Полная версия

Главная arrow Психология arrow Деловое общение

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Перцептивно-когнитивные технологии

Перцептивно-когнитивные технологии реализуются в первых трех фазах делового общения: перцептивной, когнитивной и аффективной. Их основная цель — сконструировать адекватный образ делового партнера, соответствующий реально существующему и разработать когнитивную стратегию по отношению к нему.

Технологическая цепочка перцептивно-когнитивных технологий делового общения имеет следующий вид:

«считывание» социального образа делового партнера —? диагностирование его доминирующих личностных характеристик—? конструирование модели образа партнера—? определение приемов и техник психологического влияния на партнера —? формирование когнитивной стратегии.

Каждое звено этой технологической цепочки не только обеспечивает выполнение своей собственной задачи, но и содействует переходу к следующему звену (рис. 7.2). При этом в формировании звеньев важное значение имеют соотношение статусов деловых партнеров и заданные параметры конкретной деловой ситуации.

К основным когнитивным единицам формирования перцептивно-когнитивных технологий делового общения относятся: ощущения (визуальные, аудиальные, тактильные, ольфакторные[1], темпоритмальные[2]), восприятия (визуальные, аудиальные, кинестетические), память (сенсорная, кратковременная, долговременная, имплицитная, эксплицитная), мышление (конвергентное, дивергентное), воображение (продуктивное, репродуктивное). С помощью этих когнитивных единиц осуществляется содержательное наполнение всех звеньев технологической цепочки.

Технологическая цепочка перцептивнокогнитивных технологий

Рис.7.2. Технологическая цепочка перцептивнокогнитивных технологий

Первое звено технологической цепочки перцептивнокогнитивных технологий делового общения — считывание социального образа делового партнера. И поскольку деловое общение, как правило, осуществляется между двумя или несколькими партнерами, то и прочтение их социальных образов друг другом происходит одновременно. Роль первого звена технологической цепочки особенно возрастает, если деловое общение осуществляется между незнакомыми партнерами, которые вступают в деловое общение друг с другом впервые и не имеют никакой предварительной социально значимой информации о личностных качествах друг друга.

В таких деловых ситуациях наиболее информативными и доступными для прочтения социального образа делового партнера являются его внешние характеристики: соматические (связанные с его анатомико-физиологической конституцией, особенностями телосложения, чертами лица и их структурным соотношением), имиджевые (характеризующие стилевые особенности его внешнего облика: стиль одежды, прическу, манеры общения, выразительность взглядов, жестов, походки, интонаций голоса), динамически-реактивные (связанные с динамикой поведенческих актов и быстротой ответных психических реакций).

«Считывание» всех этих характеристик осуществляется с помощью активного использования таких вышеназванных когнитивных единиц, как ощущения, восприятия, память и мышление. Они не только регистрируют основные сенсорные и динамические характеристики делового партнера, но и устанавливают их коррелятивность — соотнесенность между собой, а также с социальным статусом делового партнера и выполняемой им профессиональной ролью.

Установление такой соотнесенности позволяет выявить взаимосвязь всех внешних характеристик делового партнера и осуществить переход ко второму звену технологической цепочки — диагностированию доминирующих личностных характеристик партнера.

Если внешние характеристики делового партнера гармонично сочетаются с его социальным статусом и профессиональной ролью (внешний облик партнера, стиль его одежды, манеры общения, сенсорика и динамичность действий в целом соответствуют его профессиональной роли и социальному статусу), то диагностирование его доминирующих личностных характеристик осуществляется, как правило, на основе социально-ассоциативного типа интерпретации. Деловому партнеру приписываются такие психологические качества, которые в наибольшей мере проявляются у членов той профессиональной группы, которую он представляет.

В случае рассогласования внешних характеристик партнера с его социальным статусом и профессиональной ролью диагностирование его личностных характеристик происходит, как правило, на основе эмоционального типа интерпретации его внешнего облика. Психологические качества партнеру приписываются на основе эстетической привлекательности его внешности.

Однако использование таких типов интерпретации может привести и к ошибочному диагностированию психологических характеристик делового партнера. Поэтому в определении этих характеристик важно опираться и на знание типологии деловых партнеров — по направленности взгляда, жестикуляции, темпераменту, доминирующей психической функции и установке. Эта типология подробно рассмотрена в предыдущих главах. Ее использование позволит более адекватно диагностировать основные личностные характеристики делового партнера: его доминирующую психическую функцию (она может быть мыслительной, ощущающей, чувствующей, интуитивной), предрасположенную психическую установку (она может быть экстравертированной или интровертированной); тип темперамента (он может быть холерическим или сангвиническим, меланхолическим или флегматическим).

