов, продуцируемых одним деловым партнером в одну минуту общения, составит около 100 коммуникативных единиц. Известно также, что в межличностной деловой коммуникации на процесс слушания тратится около 40% всего времени делового общения.[6] Отсюда можно вычислить и квант делового общения. Дискретная порция коммуникативных сигналов, которыми деловые партнеры обмениваются в одну минуту общения, составит

Как некоторая универсальная технологическая единица общения квант общения характеризует уровень коммуникативной интенсивности деловых партнеров в разнообразных деловых ситуациях. У одного и того же делового партнера уровень коммуникативной интенсивности может меняться в зависимости от заданных параметров деловой ситуации.

Обмениваясь коммуникативными сигналами, деловые партнеры передают информацию и о своих внутренних психических состояниях: эмоциях, чувствах, переживаниях. Эмоции и чувства, как это уже отмечалось, служат важнейшими регуляторами межличностной коммуникации деловых партнеров. Вместе с тем эмоциональное напряжение деловых партнеров, их взволнованность, импульсивность, нервозность, нетерпение, могут искажать смысловое поле информации, создавая своеобразный «эмоциональный шум». Возникает необходимость в оптимизации эмоционального фона межличностной коммуникации деловых партнеров. Это достигается с помощью техник регуляции эмоционального напряжения. Поэтому вторым важным звеном технологической цепочки И КТ является вербализация эмоций и чувств.

Техники вербализации эмоций и чувств включают непосредственную вербализацию собственных эмоциональных состояний эмоций партнера, косвенную (опосредованную) вербализацию эмоций и чувств партнера, метафорическую вербализацию эмоциональных состояний партнера, вербализацию общности с партнером, вербализацию значимости партнера.

Техника непосредственной вербализации эмоций и чувств состоит в прямом информировании партнера о собственном эмоциональном состоянии («меня взволновало ...», «меня тревожит...», «меня беспокоит ...», «меня радует...») или вербализации переживаемых партнером эмоций и чувств («вас беспокоит ...», «вас тревожит...», «вас удивляет ...»). Такая вербализация позволяет несколько снизить напряженный психоэмоциональный фон межличностной коммуникации деловых партнеров.

Косвенная (опосредованная) вербализация эмоций более эффективна для локализации негативных эмоций партнера, когда их непосредственная вербализация не только неуместна, но и неприемлема для данного общения, например в сложных конфликтных ситуациях, когда прямая (непосредственная) вербализация негативного эмоционального состояния партнера лишь провоцирует его усиление. Косвенная вербализация чаще всего реализуется в таких формулировках, как: «я понимаю, что это беспокоит вас», «я чувствую, что вы чем-то расстроены». Использование позитивных высказываний при вербализации негативных эмоций способствует снижению эмоциональной напряженности межличностной коммуникации партнеров.

Метафорическая вербализация более приемлема для локализации амбивалентных, противоречивых эмоциональных состояний деловых партнеров, которые связаны с их двойственным отношением друг к другу, с одновременным принятием и отвержением каких- либо качеств друг друга. Например, нетерпение партнера в межличностной коммуникации может быть связано с тревожным ожиданием неожиданной бурной эмоциональной реакции на его деловое предложение или с предчувствием быстрого разрешения деловой проблемы. Вербализация такого противоречивого эмоционального состояния делового партнера может быть осуществлена с помощью метафоры: «ваше нетерпение подобно нетерпению юноши в ожидании первого свидания».

Метафорическая вербализация, использующая аналогии, сходства, сравнение, понижающие психическое напряжение, способствует позитивный коррекции дискомфортного эмоционального состояния делового партнера.

Регуляция эмоционального напряжения в межличностной коммуникации деловых партнеров может осуществляться и с помощью техник вербализации общности с партнером. Подчеркивание общности с партнером должно быть релевантным (уместным), относящимся к деловой, профессиональной зоне партнера или к его личностной, персонифицированной зоне.

Если подчеркивание общности с партнером связано с выделением его личностных черт, то эти черты должны восприниматься как достоинства партнера. Примером такой вербализации общности с партнером может служить высказывание: «нам с вами как творческим людям присущи изобретательность и поиск нестандартных решений деловой проблемы».

Оптимизировать эмоциональное состояние делового партнера можно также с помощью техник вербализации его значимости в решении деловой проблемы.

