Полная версия

Главная arrow Психология

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Интерактивная фаза

Деловое общение всегда связано с какой-либо совместной социально значимой деятельностью людей. Поэтому обмен информацией, передача и прием информации, как правило, не самоцель, а основа для организации совместной деятельности деловых партнеров. На нее оказывают воздействие целостные образы деловых партнеров, которые сформировались на перцептивной, когнитивной, аффективной и информационно-коммуникативной фазах делового общения. Поэтому процесс взаимодействия деловых партнеров необходимо рассматривать в неразрывном единстве с теми процессами, которые развивались на предыдущих фазах делового общения. Это позволит раскрыть как специфику интерактивной фазы делового общения, так и динамику всех социально-психологических процессов, формирующихся на протяжении всего периода деловой коммуникации.

Особенность интерактивной фазы делового общения заключается в том, что в этой фазе в наибольшей мере проявляется поведенческая активность деловых партнеров и реализуется их поведенческий потенциал. Поэтому интерактивная фаза включает в себя как отдельные обособленные поведенческие акты и действия деловых партнеров в данной деловой ситуации, так и предпринимаемые ими совместные действия. Специфика интерактивной фазы делового общения определяется также содержанием совместной деятельности деловых партнеров и ее направленностью на реализацию определенной социально значимой цели делового общения. На поведенческую активность деловых партнеров влияет ряд факторов: прежде всего это особенности индивидуальной психики деловых партнеров, их темперамент, импульсивность, способность действовать и принимать решения сразу, спонтанно, или после предварительного обдумывания.

Значительное воздействие на поведенческую активность деловых партнеров оказывают их внутренние установки и мотивации. Они детерминируют личный вклад каждого из деловых партнеров в их совместную деятельность. Конативный (поведенческий) аспект общения деловых партнеров определяют и избранные ими на основе обмена деловой информацией когнитивные стратегии и тактики.

Они отражают различные оценки и способы восприятия деловыми партнерами конкретной деловой ситуации. На поведение деловых партнеров оказывает влияние и реализуемая ими форма делового общения (деловая беседа, деловое совещание, деловые переговоры, презентация, пресс-конференция и т.д.). Например, презентация и пресс-конференция, важные деловые переговоры требуют мобилизации всего поведенческого потенциала деловых партнеров, выбора ими более гибких форм делового сотрудничества.

Выбор деловыми партнерами стиля действия, адекватного деловой ситуации, — важный фактор повышения эффективности делового взаимодействия. Наиболее типичная классификация стилей действия деловых партнеров на интерактивной фазе делового общения включает четыре основных стиля: сотрудничество, соперничество, приспособление, избегание.

Стиль сотрудничества предполагает выбор деловыми партнерами такой модели поведения, которая в наибольшей мере способствует достижению ими совместной социально значимой цели делового общения. Речь идет об открытой развивающей партнерской модели — демонстрации с помощью вербальных и невербальных сигналов готовности партнеров к совместным действиям (принятие положительного языка позы и жестов, использование эффективных приемов слушания, минимизация метакоммуникации).

Стиль соперничества в действиях деловых партнеров ориентирован на достижение ими только своих собственных целей. Поэтому и модели поведения, соответствующие этому стилю, носят, как правило, манипулятивный или принудительный характер. Они могут выражаться в нарушении деловыми партнерами интимной психологической зоны друг друга, в демонстрации угрозы посредством вербальных и невербальных сигналов, в вовлечении одного из партнеров в такие действия, которые усиливают его зависимость от другого или создают иллюзию этой зависимости.

Стиль приспособления предполагает ориентацию деловых партнеров на максимально конформные модели поведения, связанные со значительными уступками в ущерб собственным интересам.

Стиль избегания в действиях деловых партнеров направлен на выбор таких нонкомформных моделей поведения, которые ориентированы на отказ от совместных действий в решении деловой проблемы. Открытая демонстрация несогласия, поляризация подходов к решению деловой проблемы исключают возможность совместных действий деловых партнеров.

Выбор деловыми партнерами того или иного стиля действий определяет и соответствующие этим стилям действий типы взаимного психологического влияния. Стилю сотрудничества соответствуют такие типы психологического влияния, как расположение, убеждение, прошение, поощрение. Они позволяют деловыми партнерам развивать положительное отношение друг к другу и оценивать друг друга по достоинству через самопрезентацию, комплименты и позитивные суждения.

Стиль соперничества соотносится с такими типами психологического влияния, как манипулирование, внушение, запугивание, принуждение, запутывание, обесценивание. Они используются деловыми партнерами в целях принижения значимости личности и суждений друг друга, создания неадекватной самооценки друг у друга и побуждения друг друга к таким действиям, которые бы способствовали реализации их собственных интересов.

