Эмоции и темперамент в деловом общении

Эмоции деловых партнеров. Любые проявления активности деловых партнеров сопровождаются эмоциями.[1] Эмоции относятся к особому типу психологических феноменов, характеризующих такие психические процессы и состояния личности, которые отражаются в форме непосредственных переживаний ею значимости воздействующих на нее внешних факторов и ситуаций. Эмоции служат одним из главных регуляторов психического состояния личности, ее деятельности и межличностного общения. С этим связана и основная функция эмоций в деловом общении. Она состоит в том, что они осуществляют регуляцию внутренних психических состояний деловых партнеров, их межличностных отношений и поведенческих актов. Благодаря эмоциям деловые партнеры могут воспринимать, оценивать и понимать психические состояния друг друга.

Обнаруживая себя в наибольшей степени в невербальной коммуникации, эмоции (в особенности положительные: радость, бодрость) стимулируют социальную активность деловых партнеров. «Эмоциональный язык» деловых партнеров можно считать важнейшим условием развития их личностных коммуникативных качеств.

Среди множества эмоциональных ощущений и переживаний выделяют три основных вида эмоций: собственно эмоции, аффекты и чувства.

Собственно эмоции имеют отчетливо выраженный ситуативный характер.[2] Они связаны с оценочным отношением деловых партнеров к данным им возможным деловым ситуациям, к своим собственным поведенческим стратегиям и поведенческим стратегиям друг друга. Оценки деловых партнеров проявляются внутренне в их психических состояниях, в форме эмоциональных переживаний, а внешне — в форме эмоциональной экспрессии.[3]

Эмоциональные переживания деловых партнеров многомерны, они включают в себя положительные эмоции (удовлетворение, радость, надежду, восторг, творчество), отрицательные (боязнь, робость, тревогу, уныние, горе, страх, злость) и смешанные, в которых сочетаются и положительные и отрицательные оттенки. Положительные эмоции деловых партнеров побуждают их к сохранению межличностного общения и к достижению компромисса в решении деловой проблемы. Отрицательные эмоции, напротив, играют дезорганизующую роль в межличностном общении деловых партнеров. Они стимулируют избегание психологического воздействия деловых партнеров друг на друга и в конечном счете содействуют, прекращению деловых контактов. Например, злость или страх могут настолько нарушить поведенческую стратегию делового партнера, что это приведет его к отказу заключать или продлевать деловой контракт или вынудит его занять в переговорах более жесткую и бескомпромиссную позицию.

Важнейшая особенность эмоций состоит в том, что они способны предвосхищать динамику деловой ситуации, опираясь на актуализацию представлений о вероятностных ее изменениях. Например, партнер, который не подготовился к деловому разговору, ожидает разочарования и неудовлетворения от него. В типичных, часто встречающихся деловых ситуациях партнеры ориентируются на свои собственные стереотипные когнитивные и поведенческие стратегии, которые были ранее апробированы в деловой практике. В неопределенных ситуациях, когда информации крайне недостаточно для делового успеха, чаще проявляется защитная и мобилизующая функция эмоций. В таких ситуациях эмоции делового партнера способствуют поиску новой информации за счет активизации сенсорной системы и создания маловероятных и случайных когнитивных ассоциаций.

В межличностном общении эмоции могут передаваться от одного делового партнера к другому на основе уподобления, подражания сопереживания, спонтанного психического заряжения и эффекта синхроничности. Формирующийся при этом «эмоциональный язык» деловых партнеров внешне проявляется в изменении их психомоторики, двигательных и физиологических реакций, а также в экспрессивности. Более выраженная экспрессивность проявляется у тех деловых партнеров, кто передает информацию о своих внутренних психических состояниях с помощью мимики, жестов, пантомимики и экспрессивной речи.

Однако отсутствие внешнего проявления эмоций у делового партнера не означает, что он не испытывает эмоциональных переживаний. Они могут тщательно скрываться под маской внешнего спокойствия, безразличия и невозмутимости.

Экспрессивная речь делового партнера всегда сопровождается пантомимическими движениями, возникающими спонтанно. Наиболее выразительные пантомимические движения, сопровождающие экспрессивную речь делового партнера, — иллюстративные жесты, поясняющие или выделяющие какую-либо мысль. С их помощью деловой партнер невербальным путем передает информацию о своем внутреннем психическом состоянии.

Эмоции не только регулируют, но зачастую и управляют поведением деловых партнеров, служат способом их самоактуализации. Американский психолог Абрахам Маслоу считал, что для самоактуализации личности очень важны такие положительные эмоции, как счастье, радость, внутреннее спокойствие.[4]

Эмоции в деловом общении выполняют и важную компенсаторную функцию. Она может проявиться при так называемой «эмоциональной разрядке», когда положительные эмоции несколько снижают жесткий и бескомпромиссный характер интеллектуальнонапряженной деловой ситуации.

