Полная версия

Главная arrow Психология

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>

Информационно-коммуникативная фаза

Информационно-коммуникативная фаза включает в себя процессы логического осмысления, формулирования, уточнения деловыми партнерами значимой для делового общения информации, а также активный обмен этой информацией. Как и в других фазах делового общения, процесс передачи и приема сигналов и сообщений деловыми партнерами сопровождается их взаимным психологическим влиянием, анализом потребностей, мотивов, целей и установок друг друга. Каждый из деловых партнеров играет при этом одновременно роль коммуникатора (передающего сообщение) и в реципиента (получающего сообщение).

Таким образом, информационно-коммуникативная фаза делового общения представляет собой такой субъектно-субъектный процесс, в котором субъекты общения (деловые партнеры) активно обмениваются информацией. Сама же информация не только принимается ими к сведению, но осмысливается и анализируется в аспекте ее значимости для решения деловой проблемы. Это становится возможным лишь при условии открытости и «прозрачности» сообщений, передаваемых деловыми партнерами друг другу, что случается в деловом общении не так уж часто.

На «прозрачность» деловых сообщений могут оказывать воздействие ситуационные факторы, межличностные отношения деловых партнеров, дозирование передаваемой информации, статусные и конвенциональные ограничения. Следует иметь в виду и такой фактор, как присутствие на информационной фазе делового общения метакоммуникации, которой могут быть скрытые смыслы, предположения, интерпретации и выводы деловых партнеров. Обычно метакоммуникации строятся на предположениях: «вот что ты имеешь в виду, когда говоришь это»; «теперь понятно, почему ты выделил именно этот момент решения проблемы»; «я думаю, что ты рассматриваешь это иначе, но не решаешься мне сказать об этом прямо» и т.д.

Подобного рода скрытые предположения создают второй, «фоновый» полюс коммуникации — защищающей, настороженной коммуникации. В связи с этим один из исследователей коммуникации Л. Сассман предложил для определения степени открытости коммуникации специальную шкалу: шкалу относительной открытости коммуникации[1], которая учитывает возможность появления мета коммуникации в деловом общении (рис. 4.3).

В соответствии с этой шкалой закрытая, защищающаяся коммуникация возникает на основе малого доверия между деловыми партнерами, их желания скрыть свои истинные цели и намерения и тем самым решить только собственные деловые вопросы. Можно предположить, что именно на левом полюсе этой шкалы метакоммуникация присутствует в наибольшей мере. В такой закрытой настороженной коммуникации корреляция психологических пространств деловых партнеров будет происходить на основе манипулятивного психологического воздействия или психологической игры. Напротив, открытая, доверительная, не защищающаяся коммуникация предполагает конгруэнтную корреляцию психологических пространств деловых партнеров, которая позволяет эффективно решить актуальную деловую проблему.

Шкала открытости деловой коммуникации

Рис. 4.3. Шкала открытости деловой коммуникации

Обмен информацией предполагает наличие у деловых партнеров единой или сходной системы кодификации (знакового или образного оформления) и декодификации (раскрытия смысла) передаваемых друг другу сигналов и сообщений. Кодами служат знаковые системы: вербальные (речевые, словесные) или невербальные (несловесные, образные). Процесс кодирования и декодирования передаваемых сообщений в межличностном общении деловых партнеров во многом зависит от их личностных особенностей, психоэмоционального состояния, способности к вербализации и речевой культуры. Большое влияние на этот процесс оказывают национально-культурные особенности. Они в значительной мере определяют соотношение языка, мышления, памяти, а также сам процесс коммуникации, его вербальные и невербальные системы, в которых проявляется национальная специфика.

Существенную логико-смысловую канву деловой коммуникации образует вербальная коммуникация. Она включает в себя два взаимосвязанных процесса: производства сообщений деловыми партнерами (процессы говорения и понимания произносимых слов, суждений) и восприятия ими этих сообщений (процесс слушания и интерпретации услышанного).