Поскольку «эмоциональный язык» деловых партнеров в межличностной коммуникации нередко неконгруэнтен, для получения правдивой обратной эмоциональной информации важно подчеркнуть ценность вклада партнера в нахождение оптимального варианта решения деловой проблемы. Такое подчеркивание значимости партнера способствует смягчению напряженного эмоционального фона деловой коммуникации. Необходимое условие вербализации значимости партнера — эмоциональный оттенок формулировки высказывания, его убедительность и искренность. Примером такой вербализации может служить формулировка: «ваша способность к быстрому нахождению решений в сложных экономических ситуациях вызывает восхищение».

Добиться взаимопонимания с партнером в деловой коммуникации способствуют и техники активного слушания. Они составляют следующее важное звено технологической цепочки И КТ. Основными компонентами этих техник являются три ступени рациональной вербализации высказываний партнера: А, Б, В.[7]

Вербализация на ступени Л включает повторение сказанного партнером с цитированием его отдельных фраз. Такая вербализация позволяет выделить в высказывании партнера главную мысль и «возвратить» ее партнеру в наиболее приемлемой, мягкой форме. К примеру, партнер-коммуникатор: «я считаю, что коммерческий успех невозможен без создания привлекательного имиджа фирмы» — партнер — реципиент: «вы считаете, что достижение коммерческого успеха невозможно без создания привлекательного имиджа фирмы!».

Если цитирование партнера нежелательно или нерелевантно смысловому полю диалога, то необходимо перейти во второй ступени вербализации — ступени Б. Она состоит в перефразировании — вербализации высказывания партнера посредством другой формулировки. При перефразировании важно соблюдать два условия: перефразирование должно быть кратким, релевантным, соответствующим главному смысловому содержанию высказывания партнера. Ключевые фразы начала перефразирования могут быть следующие: «если я правильно понимаю вас, то ....», «другими словами, вы считаете, что ...».

В российской деловой культуре, отличающейся высокой контекстностью и полиактивностью, ориентированной больше на поддержание хороших личных отношений с партнером, чем на конечный результат, применение ступени Б получило наибольшее распространение.

Наиболее продуцируемая ступень вербализации в российской деловой культуре — ступень В: интерпретация, формулирование высказывания, в котором присутствует предположение об истинном значении вербализированного суждения партнера или о причинах его употребления в деловом разговоре.

В техниках К. Роджерса интерепретации используются крайне редко, поскольку, по его мнению, они могут быть неточными, искажающими смысловое поле высказывания партнера или лишающими партнера его защитной маски. «Встреча с самим собой» в присутствии других не всегда приятна. Однако в российской деловой культуре использование ступени В более привычно и приемлемо в межличностной коммуникации. Важное значение при этом приобретают техники постановки вопросов. Они играют большую роль в выявлении смыслового поля информации, получаемой от партнера. Алгоритм этих техник включает в себя формулировку открытых, закрытых и альтернативных вопросов.

Техники постановки открытых вопросов предполагают развернутый ответ делового партнера и получение от него дополнительной информации. Формулировки этих вопросов рекомендуется начинать со слов: «что? как? каким образом? почему? при каких условиях?» Например: «при каких условиях вы хотите достигнуть изменения сложившейся ситуации?».

Вопрос «почему?» в деловой коммуникации может мобилизовать защитные реакции партнера, вызвать его раздражение. Поэтому к его постановке рекомендуется прибегать как можно реже.

К открытым можно отнести также информационные вопросы (задаваемые с целью получить информацию о каких-либо объектах, включенных в деловую ситуацию), ознакомительные (предполагающие выявление мнения партнера по какому-либо конкретному вопросу), зеркальные (повторяющие те слова партнера, которые акцентируют смысловой оттенок высказывания). Все эти вопросы расширяют информационные рамки деловой коммуникации и создают благоприятные возможности для поддержания непрерывного диалога с партнером.

При использовании техник постановки открытых вопросов необходимо составлять такие формулировки, которые приемлемы для партнера и не вызывают у него психического отторжения. Поэтому вопросы, содержащие скрытые обвинения, упреки, домыслы, из деловой коммуникации должны быть исключены.