Третье звено технологической цепочки перцептивнокогнитивных технологий делового общения — конструирование модели образа партнера. Оно осуществляется на основе уже выявленных доминирующих характеристик делового партнера. Но поскольку речь идет о построении целостного образа партнера в рамках перцептивно-когнитивной фазы общения, в конструировании модели партнера участвуют и все социально-психологические механизмы межличностной перцепции: идентификация, рефлексия, эмпатия, аттракция. С помощью этих механизмов деловые партнеры конструируют целостные образы друг друга, опираясь на корреляцию своих психологических пространств и их структурных элементов, как осознаваемых, так и бессознательных.

Следует иметь в виду и то, что на моделирование деловыми партнерами образов друг друга оказывает влияние и уровень барь- ерности общения, в особенности наличие таких барьеров, как статусный и стереотипизации. Они вносят в построение модели образа партнера элементы упрощения и схематизации, что неизбежно для перцептивно-когнитивных технологий, связанных с восприятием и познанием доминирующих в этой фазе характеристик деловых партнеров.

Большая роль в моделировании образа партнера принадлежит таким важным когнитивным единицам, как память, мышление и воображение. Они не только активизируют весь познавательный опыт деловых партнеров, но и способствуют достраиванию образа партнера до целостного единства. Ядро этого целостного единства составляет профессиональная характеристика делового партнера как наиболее значимая для делового общения.

Моделирование других важных характеристик образа делового партнера (сенсорных, эмоциональных, психомоторных реактивных) осуществляется с помощью продуктивного и репродуктивного воображения. Репродуктивное воображение выстраивает модель образа партнера, больше опираясь на реально существующие внешние характеристики. Продуктивное воображение конструирует модель образа партнера с учетом его воображаемой динамики и динамики конкретной деловой ситуации. При этом параметры этой ситуации (ее пространственно-временные и организационно-технические характеристики) также оказывают воздействие на конструирование модели образа партнера и на уточнение его доминирующих психологических характеристик.

Например, если общение менеджера по продажам с клиентами происходит в его рабочем кабинете, то на конструирование модели образа менеджера оказывает воздействие и весь организационнотехнический интерьер и оформительский дизайн его кабинета: размещение в нем макетов и моделей производимых фирмой товаров; освещение и цветовое оформление кабинета; наличие в нем стеллажей и шкафов с книгами, рекламными буклетами и проспектами; пространственное расположение компьютеров и других приборов.

Влияние всех этих параметров рабочего кабинета сказывается не только на конструировании имиджевых характеристик менеджера, но и на выявлении таких его психологических качеств, как склонность к порядку, организованность, дисциплинированность.

Четвертое звено технологической цепочки перцептивно-когнитивных технологий — определение приемов и техник психологического влияния на партнера. Алгоритм этих приемов и техник в рамках партнерской модели делового общения включает в себя прежде всего техники побуждения, расположения и привлечения внимания. Они направлены как на активизацию сенсорики и психомоторики делового партнера, так и на модификацию его потребностно-моти- вационной сферы. В качестве основного побуждающего технического приема используется «призыв-вызов» к партнеру. Он активизирует важнейшую потребность делового партнера — потребность к коммуницированию и расширению границ своего психологического влияния.

Применение этого приема связано с принятием одобрительной установки по отношению к партнеру и приглашением-призывом к сотрудничеству, к преодолению всех возможных трудностей и препятствий межличностного общения.

В перцептивно-когнитивных технологиях актуализация приема «призыв-вызов» осуществляется чаще всего с помощью невербальных средств общения: открытых поз (поз доверия, доброжелательности); прямого, направленного на партнера взгляда, выражающего готовность к сотрудничеству; одобрительных жестов, демонстрирующих заинтересованное отношение к партнеру (наклон головы в сторону партнера, расположение открытых ладоней в поле зрения партнера).

К побуждающим техникам влияния, активизирующим эмоциональную активность делового партнера, относится и прием инициирование (возбуждение в результате внешнего воздействия). Он состоит в актуализации позитивных психоэмоциональных реакций у делового партнера с помощью эстетически организованного фона делового общения, архитектурного и оформительского дизайна деловой ситуации, а также привлекательного имиджа и улыбки.