Ведущая характеристика процесса говорения деловых партнеров — правильность их устной речи, соблюдение ее лексико-стилистических норм и недопущение речевых погрешностей. Чтобы деловая речь была правильной, необходимо соблюдать ряд условий: употреблять слова с учетом их семантики, то есть в соответствии с их значением; учитывать лексическую сочетаемость слов (их способность соединяться друг с другом); избегать речевой недостаточности (пропуска слов, нарушающего смысл высказывания); соблюдать нормы построения высказываний (союзы, частицы, предлоги, причастные обороты, возвратные формы использовать с учетом их грамматических особенностей). В качестве примеров неправильного построения устной деловой речь можно привести следующие: «декада муниципальной некоммерческой книги будет проходить в течение пяти дней» (здесь нарушено семантическое значение слова «декада»); «в силу слабой оценки коммерческой деятельности фирмы она не смогла занять достойное место в конкурсе» (в начале высказывания лексическая сочетаемость слов в антонимической паре «силу слабой» привела к нелогичности высказывания); «для совершенствования финансирования социальной сферы муниципальных образований необходимо объединить все муниципальные образования» (в этом высказывании допущен речевой пропуск слова «усилия», который нарушил смысл высказывания — надо сказать «усилия всех муниципальных образований»).

Важной характеристикой современной устной деловой речи является точность и ясность речи. Она предполагает целенаправленный выбор деловыми партнерами слов и высказываний, наиболее соответствующих смыслу передаваемого сообщения. Важно в начале делового разговора уточнить смысловое значение употребляемых в речи профессиональных терминов, иностранных слов. Желательно избегать в деловой речи употребления слов-паразитов («так», «значит», «вот» и др.), просторечных, жаргонных слов, штампов и канцеляризмов.

Краткость устной деловой речи — это еще одна важнейшая ее характеристика, которую необходимо учитывать в деловом общении. Слова, которые не несут никакой смысловой нагрузки, желательно исключить из делового разговора. Речевая избыточность, многословие деловых партнеров, ненужные повторы и излишняя детализация ими сообщаемых сведений не позволяют четко выделить главную мысль высказываемого, затягивают обсуждение деловой проблемы. Специалисты по деловому общению установили, что современный деловой человек произносит в час в среднем около трех тысяч слов.

Речевой избыточности способствуют разного рода тавтологии («шесть человек банкиров»; «в ноябре месяце»). Многословие в деловой речи порождает и неправильное или параллельное употребление иностранной лексики («этот банк потерпел в прошлом году полное фиаско» — здесь сам термин «фиаско» означает полное поражение). Усложняют деловую речь и те иностранные термины, которые дублируют русские слова («ординарный» вместо «обыкновенный»; «индифферентно» вместо «равнодушно», «ничего экстраординарного» вместо «ничего особенного»).[2]

В деловой речи очень важна доступность передаваемого сообщения, простота построения фраз и речевых конструкций. Простое и доходчивое изложение деловыми партнерами своих мыслей способствует лучшему взаимопониманию сущности деловой проблемы. Для достижения простоты и доходчивости передаваемых сообщений желательно употреблять сравнения, аналогии, метафоры, примеры.

В современной деловой речи может присутствовать и профессиональная разговорная лексика, своеобразные речевые клише, профессионализмы. Профессионализмы — это понятия, не имеющие строго научного характера, отличные от официальных научных терминов (в профессиональной лексике педагогов употребляются такие профессионализмы, как «начитать курс», «обкатать курс», то есть доработать лекционный курс на основе его многократного прочтения).

Преимущество профессионализмов в том, что они точно и лаконично отражают суть каких-либо профессиональных действий, разграничивают близкие профессиональные понятия. Но их информационная ценность утрачивается тогда, когда деловой партнер не является опытным специалистом, слабо разбирается в специальной терминологии, что в российской деловой практике встречается нередко.

Речевые клише в деловой речи наиболее часто связаны с неуместным употреблением канцеляризмов, в которых присутствуют такие выражения, как «за счет», «в деле», «по линии», «в части».[3] (Например, «за счет введения налогообложения на добычу полезных ископаемых поступления в доходную часть госбюджета увеличены».)

В официальной деловой речи употребление профессионализмов и речевых клише желательно ограничить, так как они снижают точность и объективность передаваемого сообщения. В вербальной коммуникации деловых партнеров принято различать несколько стилей деловой речи: официально-деловой, научный, публицистический и стиль разговорной речи. Каждый из этих стилей речи имеет свою специфику и свои коммуникативные формы.