Особым видом эмоций являются аффекты. В отличие от собственно эмоций аффекты воспринимаются и непосредственно переживаются личностью в очень сильной и динамичной форме. Они характеризуют сильные и относительно кратковременные эмоциональные переживания, сопровождаемые резко выраженными двигательными проявлениями.[5]

Отличие собственно эмоций от аффектов особенно проявляется тогда, когда возникает эмоциональная реакция личности на аффект. Например, возникновение тревоги и раскаяния после проявленного гнева и ярости. Первое определение аффектов было дано Аристотелем в его книге «О душе». Он определял аффекты как все то, чему сопутствует удовольствие или страдание.[6] В качестве примеров аффектов Аристотель называл гнев, страх, зависть, отвагу, ненависть, ревность, радость.

Обстоятельную характеристику аффектам дал И. Кант в своей работе «Антропология с прагматической точки зрения». Основными чертами аффектов он считал неожиданность, опрометчивость, безрассудность. Сравнивая аффекты с безудержным потоком воды, прорывающим плотину, Кант отмечал, что из-за аффектов личность теряет присутствие духа до такой степени, что какое-либо размышление становится невозможным. Все аффекты он делил на стенические (из силы) и астенические (из слабости). Первые возбуждают и потому часто истощают, вторые снижают напряжение жизненной силы.[7] Смех и плач Кант относит к таким аффектам, которые даны человеку от природы и потому полезны для него. Однако, по мнению Канта, в межличностном общении могут проявиться как добродушный (искренний), так и злобный смех. Добродушный смех содействует общительности, а злобный смех враждебен общению.[8]

В деловом общении аффекты, как правило, развиваются в кризисных, конфликтных ситуациях, когда деловые партнеры не могут справиться с неожиданно возникшей эмоциональной напряженностью. Формируясь в качестве доминанты всех психических процессов, аффекты навязывают деловым партнерам определенный способ разрешения конфликтной ситуации: агрессию, гнев, страх или другие аффективные состояния.

Аффекты сопровождаются снижением способности деловых партнеров к изменению направленности внимания, к пониманию сущности деловой проблемы, к созданию адекватных образов друг друга. Поведение деловых партнеров становится импульсивным, мало контретируемым. При этом резко сужается поле восприятия информации, ее сущностного смысла, так как внимание деловых партнеров концентрируется лишь на объекте, который вызывает аффект.

Особенность аффектов состоит в том, что они оставляют после себя устойчивые аффективные следы, аффективные комплексы в индивидуальной психике деловых партнеров. Эти аффективные следы и комплексы могут активизироваться при столкновении с отдельными элементами, породившими аффективную ситуацию. Если же аффективные следы накапливаются и аккумулируются, то в поведении делового партнера может наблюдаться новый неуправляемый «аффективный взрыв».

Причиной аффектов в деловом общении может послужить и завышенная самооценка одного из деловых партнеров, его стремление к самоутверждению и достижению одностороннего успеха. Вызывают аффекты и разного рода оскорбления и несправедливости в межличностных отношениях деловых партнеров.

В деловом общении может проявиться и аффект неадекватности, для которого характерно устойчивое отрицательное эмоциональное состояние. Аффект неадекватности чаше всего возникает на основе неуспеха делового партнера в межличностном общении, в решении деловой проблемы. В состоянии аффекта неадекватности деловой партнер избегает осознания своей несостоятельности и сохраняет завышенную самооценку и завышенный уровень притязаний к другим деловым партнерам.

В связи с этим представляет интерес когнитивно-аффективная концепция личности, разработанная американским психологом Уолтером Мишелом. Для характеристики поведения личности в различных жизненных ситуациях Мишел предложил когнитивноаффективную систему личностных черт. Он выделил особый набор взаимосвязанных когнитивно-аффективных единиц — личностных переменных, опираясь на которые можно в значительной степени предсказывать поведение личности в конкретной ситуации. В число этих когнитивно-аффективных единиц входят: когнитивные компетентности, стратегии кодирования информации, цели и ценности, ожидания и убеждения и эмоционально-аффективные реакции.[9]

В деловом общении выделенные Мишелем когнитивно-аффективные единицы играют значительную роль. Так, когнитивные компетентности включают весь объем информации, который получают деловые партнеры о внешних обстоятельствах деловой ситуации и о поведении друг друга. Опираясь на эту информацию, деловые партнеры конструируют свои собственные версии деловой ситуации.

Если деловые ситуации однотипные, то конструирование их версий может происходить и до возникновения этих деловых ситуаций. Например, деловой партнер, обладающий достаточной профессиональной компетентностью и хорошими коммуникативными способностями, чувствует себя уверенно перед предстоящим деловым совещанием, деловой встречей или пресс-конференцией, если они часто повторялись в его деловой практике.

Стратегии кодирования информации характеризуют особые способы преобразования и систематизации информации, которые использует каждый из деловых партнеров. Поэтому одна и та же деловая ситуация может быть интерпретирована деловыми партнерами различными способами.