Для стиля приспособления характерны такие типы психологического влияния, как заражение, привлечение, уподобление, увещевание. Они стимулируют сенсорные системы деловых партнеров и формируют у них соглашательский, конформный тип поведения в ущерб собственной самостоятельной позиции. Стилю избегания в наибольшей мере соответствует игнорирование, которое может проявляться в намеренном невнимании деловых партнеров друг к другу, в демонстрации рассеянности, пренебрежения к высказываниям друг друга.

К социально-психологическим механизмам, которые могут проявиться на интерактивной фазе делового общения можно отнести социальную фасилитацию (облегчение) и социальную ингибицию (торможение, сдерживание). Социальная фасилитация проявляется как положительное стимулирующее воздействие деловых партнеров на поведение друг друга. Действия деловых партнеров в присутствии друг друга становятся более свободными, раскованными, а их совместная деятельность более активной и интенсивной. Возникновение социальной ингибиции связано с появлением у деловых партнеров чувства беспокойства, напряжения, тревоги в присутствии друг друга, что может привести к замедлению ответных психических реакций деловых партнеров, торможению и сдерживанию поведенческих актов и действий.

Проявление социальной фасилитации и социальной ингибиции связано прежде всего с корреляцией психологических пространств деловых партнеров на интерактивной фазе делового общения. Если эта корреляция протекает динамично, а перцептивные и коммуникативные барьеры преодолеваются деловыми партнерами без затруднений, то в интерактивной фазе делового общения скорее всего проявится социальная фасилитация. Если же корреляция психологических пространств деловых партнеров затруднена, а преодоление перцептивных и коммуникативных барьеров сопровождается возникновением у деловых партнеров особых эмоционально окрашенных напряженных психических состояний (фрустраций), то в интерактивной фазе делового общения скорее всего проявится социальная ингибиция.

Особо следует остановиться на проявлении в интерактивной фазе делового общения таких социально-психологических механизмов, как конформизм и конконформизм. Мы уже говорили, что конформный тип поведения в наибольшей мере присутствует тогда, когда деловые партнеры избирают для своих действий стиль приспособления. Однако конформизм внешний (демонстрация внешнего согласия с партнером) и конформизм внутренний (внутреннее одобрение позиции партнера), как правило, возникают в результате активного психологического давления одного из партнеров. Поэтому на взаимодействие деловых партнеров конформизм может оказать негативное влияние, так как способствует лишь повышению напряжения психоэмоционального фона общения.

Что же касается нонконформного типа поведения, который проявляется в наибольшей степени при стиле избегания и стиле соперничества, то открытая демонстрация деловыми партнерами несогласия или прямо противоположных позиций никак не способствует эффективности их делового взаимодействия.

При анализе взаимодействия деловых партнеров в интерактивной фазе делового общения обычно выделяются три типа взаимодействия: конкурентный, кооперативный и конгруэнтный.

Конкурентный тип взаимодействия деловых партнеров связан с противодействием деловых партнеров друг другу. Это противодействие осуществляется как на вербальном, так и на невербальном уровне. И поскольку речь идет о психологическом противодействии, то оно включает в себя психологические воздействия и контрвоздействия деловых партнеров друг на друга. Типы психологического влияния, которые будут использоваться деловыми партнерами, при этом имеют четко выраженную направленность на когнитивную, аффективную и оценочно-волевую психические сферы друг друга.

Именно при конкурентном типе взаимодействия в наибольшей мере возможно возникновение «психологической драмы взаимодействия» деловых партнеров, которая так или иначе будет связана с непониманием деловыми партнерами друг друга, с их непоследовательностью в действиях и их излишней эмоциональностью и импульсивностью.

Более приемлем для делового общения партнеров кооперативный тип взаимодействия. Он предполагает предварительную корреляцию психологических пространств деловых партнеров и организацию на ее основе их совместных действий. Совместные действия деловых партнеров предполагают подчинение их единой социально значимой цели общения. Потому они будут проявляться как сопряженные, скоординированные, упорядоченные действия и поведенческие акты, которые позволяют создать в конечном счете единую поведенческую результирующую. Она будет представлять собой некую многомерную матрицу совместных действий деловых партнеров, в которой реализованы их межличностные отношения и определен личностный вклад каждого.