Для официально-делового стиля речи партнеров характерны точность формулировок, краткость, стандартизованность, объективность передаваемой информации. Здесь недопустимо выражать партнерам свое субъективное мнение и употреблять эмоционально окрашенную лексику. Такой стиль используется в законодательной, дипломатической, административной коммуникации. Он требует предельной точности речи при наименовании документов (нота, меморандум, нормативный акт, указ, кодекс, предписание, уведомление, договор, контракт, запрос и др.), при указании профессиональных действий (подготовить справку, сделать отчет, признать невиновным и т.п.), при перечислении профессий лиц, принимающих участие в деловой коммуникации (генеральный менеджер, вице-президент, коммерческий директор, административный директор, директор по коммуникациям, эксперт, психолог, инженер-программист и т.д.).

Официально-деловой стиль может применяться не только в устной деловой речи, но и в письменной (деловой переписке, делопроизводстве).

Научный стиль деловой речи реализуется в вербальной коммуникации партнеров, занятых научной деятельностью. Специфика этого стиля состоит в использовании безличных высказываний (можно сделать вывод, как свидетельствует практика и т.п.), специальной терминологии, связанной с научными исследованиями (диссертация, аспирантура, симпозиум, семинар, лекция, конференция); абстрактной лексики (значение, внимание, существуют, имеются, состоит, используются, употребляются).[4] Научному стилю деловой речи присущи также логичность, аргументированность и доказательность высказываний.

Публицистический стиль деловой речи используется в вербальной коммуникации партнеров при проведении презентаций фирм, пресс- конференций. Этот стиль может быть использован в маркетинговых коммуникациях (при продвижении продаж), в правовой практике (речь адвоката), в коммуникациях, связанных с реализацией такой функции менеджмента, как паблик рилейшнз (организация связи с общественностью и воздействие на общественное мнение).[5]

Особенно важен публицистический стиль речи для вербальной коммуникации менеджеров высших уровней управления, которым часто приходится делать публичные заявления для прессы, для общественности. Характерные черты публицистического стиля деловой речи — доступность, экспрессивность, повышенная эмоциональность, что предполагает включение в деловую речь пословиц, поговорок, сравнений, метафор, юмора. С помощью этих языковых средств формируется образность деловой речи и повышается ее психологическое воздействие на воспринимающих эту речь. Однако главная функция публицистического стиля деловой речи — информативная и потому важными ее характеристиками являются лаконичность, документально-фактологическая точность, анализ новых фактов и реальных жизненных ситуаций.

Стиль разговорной речи в вербальной коммуникации деловых партнеров способствует активизации их коммуникативных способностей, проявлению личностных особенностей их психики. В отличие от официально-делового стиля стилю разговорной речи присущи большая спонтанность, диалогичность, субъективные эмоционально окрашенные оценки, разговорно-бытовая лексика и фразеология. Особая роль в разговорной речи деловых партнеров принадлежит «малому разговору» — своеобразной «вербальной разведке» психологического состояния делового партнера, его готовности к установлению психологического контакта. Его содержание, как правило, не связано с решением деловой проблемы и включает в себя информирование делового партнера по поводу интересующих его неделовых вопросов. В «малом разговоре» могут присутствовать и позитивные констатации о жизни самого делового партнера или интересующих его людей.

Как показали психологические исследования, «малый разговор» способствует созданию благоприятного психоэмоционального фона делового общения, улучшению межличностных отношений и повышению эффективности деловой коммуникации в целом.[6] Однако следует иметь в виду, что «малый разговор» может быть использован и в целях манипуляций с деловым партнером, если информация о себе, выданная в «малом разговоре», может быть использована против самого делового партнера.

Как уже отмечалось, вербальная коммуникация деловых партнеров наряду с речевым процессом включает и процесс слушания (восприятия) деловыми партнерами передаваемой друг другу деловой информации. Процесс слушания связан, таким образом, с реализацией каждым из деловых партнеров роли реципиента (получающего, воспринимающего деловое сообщение и интерпретирующего его). Как установлено в процессе психологических исследований, процесс слушания в вербальной коммуникации деловых партнеров занимает около сорока процентов всего времени делового общения. Этот процесс, в отличие от процесса говорения, имеет ряд существенных особенностей. Они связаны (как это уже отмечалось) с возможностью возникновения в самом процессе слушания метакоммуникации — скрытых смыслов, предположений, интерпретаций деловых партнеров.