Большую роль в деловом общении имеют субъективные цели, ценности и предпочтения деловых партнеров. Ими в значительной степени определяются особенности стратегий поведения деловых партнеров в данной деловой ситуации. Если партнеры преследуют различные цели в данной деловой ситуации, то, имея даже во многом схожий профессиональный и межличностный опыт общения, они будут разрабатывать различные поведенческие стратегии достижения этих целей и принимать существенно различные решения. Например, российский бизнесмен, приверженный патриотическим целям и ценностям, будет руководствоваться в деловых отношениях с зарубежными партнерами в первую очередь российскими национальными интересами.

Важное место среди когнитивно-аффективных единиц занимают эмоционально-аффективные реакции, включающие эмоции, аффекты, чувства и психологические реакции. Оказывая значительное влияние на каждую из когнитивно-аффективных единиц, эмоционально-аффективные реакции определяют динамику поведения деловых партнеров в данной деловой ситуации. Так, положительные эмоциональные реакции (радость, удовлетворение, уверенность, безопасность, надежность) будут стимулировать поведение деловых партнеров в направлении эффективного межличностного взаимодействия.

В предсказании поведения делового партнера наряду с когнитивно-аффективными единицами большую роль играют и ситуативные переменныевыделенные в концепции Мишела. Они включают в себя «все стимулы», которые получают деловые партнеры из конкретной деловой ситуации. Взаимодействуя с личностными переменными (когнитивно-аффективными единицами), ситуативные переменные определяют характер восприятия деловыми партнерами данной деловой ситуации и способы их реагирования на нее. Так, на сообщение менеджера по работе с персоналом об увольнении трех [10]

сотрудников банка каждый из уволенных сотрудников будет реагировать по-разному. Один будет чрезвычайно раздражен, другой обидится, а третий отреагирует бурно выраженной агрессией, гневом.

Эмоции деловых партнеров могут отличаться по интенсивности, продолжительности, осознанности, глубине воздействия на психику и поведение, направленности. Так, раздражение делового партнера, вызванное действиями рядового сотрудника фирмы и действиями руководителя фирмы, будет отличаться по интенсивности и степени выраженности.

Как показали психологические исследования, существует определенная зависимость между уровнем эмоциональной активности и успешностью деятельности деловых партнеров. Слабо интенсивные эмоции не обеспечивают достаточной динамики деятельности деловых партнеров, а слишком сильные дезорганизуют ее и делают деловую ситуацию неуправляемой.

Существует некоторый средний оптимальный уровень эмоциональной активности, характерный для каждого из деловых партнеров, который и обеспечивает успешность их деятельности в разнообразных деловых ситуациях. В процессе психологических исследований была установлена также соотнесенность когнитивных представлений деловых партнеров и их эмоциональных переживаний. Если когнитивные представления партнеров успешно реализуются в деловой ситуации и их ожидания подтверждаются, у деловых партнеров возникают положительные эмоциональные переживания. Если есть расхождение между когнитивными представлениями партнеров и их реализацией в деловой ситуации, у деловых партнеров возникают и усиливаются отрицательные эмоции.[11]

Характер эмоций зависит не только от когнитивных представлений деловых партнеров, но и от их потребностей и способов их удовлетворения. Российский физиолог П.В. Симонов установил информационную модель такой зависимости и предложил силу и качество эмоции вычислять по специальной формуле.

Согласно этой формуле, сила и качество возникающей у деловых партнеров эмоции определяются силой потребности и оценкой способности ее удовлетворения в данной деловой ситуации. [12]

Существенное воздействие на возникновение и интенсивность эмоциональных переживаний деловых партнеров оказывают не только потребности, но и суггестивность (внушаемость), которая широко практикуется в современных манипулятивных технологиях.

Манипуляция эмоциональными состояниями деловых партнеров осуществляется с помощью сенсорных (визуальных и звуковых) раздражителей, рекламы, особой компоновки когнитивной информации, которая предполагает однозначные выводы. Широко используется манипуляция эмоциями деловых партнеров в маркетинговых деловых коммуникациях, коммуникациях менеджмента, в информационных технологиях.

Высший продукт развития эмоций — чувства. В отличие от аффектов и собственно эмоций чувства более устойчивы, долговременны и имеют отчетливо выраженный предметный характер.[13] Чувства выделяют в объектах и явлениях действительности только то, что имеет для личности стабильную потребностно-мотивационную значимость. В то же время чувства обладают амбивалентностью — внутренней эмоциональной противоречивостью, связанной с двойственным отношением к объекту. Эта двойственность выражается в том, что в одном и том же чувстве существуют в неразрывном единстве как положительные, так и отрицательные эмоции. Например, чувство любви может порождать целый спектр противоречивых эмоций и аффектов: радость, печаль, тревогу, досаду, сожаление, ревность, гнев. В то же время и одна и та же эмоция может отражать разные чувства: тревога может быть вызвана как чувством любви, так и чувством вины.