Наиболее гуманистическим типом взаимодействия деловых партнеров принято считать конгруэнтный тип взаимодействия. Он исключает такие типы психологического влияния, как манипуляция, внушение, принуждение, игнорирование. Его особенность состоит в том, что корреляция психологических пространств деловых партнеров как на вербальном, так и на невербальном уровне будет оптимальной. И потому коррекция совместных действий деловых партнеров будет осуществляться на основе закона конгруэнтности.

Закон конгруэнтности как общий закон межличностных отношений сформулирован американским психологом Карлом Роджерсом — основателем гуманистической психологии. Он дает более расширенное толкование термину «конгруэнтность» по сравнению с трактовкой этого термина А. Пизом. Если последний понимает конгруэнтность как соответствие невербальных сигналов вербальным в деловой коммуникации, то Роджерс рассматривает конгруэнтность как «соответствие опыта, осознания и общения».[1]

Роджерс отмечает при этом, что неконгруэнгность между опытом и осознанием есть проявление защитной реакции личности. Если же некойгруэнтность возникает между осознанием и сообщением, то ее- можно расценить как фальшь или лживость.[2] Для делового взаимодействия эти замечания Рождерса очень важны, так как они позволяют обнаружить неискренность в действиях деловых партнеров.

Применительно к деловому общению закон конгруэнтности может звучать так: чем больше партнер А воспринимает общение со стороны партнера В как соответствие опыта, осознания и сообщения, тем больше психологической согласованности будет в действиях обоих партнеров и тем больше будет их взаимная удовлетворенность межличностными отношениями.[3]

Закон конгруэнтности в деловом взаимодействии уменьшает защитные реакции деловых партнеров, снижает уровень барьерности общения и делает деловое общение более искренним, открытым и доверительным.

Для описания взаимодействия деловых партнеров в отечественной учебной литературе используется и трансакционный анализ межличностных отношений, предложенный американским психологом Эриком Берном. Свой анализ межличностных отношений Берн осуществляет в русле психоаналитической традиции, опираясь на материал американской культуры общения.

Чрезмерно преувеличивая роль игры в межличностных отношениях, Берн сводит все поведенческие изменения к различному соотношению позиций «Родитель», «Взрослый», «Ребенок».[4] Представляется, что этот подход вряд ли применим для анализа делового взаимодействия, так как рассмотрение деловых партнеров как игроков (даже на уровне комплиментарных, дополняющих позиций) слишком схематизирует и упрощает их межличностные отношения. К тому же такое рассмотрение обесценивает социальную значимость гуманистических целей делового общения, поскольку для российской деловой культуры характера ориентация на «сохранение хороших отношений с партнером, нежели на конечный результат и эффективность».[5]

Более продуктивным для анализа делового взаимодействия представляется концепция «символического интеракционизма», разработанная в начале XX века американским философом и психологом Гербертом Мидом. Ее значение для описания взаимодействия деловых партнеров состоит в том, что она четко выделила решающую роль взаимодействия с другими в становлении и развитии личности партнера. Все богатство и своеобразие личности делового партнера определяется системой тех межличностных взаимодействий, в которых она участвует. Поэтому личность делового партнера целиком социальна и процесс ее социализации неразрывно связан с трансформацией внешнего социального контроля во внутренний самоконтроль.

Однако чрезмерное преувеличение Мидом символической интерпретации ситуации межличностного взаимодействия и нечеткое различение коммуникативной и интерактивной сторон общения значительно снижает роль концепции «символического интеракционизма» в анализе делового общения.[6]

Социально-психологический анализ интерактивной фазы делового общения предполагает и учет такого фактора, как согласование установок и намерений деловых партнеров в их совместной деятельности. Мотивации деловых партнеров могут иметь при этом существенные отличия, однако согласование их установок и намерений все же необходимо для принятия совместных решений. Такое согласование будет оптимальным, если межличностные отношения деловых партнеров строятся на основе закона конгруэнтности.

Итак, интерактивная фаза делового общения включает в себя: отдельные поведенческие акты и действия деловых партнеров в данной деловой ситуации, выполняемые последовательно каждым из партнеров; предпринимаемые ими одновременно совместные действия; интегративную результирующую всех поведенческих актов и действий деловых партнеров, которая складывается на основе избранных ими типов психологического влияния и стилей действия (рис. 4.6).

Интерактивная фаза делового общения

Рис. 4.6. Интерактивная фаза делового общения:

Пь П2 — деловые партнеры; Pi, Р2 — личностное психологическое пространство деловых партнеров; Е|, Е2 — процессы коррекции психологических пространств деловых партнеров

Психологические процессы, формирующиеся на интерактивной фазе, могут привести к изменению поведенческой активности деловых партнеров и всей матрицы их моделей поведения в данной деловой ситуации, что в свою очередь может сказаться на психоэмоциональном фоне всего процесса делового общения.