Фоновые параметры деловой ситуации оказывают влияние и на реализацию техник привлечения внимания. Их актуализация связана с неожиданным для партнера резким изменением подаваемых ему сенсорных сигналов (визуальных, аудиальных, кинестетических, темпоритмальных). Такой аффективно «окрашенный» сенсорный фон межличностный перцепции активизирует как непроизвольное, так и произвольное внимание партнера.

Особое значение техники привлечения внимания имеют в перцептивно-когнитивных технологиях, связанных с торговым маркетингом — созданием благоприятных условий для продвижения товара на потребительский рынок. Например, в таком новом направлении торгового маркетинга, как мерчендайзинг[3], для поддержания положительного имиджа производителя или оптового продавца используется специальный стиль расскладывания товара в местах розничной продажи. Он имеет привлекающий внимание дизайн и побуждает покупателей совершать незапланированные, импульсивные покупки. При этом психологическое влияние мерчендайзера (специалиста по мерчендайзингу) на покупателей в деловом общении с ними значительно возрастает не только за счет его собственного привлекательного имиджа, но и вследствие специального позиционирования товара и размещения особых, привлекающих внимание рекламных элементов в пространстве места продаж.

Сущностную основу техник влияния в перцептивно-когнитивных технологиях составляют техники расположения. Целевое назначение этих техник — минимизировать воздействие перцептивных барьеров общения, в особенности барьера стереотипизации, и сформировать позитивный психоэмоциональный фон делового общения.

Поэтому основными техниками расположения служат разрушение барьера стереотипизации, пейсинг, раппорт.

Разрушение барьера стереотипизации осуществляется путем рассредоточения внимания делового партнера на элементах деловой ситуации, не соответствующих социальному стереотипу. А демонстрация невербальных сигналов, противоречащих социальному стереотипу, создает возможность деформации оценочного элемента стереотипной установки, утраты его целостности и доминантности. Например, социальный стереотип менеджера по продвижению продаж ассоциируется чаще всего с психологическим давлением на потребителя, с тотальным использованием рекламных средств. Разрушению этого стереотипа будет способствовать использование в деловом общении с партнерами-покупателями социально-этический маркетинга, ориентированного на тактичные и деликатные формы психологического влияния.

С восприятием эмоциональных психических состояний делового партнера связано применение пейсинга. Он состоит в отражении и модификации внутренних эмоциональных состояний делового партнера (тревоги, недоверия, страха, радости, печали и др.) с помощью невербальных и вербальных средств.

Применение техники пейсинга особенно важно в сложных деловых ситуациях, когда партнер недоверчив, замкнут, настроен скептически или занимает выжидательную позицию. Имеет значение и психологический знак внутреннего эмоционального состояния делового партнера — благоприятно оно или неблагоприятно для данной деловой ситуации.

Благоприятное для деловой ситуации психическое состояние делового партнера отражается и воспроизводится с помощью аффективной идентификации с ним, визуализации его эмоций и переживаний.

Неблагоприятное для деловой ситуации психическое состояние делового партнера модифицируется на тоническом (с помощью мобилизации его позитивного психофизиологического ресурса), тензи- онном (с помощью снижения уровня его психического напряжения) и на временном уровнях (с помощью сокращения длительности неблагоприятного психического состояния).

Таким образом, применение техники пейсинга позволяет не только воспроизвести психическое эмоциональное состояние делового партнера, но и модифицировать его с учетом обстоятельств конкретной деловой ситуации.

Психологической согласованности в совместном с партнером восприятии деловой ситуации можно достигнуть с помощью раппорта. Применение техники раппорта состоит в проявлении чувства существующего согласия, несмотря на признанное различие.[4] По мнению К. Юнга, уже одно признание существующих различий, если только оно обоюдное есть уже раппорт, чувство согласия.[5] Основу раппорта чаще всего составляет молчаливая проекция, предполагающая, что партнер в существенных пунктах восприятия деловой ситуации имеет такое же мнение. Возникающее при этом ощущение объективной общности создает предпосылки для установления более открытых и доверительных отношений с деловым партнером.

Пятое звено технологической цепочки перцептивнокогнитивных технологий — формирование когнитивной стратегии. Оно связано с выбором таких способов познания делового партнера, которые обеспечивают наиболее эффективное отражение образа делового партнера и деловой ситуации.