В современной классификации чувств в качестве основных выделяют: моральные (нравственные) чувства, которые выражают повседневные межличностные отношения людей (чувства дружбы, любви, тоски, совести, вины, жалости, зависти и др.); эстетические чувства, которые связаны с восприятием личностью красоты, гармонии объектов внешнего мира (чувства прекрасного, возвышенного комического, трагического); духовно-интеллектуальные чувства, имеющие более обобщенный характер и отражающие духовный мир и социальную сущность человека (чувство патриотизма, любви к Родине, долга, чести, достоинства, справедливости).

В деловом общении проявляется весь многообразный спектр человеческих чувств. Нравственное начало в межличностном общении деловых партнеров неразрывно связано с чувством совести. Оно отражает моральные обязательства деловых партнеров друг перед другом за соответствие своих собственных когнитивных и поведенческих стратегий гуманистическим ценностями: честности, корректности, человеколюбию, порядочности, вежливости, уважению к позициям друг друга, соблюдению договоров и принятых обязательств. Деловой партнер, обладающий совестью, не допускает в межличностных отношениях намеренного обмана, лжи, принуждения, фальсификации позиций других партнеров.

Всякий обман, непорядочность в деловых отношениях могут принести лишь временное вознаграждение, а недобросовестность при заключении сделки оборачивается против самих же недобросовестных, так как с ними перестают иметь дело.[14]

Непреходящей ценностью в деловой практике обладают и такие чувства деловых партнеров, как чувства справедливости, ответственности, долга, патриотизма. Так, чувство справедливости оказывает существенное влияние на межличностные отношения деловых партнеров. Оно в немалой степени регулирует как психическую напряженность, так и эмоциональность этих отношений и может привести к укреплению межличностных отношений или, напротив, к их разрыву.

В связи с этим интерес представляет концепция справедливости американских психологов Ричарда Хьюсмана и Джона Хэтфилда. Они установили, что в межличностных отношениях деловых партнеров проявляются чаще всего три аксиомы справедливости.

Первая аксиома справедливости связана с тем, как деловые партнеры оценивают свои межличностные отношения на основе сравнения того, что они вкладывают в эти отношения и что получают взамен. Любое нарушение равновесия вкладов и отдачи в межличностных отношениях деловых партнеров приводит к формированию у них определенного чувства тревоги, беспокойства, эмоциональных переживаний. С этими переживаниями деловых партнеров связано проявление и второй аксиомы справедливости, согласно которой переоценка вклада в межличностные отношения может вызвать чувство вины, а недооценка — чувство обиды. Исследования, проведенные Хьюсманом и Хэтфилдом в крупнейших американских корпорациях, показали, что 53% руководителей и 83% служащих считают, что их недооценивают в корпорациях, фирме и в межличностных деловых отношениях.

Третья аксиома справедливости связана с потребностью деловых партнеров восстановить справедливость во что бы то ни стало. Для этого они прибегают к трем способам восстановления справедливости: уменьшают свой вклад в деловые отношения путем сокращения объема выполняемой работы или уклонения от нее; увеличивают отдачу, требуя увеличения заработной платы, повышения премии или продвижения по службе; прекращают деловые отношения как несправедливые.[15]

Любая из ситуаций несправедливости, детерминируя эмоциональные и поведенческие реакции деловых партнеров, приводит к негативным последствиям.

В современной российской деловой культуре нарушение чувства справедливости в межличностных отношениях деловых партнеров зачастую становится повседневной нормой. И этому в немалой степени способствует складывающаяся социально-экономическая ситуация: произвол бюрократии и преступных группировок в отношении людей, которые отважились на развитие собственного дела; законодательная и правовая незащищенность; непроработанность налогового законодательства. Все это и принуждает российский бизнес к нелегальным и нелигитимным формам выживания и сосуществования с властью и обществом.[16]

Важнейшим компонентом психологического портрета российского бизнесмена и предпринимателя должно стать чувство гражданской ответственности, патриотизма, любви к Родине. Отстаивание российских национальных интересов — это не только прерогатива российских дипломатов, но и гражданский долг российских деловых кругов, промышленников, предпринимателей, бизнесменов. У деловых кругов каждой страны существуют социальные обязательства перед гражданским обществом. Такие обязательства существуют и у российских бизнесменов. Немало российских купцов, промышленников и предпринимателей XIX века считали для себя необходимой защиту российских национальных интересов. Свои обязательства перед зарубежными партнерами выполняли и советские деловые круги. И при этом приоритетными были отечественные интересы.