Техники постановки закрытых вопросов предполагают однозначный ответ делового партнера. По существу закрытые вопросы связаны с однозначными ответами «да» или «нет». Они могут предполагать и такие краткие ответы, которые сообщают дату или название какого-либо события, количественные параметры какого-либо объекта, включенного в деловую ситуацию. И поскольку закрытые вопросы не способствуют деловой коммуникации, то применение их желательно ограничить.

В межличностной коммуникации деловых партнеров возможна постановка и альтернативных вопросов. Техники их формулирования заранее включают варианты ответов, которые партнер может выбрать. Например: «вы предпочитаете получить информацию о начале рекламной компании по телефону или по электронной почте?».

Деловая коммуникация не сводится лишь к обмену информацией между партнерами. Она включает также и процесс взаимного психологического влияния деловых партнеров. Поэтому важнейшим звеном технологической цепочки И КТ является приведение в действие техник психологического влияния.

Основная цель этих техник в рамках партнерской модели общения — лабилизировать[8] мотивационно-потребностную сферу деловых партнеров таким образом, чтобы их межличностная коммуникация стала психологически более согласованной, по возможности конгруэнтной и бесконфликтной. Именно такая коммуникация будет способствовать взаимопониманию деловых партнеров и конструктивному обсуждению деловой проблемы. Алгоритм техник психологического влияния в информационно-коммуникативных технологиях составляют техники убеждения, нейтрализации и суггестии

(внушения). Хотя эти техники действуют в основном на вербальном уровне, но подкрепляются и невербальными сигналами. Сами же эти техники направлены на лабилизацию не только рациональной, но и чувственно-эмоциональной, а также бессознательной сфер психики деловых партнеров.

Структура техник убеждения состоит из системы взаимосвязанных логико-психологических приемов аргументации и контраргументации. Эта система включает: ясную и четкую формулировку главного тезиса, ориентированного на изменение намерения, мотивации или установки партнера; уровневое выстраивание аргументации в логическом обосновании главного тезиса (первый уровень — основные аргументы, второй — вспомогательные, третий — фактологический, ссылка на подтверждающие главный тезис факты); поэтапную контраргументацию — опровержение аргументов партнера с помощью их фрагментирования (разделения на фрагменты с последующим их обособлением и негативным оцениванием), игнорирование (отбрасывание отдельных положений партнера, имеющих низкую доказательную ценность) прием бумеранга (возвращения партнеру его положений с выделением в них противоречий). Выстроенная согласно этой структуре техника убеждения будет способствовать лабилизации личностной мотивации, установок или намерения делового партнера. Такая лабилизация создает возможности для достижения компромисса с партнером в решении деловой проблемы. Применение техник нейтрализации позволит еще больше усилить подвижность и гибкость мотивационной и ценностно-установочной сфер психики партнера и ориентировать их в направлении поиска компромиссного решения.

Структура техник нейтрализации включает в себя: нейтрализацию замечаний партнера, его сомнений и недоверия, нейтрализацию возражений партнера.

Основными техническими приемами нейтрализации замечаний делового партнера являются такие приемы, как нейтрализация- упреждение («предваряя ваши доводы, хочу заметить...); нейтрализация — условное согласие («не могу не согласиться с вашими аргументами, но...»); нейтрализация-подкрепление («как утверждают эксперты...»); нейтрализация-предупреждение («заранее предупреждаю Вас о том, что ...»).

Технические приемы нейтрализации сомнений и недоверия делового партнера следующие: нейтрализация — смещение акцента («вы сомневаетесь в финансовой поддержке данного проекта со стороны банков, но обратите внимание на следующее обстоятельство...»); нейтрализация — ссылка на авторитеты («как утверждает вице- президент весьма влиятельного в деловом мире акционерного общества...»); нейтрализация — вытеснение («конечно, вы можете не доверять моим аргументам, но их убедительность очевидна в силу...»).

Лабилизации социальных установок партнера, усилению их адаптивности к деловой ситуации способствуют и технические приемы нейтрализации возражений партнера. К техническим приемам, нейтрализующим возражения партнера, относятся: нейтрализация- персонификация («ваши возражения учитывают такое изменение деловой ситуации, которое сделает ваше положение исключительным, определяющим, но...»); нейтрализация-апелляция («если обратиться к выводам экспертной комиссии, то ваши возражения потеряют силу»); нейтрализация-противопоставление («вашим возражением можно противопоставить убедительные факты, подтверждающие...»).