Таким образом, психологические процессы, формирующиеся на всех фазах делового общения, не только неразрывно связаны друг с другом, но и оказывают друг на друга определенное воздействие. На основе этого воздействия складывается единый целостный психологический процесс делового общения, который включает в себя три компонента: познавательный (связанный с процессом восприятия и понимания деловыми партнерами друг друга); трансляционный (связанный с процессом обмена, передачи и приема информации деловыми партнерами); поведенческий (связанный с действиями деловых партнеров и их взаимодействием). Этот целостный психологический процесс и составляет психологическую канву межличностных отношений деловых партнеров.

Рассмотренная диадная (с участием двух партнеров) модель делового общения позволила проанализировать основные психологические аспекты межличностных отношений деловых партнеров. Однако следует иметь в виду, что присутствие в деловом общении нескольких деловых партнеров намного усложняет психологические процессы их межличностного общения, поскольку на них оказывают воздействие и внутригрупповые и межгрупповые психологические процессы.

Кроме того, межличностное общение даже двух деловых партнеров, которое происходит внутри малой группы, также подвержено воздействию внутригрупповых и межгрупповых психологических процессов. Среди них особое место занимает групповое давление, которое проявляется как воздействие установок, норм, ценностей группы на мнение и поведение делового партнера. Другие внутригрупповые и межгрупповые психологические механизмы, такие, как внутренний и внешний конформизм, нонконформизм, внутригрупповой фаворитизм, этноцентризм, также могут оказывать воздействие на установки и поведение деловых партнеров.

Значительное воздействие на процесс делового общения оказывают личностные психологические особенности деловых партнеров: их способности, темперамент, характер, воля, эмоции, мотивации, а также взаимодействие структурных элементов их психики. Рассмотрению этой проблемы посвящена следующая глава.

Резюме

/ На формирование социально-психологических процессов делового общения оказывают влияние как объективные, так и субъективные факторы. К объективным факторам относится система реально существующих общественных отношений, внутри которых возникают межличностные деловые отношения, к субъективным — существующие у деловых партнеров когнитивные системы, стратегии, тактики и интернализированные профессиональные роли.

/ Целостная система делового общения включает в себя три подсистемных блока: деловых партнеров с их интернализированными ролями; социально значимый предмет общения; психические процессы межличностных отношений деловых партнеров.

/ Перцептивная фаза делового общения включает в себя межличностную апперцепцию деловых партнеров, корреляцию их психологических пространств на основе перцептивных барьеров и восприятие пространственно-временных характеристик конкретной ситуации делового общения.

/ К основным перцептивным барьерам делового общения относятся барьеры превосходства, привлекательности, ореола, предрасположенности, снисходительности, первого впечатления, стереотипизации.

/ Итогом перцептивной фазы делового общения является формирование у деловых партнеров целостных образов друг друга и выделение в них социально значимых психологических характеристик, и прежде всего профессиональной характеристики.

/ Когнитивная фаза делового общения связана с процессом познания и понимания деловыми партнерами друг друга и самой деловой ситуации. Ее основные социально-психологические механизмы — идентификация, рефлексия, каузальная атрибуция.

/ Итог когнитивной фазы делового общения — формирование у деловых партнеров собственных когнитивных стратегий и тактик восприятия и оценки деловой ситуации.

/ Аффективная фаза делового общения связана с эмоциональной регуляцией межличностных отношений деловых партнеров. Она происходит на основе таких социально-психологических механизмов, как эмпатия и аттракция. Итог аффективной фазы делового общения — понимание деловыми партнерами друг друга на уровне чувств и эмоций.

/ Информационно-коммуникативная фаза делового общения связана с процессами логического осмысления, формулирования, уточнения деловыми партнерами значимой для них информации и с активным обменом этой информацией.

/ В информационно-коммуникативную фазу делового общения входят метакоммуникация, вербальная и невербальная коммуникации и связанное с ними взаимное психологическое влияние деловых партнеров.

/ Вербальная коммуникация деловых партнеров включает в себя два взаимосвязанных процесса: говорения и слушания. Ведущими характеристиками процесса говорения являются правильность, точность, ясность, краткость устной деловой речи, присутствие в ней профессионализмов и речевых клише.

/ В речи деловых партнеров принято выделять несколько стилей: официально-деловой, научный, публицистический и стиль разговорной речи.

/ Процесс слушания в вербальной коммуникации деловых партнеров связан с преодолением ими коммуникативных барьеров (логического, стилистического, семантического, фонетического) и с применением эффективных приемов слушания (рефлексивного, нерефлексивного, внимания, установки, памяти).