Формула успеха российских предпринимателей как внутри страны, так и за рубежом должна с необходимостью включать в себя создание цивилизованного имиджа своей фирмы, корпорации и своей страны. Осознание российскими предпринимателями единства своих деловых и российских национальных интересов в межличностных отношениях с зарубежными деловыми партнерами является важнейшим условием утверждения России на международном рынке. Однако пока, к сожалению, приходится констатировать, что представителей современной российской бизнес-элиты мало заботят экономические и национальные интересы России. Об этом свидетельствует широкий вывоз бизнесменами капиталов и ресурсов из страны, массовое приобретение ею земельных участков, недвижимости и другой собственности вне пределов России. Такое поведение представителей бизнес-элиты способствует формированию о них мнения как о непатриотично настроенных гражданах и деловых партнерах, преследующих только собственные своекоростные интересы.[17]

В деловом общении особое значение имеют эстетические чувства. Они проявляются в создании деловыми партнерами собственного привлекательного имиджа, имиджа представляемой ими фирмы, а также в создании привлекательного дизайна внешнего интерьера деловой ситуации. Учет всех этих компонентов позволяет сформировать своеобразное «эстетическое поле» делового общения, в котором деловые партнеры будут чувствовать себя комфортно и уютно. «Психоэнергетика» созданного эстетического поля будет способствовать проявлению таких социально-психологических процессов межличностного общения, как фасцинация (обаяние, очарование речью, вызывающее доброжелательное расположение партнеров друг к другу) и аттракция (эмоциональное притяжение деловых партнеров, связанное с симпатией друг к другу и готовностью к общению).

Созданию позитивного психоэмоционального фона общения в деловых ситуациях в немалой степени способствует и чувство юмора. У некоторых деловых партнеров оно может быть задано наследственно, у других — приобретено в процессе социально-культурного развития. Активизация чувства юмора, сочетающего в себе смешное и доброе, снижает тревожность, беспокойство деловых партнеров, расслабляет напряжение их психомоторной сферы и способствует разрешению межличностных конфликтов.

Проблема регуляции эмоционального напряжения деловых партнеров связана с разработкой и понятия «эмоциональный интеллект» — способности делового партнера управлять своими собственными эмоциями и эмоциями других субъектов общения в межличностных деловых отношениях. Эмоциональный интеллект включает в себя как генетически обусловленные, так и приобретенные социально способности делового партнера к созданию позитивного эмоционального фона общения, к эмпатии и к подавлению собственных негативных эмоций и импульсивности. С деловым партнером, обладающим эмоциональным интеллектом, легко общаться даже в неопределенных и экстремальных деловых ситуациях.

Темперамент деловых партнеров. К числу собственно индивидуальных эмоциональных характеристик деловых партнеров относится темперамент. Он отражает соотношение различных сторон динамики психической деятельности делового партнера. Темперамент определяет индивидуальный темп и ритм психических процессов делового партнера, степень устойчивости его чувств, напряженность его волевых усилий. Свойства темперамента относятся к числу наиболее устойчивых и долговременных индивидуальных особенностей делового партнера. Впервые описание основных типов темперамента было дано древнегреческим врачом Гиппократом (VI век до н.э.). Он связывал темперамент с соотношением содержания в организме человека крови, лимфы и желчи. На основе этого соотношения Гиппократ выделил четыре типа темперамента: сангвиник, холерик, флегматик и меланхолик}

Значительный вклад в обоснование зависимости темперамента от общего типа нервной системы внес Иван Петрович Павлов, выдающийся русский физиолог, лауреат Нобелевской премии. В современной психологии принято считать, что, хотя тип темперамента обусловлен генетически, врожденными анатомико-физиологическими особенностями, типом нервной системы, он может несколько видоизменяться под воздействием внешних условий и воспитания. Обстоятельное описание типов темперамента было дано И. Кантом в работе «Антропология с прагматической точки зрения». Он подразделяет темпераменты на «темпераменты чувства» и «темпераменты деятельности».[18] [19]

К темпераментам чувства Кант относил сангвинический и противоположный ему — меланхолический. Для сангвинического темперамента, по мнению Канта, характерно проявление быстрых, сильных, но не глубоких ощущений. В межличностном общении человек сангвинического темперамента — хороший, добродушный, веселый собеседник, все люди ему друзья, но он, как правило, не держит своего слова, обещаний и однообразная работа его быстро утомляет.[20]

Человек, расположенный к меланхолии, придает всему, что его касается, большое значение и обращает внимание прежде всего на трудности. В межличностном общении он озабочен, недоверчив, полон сомнений, с трудом дает обещания и мало восприимчив к веселью.

К темпераментам деятельности Кант относит холерический и флегматический.

Холерический темперамент, по мнению Канта, характеризует быстрого, порывистого, вспыльчивого человека, у которого нет выдержки. В деловых отношениях он стремится к руководству делами и одержим честолюбием. Кант считает, что холерический темперамент «самый несчастный из всех темпераментов, ибо больше других вызывает противление себе».[21]

Флегматический темперамент — это темперамент хладнокровного человека, обладающего непреклонной, но благоразумной волей. В межличностном общении он не задевает тщеславия других и его трудно вывести из равновесия. Его удачный темперамент заменяет ему мудрость, и даже в обыденной жизни его часто называют философом.[22]

Кант считал, что сложных, смешанных темпераментов не существует, поскольку, соединяясь друг с другом, темпераменты либо «противодействуют» друг другу, либо «нейтрализуются». Это соотношение темпераментов он показывает схематически[23] (рис. 6.1).