По своей содержательной сущности когнитивные стратегии — это познавательные стратегии деловых партнеров, включающие избранные ими способы познания и понимания друг друга.

Выбор наиболее соответствующей заданным параметрам деловой ситуации когнитивной стратегии осуществляется с учетом особенностей всех предшествующих звеньев технологической цепочки: «прочтенного» образа делового партнера, выявленных личностных характеристик, сконструированной модели образа партнера, избранных приемов и техник психологического влияния на него.

Социально-психологическую основу когнитивных стратегий составляют механизмы межличностной перцепции: идентификация, рефлексия, эмпатия, аттракция. Особенности их «включения» определяются как личностными характеристиками деловых партнеров, так и конкретными обстоятельствами деловой ситуации.

На основе включения механизмов межличностной перцепции формируются и ведущие способы познания деловыми партнерами друг друга: идеализация, интерпретация, каузальная атрибуция, аналогия.

Идеализация как способ познания делового партнера состоит в мысленном построении такого образа воспринимаемого партнера, который несет сущностные связи деловой ситуации. В процессе идеализации деловой партнер наделяется такими личностными характеристиками, которые могут быть не присущи ему, но они в наибольшей степени отвечают заданным параметрам деловой ситуации: профессиональной роли партнера, его социальному статусу, стереотипной установке (связанной с отнесением его к определенной социальной группе), наиболее востребованным для решения деловой проблемы психологическим качествам (к примеру, выдержка, самообладание, решительность, самостоятельность), наличествующим ситуативным переменным (пространственно-временным и организационно-техническим) .

С помощью идеализации нередко конструируются и целые серии воображаемых межличностных отношений с воспринимаемым партнером, которые могут отличаться от реально существующих.

К важнейшим познавательным компонентам когнитивных стратегий относится и процесс оценивания деловыми партнерами друг друга с помощью системы интерпретации. Интерпретация как способ познания делового партнера состоит в установлении структурных взаимосвязей между личностными характеристиками партнера и предполагаемыми или реализуемыми им в деловой ситуации моделями поведения.

Когнитивный характер интерпретации в наибольшей мере проявляется тогда, когда установленные ею структурные связи предстают в виде логически обоснованной цепочки поведенческих актов делового партнера.

В условиях острого дефицита информации о воспринимаемом деловом партнере значительный объем интерпретации составляет мысленное приписывание партнеру определенных намерений, стремлений, чувств, поведенческих актов, наиболее соответствующих, с точки зрения воспринимающего партнера, деловой ситуации. И тогда ведущим способом познания делового партнера становится каузальная атрибуция. Мера и степень приписывания в процессе межличностной перцепции определяются как степенью желательности намерения или поведенческого акта партнера для данной деловой ситуации, так и степенью их соответствия нормативно одобряемым образцам поведения в деловых отношениях.

Созданный посредством идеализации, интерпретации и каузальной атрибуции образ делового партнера уточняется с помощью аналогии. Она состоит в сопоставлении ранее сконструированной (в третьем звене технологической цепочки) модели образа партнера с тем образом делового партнера, который получен на основе ведущих способов познания. Такое сопоставление позволяет выявить элементы сходства и различия в созданных образах делового партнера, соотнести их с «диагностированными» личностными характеристиками и осуществить на основе такого соотношения выбор наиболее соответствующей деловой ситуации когнитивной стратегии.

Технологическая цепочка перцептивно-когнитивных технологий предстает в виде логически взаимосвязанных между собой звеньев, которые формируют весь инструментарий создания деловыми партнерами целостных образов друг друга.

Формирование когнитивных стратегий у деловых партнеров осуществляется одновременно, поскольку каждый из них есть воспринимающий и воспринимаемый партнер. Поэтому «включение» звеньев технологической цепочки перцептивно-когнитивных технологий должно идти поэтапно, и если очередность их формирования будет нарушена, могут произойти всякого рода искажения в продуцировании образа делового партнера.

  • [1] Ольфакторные — обонятельные, связанные с воздействием запахов или их определенной композиции.
  • [2] Темпоритмальные — связанные с двигательной активностью, частотой сокращения и расслабления мышц.
  • [3] Мерчендайзинг (англ, merchandising) — комплекс действий, совершаемых с целью заинтересовать покупателя в данном товаре.
  • [4] См.: Зеленский В.В. Аналитическая психология: Словарь (с английскими и немецкими эквивалентами). — СПб.: Б.С.К., 1996. — С. 184.
  • [5] Там же.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>