Самым сильным психологическим воздействием на делового партнера в информационно-коммуникативных технологиях обладают техники суггестии (внушения). Они оказывают влияние не только на рациональную, осознаваемую сферу психики партнера, но и на бессознательную.

Вовлечение бессознательной сферы психики делового партнера в зону психологического влияния обусловлено особенностями суггестивных технических приемов. Они связаны с такой стимуляцией сенсорной системы делового партнера, которая способствует бесконфликтному восприятию информации, сокращению объема ее рационального анализа и снижению уровня логического осмысления.

Впервые специфику суггестии по сравнению с другими типами психического воздействия (информированием, инструктированием, приказом) четко определил 3. Фрейд. Он отмечал, что при внушении в психике человека-суггерента (который подвергается внушению) вызывается какая-либо идея, не проверенная им с самого начала, а принятая так, как если бы она стихийно сформировалась в его голове. Этот «уход» суггерента от логического анализа при восприятии информации отмечал и Серж Московичи.[9] Основные технические приемы суггестии в деловой коммуникации состоят в стимуляции сенсорной или аффективной систем психики делового партнера посредством специально организованной системы вербальных и невербальных средств, темпоритмальной и интонационной структуры их подачи, а также создания особой атмосферы доверительности, усиливающей их воздействие.

Эффективность технических приемов суггестии зависит не только от авторитета партнера, осуществляющего внушение, но и от уровня внушаемости суггерента, его информированности и критичности в восприятии информации. В рамках партнерской модели общения техники суггестии направлены на изменение мотивации или установки партнера с целью достижения компромиссного взаимоприемлемого решения деловой проблемы.

Заключительным звеном технологической цепочки И КТ является формирование коммуникативной стратегии. Коммуникативные стратегии — это избранные деловыми партнерами способы обмена информацией и техники взаимного психологического влияния, подкрепляющие этот обмен.

Существенным моментом при формировании коммуникативных стратегий является установление модальности делового партнера — его доминирующей репрезентативной психической системы. Она является определяющей при восприятии и переработке деловым партнером информации, поступающей из внешней среды, прежде всего от других партнеров.

Американские психологи — специалисты в области нейролингвистического программирования Р. Бендлер и Дж. Гриндер предложили выделить три основные группы партнеров по модальности: партнеры с визуальной модальностью, мыслящие преимущественно зрительными образами и воспринимающие информацию посредством зрительных ощущений; партнеры с аудиальной модальностью, мыслящие преимущественно звуковыми образами и воспринимающие информацию посредством слуховых ощущений; партнеры с кинестетической модальностью, воспринимающие информацию посредством тактильных и ольфакторных ощущений (связанных с напряжением мышц, осязанием, обонянием, вкусом).

Как показали психологические исследования, проведенные Бендлером и Гриндером, каждому из названных типов модальности партнеров присущи свои вербальные и невербальные характеристики в деловой коммуникации.

Партнер-визуалист, как правило, склонен поддерживать постоянный визуальный контакт глаз со своими деловыми партенрами, но дистанцирован от них в пределах самых больших размеров личностной зоны (1 — 1,2 м). Тональность его голоса достаточно высокая, темп речи быстрый, но с частыми паузами. Это связано с тем, что он как бы «срисовывает» зрительные образы поступающей к нему информации. Вербализация его высказываний происходит преимущественно с помощью личных местоимений второго лица «ты» или «вы», а часто употребляемые фразеологические обороты: «если Вы подумаете, то увидите...», «если мы посмотрим на эту проблему...», «ваши мысли ярко выражают...». В стрессовой деловой ситуации такой партнер имеет чаще всего завышенную самооценку и склонен к критическому восприятию позиций своих деловых партнеров.

Партнер-аудиалист не склонен поддерживать постоянный визуальный контакт глаз со своими деловыми партнерами. Его динамически-реактивные характеристики слабо выражены: жестикуляция в ответных психических реакциях практически не наблюдается, смена позы в пространстве деловой коммуникации выглядит вынужденной, замедленной.

В вербализации высказываний партнер-аудиалист чаще всего использует словосочетания с местоимениями «кому-кто», «тот, кто», «те кто», а типичные употребляемые фразеологические обороты: «ваша мысль созвучна...», «каждый, кто выслушает внимательно...», «то, что вы предлагаете, логично...».