Кантовское понимание соотношения темпераментов

Рис. 6.1. Кантовское понимание соотношения темпераментов

Определяя динамические аспекты всех видов деятельности личности, темперамент оказывает существенное влияние и на формирование характера личности. Кант отмечает в связи с этим, что темперамент личности имеет аффективную цену, но характер выше всякой цены, поскольку он имеет внутреннюю ценность.[24]

Таким образом, сам по себе темперамент не предопределяет социально-нравственной ценности человека как личности. Так, личности с разным темпераментом могут обладать одной и той же социальнонравственной ценностью и, наоборот, личности к одинаковым темпераментом могут резко отличаться по своим социально-нравственным качествам. Однако от темперамента во многом зависят особенности характера личности, формирование ее отдельных черт. Одни свойства темперамента способствуют формированию определенных черт характера, другие, напротив, препятствуют их же формированию.

В деловом общении существует тесная взаимосвязь темперамента деловых партнеров и свойств их характера. Темперамент деловых партнеров определяет динамику проявления свойств их характера. Например, коммуникативность делового партнера с сангвиническим типом темперамента проявляется в легком и быстром установлении психологического контакта с другими партнерами, поддержании активного диалога с ними. Коммуникативность делового партнера — флегматика не так ярко выражена вначале, как у партнера-сангви- ника, но она более длительна, устойчива и проявляется в стремлении поддерживать уже существующие привычные деловые отношения с прежними давними партнерами.

Коммуникативность делового партнера — меланхолика всегда сдержанна, ограниченна. Он испытывает трудности в общении, поэтому очень важно другим партнерам поддерживать у него уверенность в своих силах, высказывать там, где это возможно, одобрение его когнитивным и поведенческим стратегиям. Психологически сложной в межличностном общении является коммуникативность партнера -холерика. Его вспыльчивость, несдержанность не способствует установлению хорошего и долговременного психологического контакта, а его постоянное стремление к лидерству в межличностных отношениях вызывает противодействие со стороны других партнеров.

Свойства темперамента так или иначе проявляются в профессиональной деятельности деловых партнеров. Хотя сам по себе темперамент не определяет уровня общих и профессиональных способностей, те или иные свойства темперамента могут способствовать достижению успеха в профессиональной деятельности или, напротив, мешать ему. Если требования профессиональной деятельности противоречат какому-либо свойству темперамента делового партнера, он вырабатывает свой собственный индивидуальный стиль профессиональной деятельности, опираясь на те способы и приемы, которые наиболее соответствуют его темпераменту. Следует иметь в виду и то, что и характер делового партнера может сдерживать нежелательные для профессиональной деятельности проявления темперамента. Однако существуют и такие виды профессиональной деятельности, где предъявляются очень высокие требования к определенным свойствам темперамента. Например, требования к менеджеру по работе с персоналом включают наличие у него сдержанности, самообладания, высокой коммуникативности. Поэтому личность с холерическим или меланхолическим типом темперамента менее приемлема для этой профессии.

Темперамент характеризует динамику и особенности протекания психических процессов личности. К свойствам, которые характеризуют эту динамику, относятся активность, возбудимость, тор- мозимость, переключаемость и продуктивность.[25] В межличностном общении деловых партнеров все эти свойства проявляются как в вербальной, так и в невербальной коммуникации. Так, у делового партнера с повышенной эмоциональной активностью более ярко выражены мимика, пантомимика. Речевые оттенки, как правило, сопровождаются эмоционально-экспрессивными движениями, темп речи и тональность голоса значительно возрастают.

Возбудимость делового партнера легко установить по быстроте и интенсивности его психических реакций. Такой партнер быстрее адаптируется к деловой ситуации и более легко включается в межличностное общение и в вербальный диалог. Деловой партнер с выраженной тормозимостью психических процессов легко прерывает общение и более сдержан в вербальной коммуникации. Для партнера с замедленными тормозными реакциями характерны неторопливость движений и поведенческих актов. Темп его речи медленный, размеренный, и он с большим трудом прерывает общение.

Немаловажное значение в деловом общении имеют и такие свойства психических процессов, связанные с темпераментом деловых партнеров, как переключаемость и продуктивность. При быстрой смене фаз делового общения, переходе от одного вида совместной деятельности к другой возрастает роль переключаемости деловых партнеров. Она предполагает мобильность партнеров, быструю смену их поведенческих стратегий и когнитивных ориентаций. Продуктивность характеризует уровень интенсивности психических процессов в деловом общении. Деловые партнеры, обладающие значительным психофизиологическим ресурсом и повышенной эмоциональной активностью, способны сообщать, воспринимать, осмысливать и перерабатывать большой объем информации за единицу времени делового общения (минуту, час).

Будучи динамической основой характера деловых партнеров, темперамент определяет и такие их психические свойства, как впечатлительность, эмоциональность, импульсивность, тревожность. Впечатлительный деловой партнер наиболее подвержен воздействию ответных психических реакций со стороны других партнеров как вербальных, так и невербальных. Он дольше сохраняет следы воздействия этих реакций. Например, хотя бы однажды проявленная агрессивная психическая реакция со стороны других деловых партнеров по отношению к нему надолго определит его настороженность и осторожность в деловых отношениях с ними.