На характер метакоммуникации оказывает воздействие и психическая структура личности деловых партнеров, в которой при получении и восприятии информации может доминировать какой-либо из сенсорных каналов: аудиальный (связанный со слухом), визуальный (связанный со зрением), кинестетический (связанный с телесными ощущениями: напряжением мышц, осязанием, обонянием, вкусом). И сама получаемая информация может быть интерпретирована на основе доминирования аудиальных, визуальных или кинестетических ощущений.

Исследования, проведенные в рамках психолингвистики (науки о речевой деятельности), показали, что восприятие речи представляет собой процесс извлечения смысла, находящегося за внешней формой речевых высказываний.[7] Поэтому для делового партнера-реципиента (получателя информации) не всегда важно, в какой именно синтаксической форме предъявляется та или иная фраза деловой речи. Главное для него — общий смысл, стоящий за фразой или высказыванием, а также расшифровка им самим этого смысла.

Однако вслед за расшифровкой общего смысла необходимо понимание смыслового содержания всего полученного высказывания. Психологические уровни понимания высказывания могут быть различны. Первый, начальный, уровень понимания связан с осмыслением партнером-реципиентом только основного предмета высказывания, то есть того, о чем именно идет речь. При этом партнер- реципиент не может воспроизвести содержание высказывания. Второй уровень понимания смыслового содержания высказывания характеризуется большей глубиной. Деловой партнер-реципиент понимает весь ход изложения мысли партнера-коммуникатора, его аргументацию и может воспроизвести то, что именно было сказано.

На третьем, высшем, уровне понимания деловой партнер-реципиент может понять и интерпретировать мотивы партнера-коммуникатора (зачем это говорилось) и дать оценку языковых средств высказывания.[8]

Один и тот же деловой партнер в различных деловых ситуациях может находиться на разных уровнях понимания. То есть восприятие деловой речи партнером-реципиентом характеризуется избирательностью и направленностью, и они в значительной степени определяют характер интерпретации полученной им информации.

На процесс слушания в вербальной коммуникации деловых партнеров оказывают влияние обстоятельства конкретной деловой ситуации, а также статус делового партнера-коммуниканта, от которого принимается информация. Чем выше статус партнера-коммуниканта, тем большую активность в восприятии деловой речи проявляет партнер-реципиент.

На процесс слушания влияют и когнитивные характеристики получаемой информации (логика ее изложения, аргументация, стилистические и фонетические особенности). В связи с этим в процессе слушания между деловыми партнерами могут возникать вербальные барьеры, которые препятствуют адекватному пониманию получаемой информации. Принято выделять несколько таких вербальных барьеров: логический, стилистический, семантический, фонетический.

Логический барьер может возникать у деловых партнеров тогда, когда они обладают неодинаковым типом мышления. Например, у делового партнера-коммуниканта эмоционально-образный тип мышления, а у делового партнера-реципиента абстрактно-логический. Поэтому деловая информация партнером-коммуникантом излагается непоследовательно, фрагментарно, с опорой на чувственные образы и его собственные ощущения. А деловой партнер-реципиент требует изложения сути деловой проблемы, подтверждения этой сути логическим обоснованием и конкретными фактами. В результате такой вербальной коммуникации решение деловой проблемы может быть затруднено или прервано в целом само деловое общение. Преодоление логического барьера возможно лишь путем уяснения особенностей мышления партнера-коммуниканта и учета этих особенностей в вербальной коммуникации.

Стилистический барьер возникает тогда, когда деловая информация передается слишком утяжеленным книжным или канцелярским стилем, в котором присутствуют сложные грамматические конструкции с причастными оборотами, повторами, словосочетаниями, не несущими смысловой нагрузки. Восприятие такой информации ау- диальным путем (на слух) затруднено, так как лучше всего воспринимаются фразы, состоящие не более чем из 14 слов. Преодоление стилистического барьера возможно при соблюдении важнейших принципов деловой речи: ее краткости, точности и ясности. Важно также четко выделить начало и конец делового сообщения.

Семантический барьер в вербальной коммуникации может возникнуть при использовании деловыми партнерами одних и тех же понятий для обозначения разного содержания. Этот барьер обусловлен прежде всего особенностями накопленного деловыми партнерами банка профессиональной информации и включением в деловую речь иностранных терминов. Преодолеть семантический барьер можно уточнением в начале вербальной коммуникации смыслового содержания употребляемых в деловой речи профессиональных понятий и пояснением тех иностранных терминов, которые необходимо включить в деловую речь.