/ Невербальная коммуникация деловых партнеров осуществляется с помощью образных, неязыковых средств (кинесических, таке- сических, проксемических, паралингвистических и экстралингвис- тических).

/ Соответствие вербальной и невербальной коммуникации в деловом общении проявляется как конгруэнтность деловой коммуникации.

/ Взаимное психологическое влияние деловых партнеров, которое возникает на информационно-коммуникативной фазе делового общения, приводит к изменению их психоэмоционального состояния и поведенческой установки.

/ Интерактивная фаза делового общения связана с конативным (поведенческим) аспектом делового общения и включает в себя отдельные поведенческие акты и действия деловых партнеров в данной деловой ситуации и их совместные действия.

/ Деловые партнеры на интерактивной фазе делового общения могут использовать такие стили действия, как сотрудничество, соперничество, приспособление, избегание.

/ Интерактивная фаза делового общения связана с проявлением психологических механизмов социальной фасилитации, социальной ингибиции, конформизма, нонконформизма.

/ Типы взаимодействий деловых партнеров на интерактивной фазе делового общения могут носить конкурентный, кооперативный и конгруэнтный характер.

/ В целом единый психологический процесс делового общения включает в себя три компонента: познавательный (восприятие и понимание деловыми партнерами друг друга); трансляционный (передачу, прием информации деловыми партнерами и обмен ею); поведенческий (действия деловых партнеров и их взаимодействие).

Ключевые понятия

Апперцепция межличностная — формирование у деловых партнеров целостных образов друг друга на основе их предшествующего познавательного опыта и личностных особенностей психики.

Аттракция — процесс формирования взаимной привлекательности деловых партнеров, характеризующее их взаимное тяготение друг к другу.

Закон конгруэнтности — общий закон межличностных отношений, который в деловой коммуникации проявляется как соответствие опыта, осознания и сообщения у каждого из деловых партнеров и способствует психологической согласованности их действий.

Идентификация — взаимное уподобление деловых партнеров друг другу в целях взаимного познания и понимания мыслей, представлений, потребностей, мотивов и установок друг друга.

Каузальная атрибуция — система способов приписывания деловыми партнерами друг другу психологических качеств, а также причин и мотивов поведения в условиях дефицита информации.

Конгруэнтность — соответствие деловой речи партнеров сопровождающим ее невербальным сигналам.

Метакоммуникация — информация, связанная со скрытыми смыслами, предположениями, интерпретациями и выводами деловых партнеров.

Перцептивная фильтрация — выделение деловыми партнерами наиболее значимой для делового общения информации и характеристик друг друга.

Преднамеренное восприятие — восприятие, которое характеризуется целенаправленностью, систематичностью и планомерностью.

Психолингвистика — наука о речевой деятельности, исследующая речевой механизм человека и особенности его становления и функционирования.

Психологическое пространство — формирующаяся вокруг каждого из деловых партнеров область действия их представлений, знаний, ценностных установок, убеждений, эмоций и бессознательных психических процессов.

Рефлексия — осознание деловыми партнерами того, как каждый из них воспринимается и понимается друг другом.

Социальная ингибиция — проявление у деловых партнеров беспокойства, психического напряжения, тревоги в присутствии друг друга, вызывающее торможение и сдерживание поведенческих актов и действий.

Социальная фасилитация — положительное стимулирующее взаимное влияние поведения деловых партнеров, повышающее эффективность их совместной деятельности.

Социальные стереотипы— упрощенные, схематизированные, заранее принятые эмоциональные представления о каком-либо социальном объекте или человеке, которые формируются на основе ограниченной информации и разделяются большим числом людей.

Эмпатия — мысленный процесс уподобления одного партнера другому в целях понимания его чувств, эмоций, переживаний.

  • [1] Роджерс К.Р. Взгляд на психотерапию. Становление человека: Пер. с англ. / Подобщ. ред. Е.И. Исениной — М.: Прогресс-Универс, 1994. — С. 401.
  • [2] Там же. С. 403.
  • [3] Там же. С. 407.
  • [4] Берн Э. Игры, в которые играют люди: Психология человеческих взаимоотношений; Люди, которые играют в игры: Психология человеческой судьбы: Пер. сангл. — М.: Лист-Нью; Центр общечеловеческих ценностей, 1997.
  • [5] См.: Сидоренко Е.В. Указ. соч. — С. 84.
  • [6] Более обстоятельный анализ концепции Мида в ее применении к анализу общения см.: Андреева Г.М. Указ. соч. — С. 112—113.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>