Эмоциональность делового партнера проявляется в глубине и скорости его психических реакций на высказывания других деловых партнеров и их поведенческие стратегии. Внутреннее психическое состояние эмоционального партнера практически всегда определяется значительным воздействием каких-либо эмоций, положительных или отрицательных. И если такой партнер находится в состоянии тоски, подавленности, уныния, это незамедлительно скажется в возникновении в целом неблагоприятного психоэмоционального фона делового общения.

Импульсивному деловому партнеру присуши спонтанность и несдержанность в высказываниях и поведенческих актах. Его решение деловой проблемы отличается поспешностью, преждевременностью и непродуманностью. Деловое общение с таким партнером крайне затруднено из-за возможности возникновения его спонтанных психических решений как в вербальной, так и в невербальной коммуникации.

Тревожность делового партнера чаше всего проявляется в излишнем беспокойстве, опасениях, страхе, боязни, которые возникают по любому поводу. Такой деловой партнер в любых высказываниях, действиях и поведенческих актах других деловых партнеров усматривает прежде всего угрозу для своей личности, для собственного «Я». Более всего его пугают неопределенные неожиданные и новые ситуации, ему трудно адаптироваться к ним из-за излишней тревоги и опасений. Партнер с таким динамическим проявлением темперамента не склонен к деловому риску и предпринимательской деятельности. А в межличностном общении с ним необходимо постоянно доказывать искренность и доверительность деловых намерений и стремлений.

Свойства темперамента, определяя динамику психической деятельности деловых партнеров, оказывают значительное влияние на протекание психомоторных, интеллектуальных и коммуникативных процессов делового общения. В связи с этим представляет интерес разработанная российскими психофизиологом В.М. Русаловым современная трактовка динамических свойств темперамента. Она опирается на информационную концепцию функционально-системной организации поведения личности, предложенную П.К. Анохиным. Рассматривая соотношение человеческого организма с внешней средой как состоящее из континуума поведенческих актов, Анохин установил, что каждый поведенческий акт организуется и реализуется как иерархия «несократимых» блоков: афферентного синтеза[26]

(отражающего степень напряженности взаимодействия человеческого организма с внешними стимулами и средой); программирования (выражающего степень легкости или трудности переключения с одних программ поведения на другие); исполнения (показывающей пары чувствительности человека к возможному несовпадению результата действия с заданной программой). Высокая чувствительность к несовпадению может стать причиной высокой эмоциональной чувствительности или негативных форм эмоциональности, и наоборот, низкая чувствительность к несовпадению может обусловить низкую эмоциональную чувствительность и тем самым лежать в основе положительных форм эмоциональности.[27]

Опираясь на установленные Анохиным блоки поведенческих актов, Русалов предлагает дополнить существующие в психологии традиционные представления о двухкомпонентной структуре темперамента (выделяющие активность и эмоциональность) еще тремя компонентами, которые более детально характеризуют активность личности. К таким компонентам он относит: эргичность (выносливость), пластичность (характеризующую легкость или трудность перехода с одних программ поведения на другие) и скорость реализации поведенческих программ. Таким образом, для характеристики формально-динамических свойств темперамента можно использовать четыре введенных Русаловым измерения: эргичность, пластичность, скорость (темп) реализации поведенческих программ и эмоциональную чувствительность.[28] Все эти четыре характеристики темперамента обнаруживают себя в психомоторной, интеллектуальной и коммуникативной сферах деятельности делового партнера.

Выделенные Русаловым четыре измерения были использованы им для разработки теста-опросника формально-динамических свойств индивидуальности, который позволяет установить общий и дифференциальный типы темперамента личности.

Важную информацию о динамических свойствах темперамента делового партнера в коммуникативной сфере можно получить и косвенно, анализируя его речевое (вербальное) поведение: перепады интонации, длительность высказываний, частоту обращения к партнеру, легкость включения в разговор, громкость голоса, плавность и легкость речи, быстроту реакции (ответов), паузы-остановки, ошибки и оговорки речи, а также наблюдая невербальное поведение партнера: мимику лица, позы, жесты, положение головы. При этом необходимо соблюдать два условия: деловой партнер не должен знать о том, что определяются и наблюдаются его динамические характеристики;

во время фиксирования этих характеристик беседа должна проходить на одну из нейтральных тем, не относящихся к деловой проблеме.[29]

Показатели коммуникативных характеристик партнера, зафиксированные в исследованиях Русалова представлены в табл. 6.1.