Паралингвистические и экстралингвистические параметры деловой речи партнера-аудиалиста малодинамичны: тональность голоса почти стабильна, эмоциональные оттенки практически отсутствуют, темп речи вялый, медленный. В сложных деловых ситуациях он предпочитает не брать на себя ответственность и имеет, как правило, экстернальный локус контроля.

Партнер-кинестетик дистанцирован от своих деловых партнеров в пределах самых минимальных значений личностной зоны делового общения (46 см — 1м). В деловой коммуникации такой партнер склонен к таксическим средствам общения: прикосновениям, рукопожатиям, похлопываниям. Вербализация им высказываний осуществляется посредством фразеологических оборотов, выражающих преимущественно тактильные ощущения: «это очень нелегкий вопрос», «решить такую проблему будет крайне тяжело», «я чувствуют жесткость вашей позиции». В конфликтных деловых ситуациях он предпочитает тактику извиняющегося. Поскольку партнер-кинестетик пропускает информацию через свои чувства, то его психика наиболее ранима, чувствительна к эмоциональным воздействиям и стрессам.

В формировании коммуникативных стратегий учет модальности делового партнера позволяет установить специфику тех вербальных и невербальных сигналов, с помощью которых деловая коммуникация станет наиболее эффективной. Так, коммуникативные стратегии по отношению к партнеру-визуалисту выстраиваются таким образом, чтобы помочь ему визуально воспринять, увидеть информацию в нескольких вариантах (в виде схем, видеокассет, видеопрограмм, компьютерной визуализации).

При выстраивании коммуникативной стратегии по отношению к партнеру-аудиалисту необходимо ориентироваться на аудиальные образы и воспроизводить передаваемую ему информацию в нескольких звуковых вариантах (с помощью аудиокассет, а также прослушивания различных вербализированных текстов). Такая коммуникативная стратегия поможет партнеру-аудиалисту более адекватно воспринять поступающую к нему информацию, услышав ее в нескольких вариантах.

Коммуникативная стратегия по отношению к партнеру-кинес- тетику должна выстраиваться с опорой на осязательные, ольфакторные, темпоритмальные ощущения. Такому партнеру необходимо дать ощутить, «прочувствовать» передаваемую информацию в нескольких вариантах (с помощью макетов, процедурных и операциональных действий на специальных приборах).

При этом следует иметь в виду, что комбинация модальностей у одного и того же делового партнера может быть различной. Например, восприятие и поиск информации может осуществляться деловым партнером в визуальной модальности, репрезентация информации — в аудиальной, а ее оценка информации — в кинестетической.[10]

При формировании коммуникативных стратегий необходимо учитывать эту вариативность модальностей деловых партнеров. Что же касается выбора техник психологического влияния, то они целиком определяются как апробированием основных коммуникативных техник (техник убеждения, нейтрализации, суггестии) в предыдущем (четвертом) звене технологической цепочки И КТ, так и выявленными личностными характеристиками деловых партнеров в перцептивно-когнитивных технологиях.

Включение каждого звена технологической цепочки информационно-коммуникативных технологий должно происходить последовательно, поскольку техники каждого предшествующего звена создают возможности для реализации техник последующего.

  • [1] См. подробнее о техниках «малого разговора»: Сидоренко Е.В. Указ. соч. —С. 200-203.
  • [2] Левин К. Определение понятия «поле в данный момент» / История психологии.XX век — М.: Академический Проект; Екатеринбург: Деловая книга, 2002. — С. 255.
  • [3] Там же.
  • [4] Левин К. Указ. соч. — С. 255—256.
  • [5] Панфилова А.П. Указ. соч. — С. 33.
  • [6] Там же. С. 76.
  • [7] Разработка этих ступеней и их практическое применение впервые было осуществлено Карлом Роджерсом, основателем гуманистического направление в американской психологии.
  • [8] От лабильный (лат. lablis) — изменчивый, подвижный.
  • [9] Московичи С. Указ. соч. — С. 42.
  • [10] См. подробнее об этом: Петренко А. Безопасность в коммуникации деловогочеловека. — М.: Технологическая школа бизнеса, 1994. — С. 24—31; Горан-нук В.В. Психология делового общения и управленческих воздействий. — СПб:Нева, 2003. - С. 67-71.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>