Таблица 6.1. Коммуникативные характеристики партнера в речевом и невербальном поведении

Тип

коммуникативных

характеристик

Фиксируемые параметры

Низкие значения

Высокие значения

Эргичность

Краткие ответы, трудное включение в разговор, молчаливость; тихая, монотонная речь, печальные интонации; мимика отсутствует, губы сжаты, голова опущена; держится на расстоянии от партнера

Частое обращение к партнеру, легкое включение в разговор, радостные интонации, громкая речь, длительные высказывания; чистая улыбка, голова приподнята, мимика активная, держится близко к партнеру

Скорость

Много пауз, речь прерывистая, голос тихий; мимика выражена слабо

Плавная и легкая речь, голос громкий, скороговорка, проглатывание окончаний; мимика и жестикуляция активные

Пластичность

Трудное включение в разговор, долгое обдумывание ответа, взвешивание каждой фразы; мимика вялая

Быстрые и мгновенные ответы, легкое включение в разговор, импульсивность, наличие речевых погрешностей; активная мимика и жестикуляция

Эмоциональность

Спокойный, уверенный голос, преобладание радостных и приказных эмоциональных компонентов; голова приподнята, близкая дистанция к партнеру

Резкие интонации, обилие отрицательных эмоциональных компонентов (печали, гнева, страха, грусти), обилие междоме нтий (ох!, ах!); шумовых эффектов (причмокивание и т.п.); бегающие глаза, дрожащие руки, частые повороты головы; потирание лица руками

Как видно из таблицы, динамические особенности проявления коммуникативных свойств личности делового партнера в той или иной мере определяются типом его темперамента. Высокие значения коммуникативных характеристик более характерны для партне- ров-сангвиников и холериков. Низкие значения коммуникативных характеристик у меланхоликов и флегматиков.

В целом же все эмоциональные проявления (собственно эмоции, аффекты, чувства, темперамент) обеспечивают избирательное отношение деловых партнеров к тем или иным социально значимым компонентам деловой ситуации и способствуют либо мобилизации, либо торможению их когнитивной ориентации и поведенческих актов.

Однако существуют деловые ситуации, когда избыточные эмоции неуместны: их проявление может дезорганизовать деятельность деловых партнеров. В таких ситуациях контролирование деловыми партнерами внешнего проявления своих эмоций, управление эмоциями настоятельно необходимы. Это может быть реализовано при наличии у деловых партнеров сильного характера и волевых качеств.

  • [1] Эмоции (от лат. emovere — волновать, возбуждать) — непосредственное переживание личностью своего отношения к чему-либо.
  • [2] Психологический словарь. — С. 428.
  • [3] Экспрессия (от лат. expression — выражение) — система выразительных движений, с помощью которых человек передает информацию о своих внутренних состояниях и внешнем мире.
  • [4] См.: Фрейджер Р., Фейдимен Д. Указ. соч. — С. 504.
  • [5] Психологический словарь. — С. 31.
  • [6] Антология мировой философии. — Т. 1. — М.: Мысль, 1969. — С. 459.
  • [7] Кант И. Соч. в 6 т. - Т. 6. - М.: Мысль, 1966. - С. 501.
  • [8] Там же. С. 511.
  • [9] См.: Фрейджер Р., Фейдимен Д. Указ. соч. — С.767.
  • [10] См.: Фрейджер Р., Фейдимен Д. Указ. соч. — С. 770.
  • [11] 2 Немов Р.С. Указ. соч. — С. 379.
  • [12] Там же. С. 381.
  • [13] Психологический словарь. — С. 418.
  • [14] Венедиктова В.И. О деловой этике и этикете. — М.: Фонд «Правовая культура»,1994. - С. 13.
  • [15] См. подробнее об этом: Хьюсман Р.К., Хэтфилд Дж.Д. Фактор справедливости. —М.: Знание, 1992.
  • [16] Власть и предпринимательство в контексте политической культуры российского общества / В.И. Буренко, В.В. Меркулов, Д.Д. Пеньковский, Л.Е. Раков. —М.: Национальный институт бизнеса, 2003. — С. 140.
  • [17] В.И. Буренко, В. В. Меркулов, Д.Д. Пеньковский, Л.Е. Раков. Указ. соч. — С. 136.
  • [18] См.: Психологический словарь. — С. 375.
  • [19] Кант И. Соч.: В 6 т. Т. 6. - С. 535.
  • [20] Там же. С. 536.
  • [21] См.: Кант И. Соч.: В 6 т. Т. 6. - С. 538.
  • [22] Там же. С. 539.
  • [23] Схема Канта воспроизводится с дополнениями и пояснениями.
  • [24] Кант И. Там же. С. 541.
  • [25] Немов Р.С. Указ. соч. — С. 336.
  • [26] В психофизиологии афферентный синтез означает синтез отростков (волокон) нервных клеток, передающий возбуждение от тканей к центральной нервной системе.
  • [27] Русалов В.М. Опросник формально-динамических свойств индивидуальности(ОФДСИ): Методическое пособие. — М.: ИПРАН, 1997. — С. 6.
  • [28] Там же. С. 7.
  • [29] Русалов В.М. Указ. соч. — С. 46.
 
Посмотреть оригинал
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ   ОРИГИНАЛ     След >