Фонетический барьер в вербальной коммуникации обусловлен особенностями произношения слов деловыми партнерами: плохой дикцией, артикуляцией, повышенным тоном, скороговорением. Все это резко ухудшает усвоение деловой информации. Чтобы преодолеть фонетический барьер, необходимо произносить фразы деловой речи внятно, отчетливо, достаточно громко, избегая повышенного тона.[9]

Преодолению вербальных барьеров способствуют и различные приемы эффективного слушания, которые могут быть использованы деловыми партнерами. Наиболее обстоятельно эти приемы изложены английским психологом Иствудом Атватером.[10] Он выделил шесть приемов эффективного слушания: внимание, нерефлексивное слушание, рефлексивное слушание, установка, невербальное слушание, память.

Внимание как прием эффективного слушания связан с минимизацией отвлечений, попеременным кратковременным визуальным контактом глаз, принятием положительной позы («я — весь внимание»).

Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в деловую речь партнера и включает минимизацию ответов и внимательное молчание. Его рекомендуется применять тогда, когда деловой партнер находится в аффективном состоянии, горит желанием выразить свою точку зрения, чем-то обеспокоен, или застенчив, не уверен в себе.

Рефлексивное слушание является активным. Оно предполагает установление обратной связи с деловыми партнерами через уточнение, перефразирование сообщений и высказываний делового партнера, отражение его чувств и разюмирование (обобщение услышанной информации). Этот вид слушания рекомендуется использовать в диалогах, при обсуждении деловой проблемы.

Установка как прием эффективного слушания предполагает позитивное эмоциональное отношение к деловому партнеру как к личности. Она включает в себя одобрение (некатегоричное, положительное отношение к партнеру), самоодобрение (внутреннее согласие партнера с самим собой, со своими убеждениями и представлениями), эмпатию (сопереживание чувствам другого партнера, как если бы они были собственными чувствами). В деловом общении необходимо стремиться к одобрительной установке по отношению к партнеру, так как такая установка способствует созданию благоприятного фона межличностных отношений.

В качестве отдельного приема слушания в деловой практике выделяется и эмпатическое слушание. Для него характерно то, что в вербальной коммуникации деловых партнеров значительное внимание уделяется «считыванию» чувств, а не высказываний. Эмпатическое слушание повышает эффективность делового общения в том случае, если происходит «считывание» положительных (стенических) эмоций (радости, удовлетворения, уверенности, надежды).

В деловых ситуациях, связанных с обсуждением каких-либо новых проектов, новых идей, целесообразно применение направленного критического слушания, которое предполагает превентивный критический анализ инновационной информации.

В качестве особого приема слушания Иствудом Агватером была выделена память, как способность воспринимать, сохранять и воспроизводить информацию. Обработка информации в памяти происходит на трех уровнях: сенсорном, кратковременном, долговременном.

Сенсорная память воспринимает информацию, связанную с сенсорными следами (к примеру, резкими звуковыми раздражителями) в пределах одной секунды. Кратковременная память связана с емкостью внимания делового партнера и обычно не превышает тридцати секунд. Долговременная память связана не только с восприятием новой информации, но и с ее тщательной обработкой, установлением ассоциаций с уже накопленной информацией.

Важным приемом эффективного слушания делового партнера является невербальное слушание — считывание мимики, позы, жестов делового партнера. Невербальное слушание есть проявление невербальной коммуникации деловых партнеров, которая осуществляется с помощью образных, неязыковых средств (кинестетических, таксических, проксемических, парадингвистических и экстралингвистических).

Невербальная деловая коммуникация неразрывно связана с вербальной и служит ее естественным фоном и дополнением. Но особенность ее состоит в том, что это по существу репрезентация эмоциональных состояний деловых партнеров и всего психо-эмоционального фона делового общения. Как показали исследования, «невербальные сигналы несут в 5 раз больше информации, чем вербальные».[11]

Составной частью невербальной коммуникации деловых партнеров выступают кинесические сигналы, которые передаются с помощью выражения лица, мимики, позы, жестов, походки, визуального контакта. Для характеристики кинесических сигналов было введено специальное понятие «кин», которое служит единицей телодвижений. Один из исследователей кинесики К. Бёрдвистл предложил «привязку» кинов к определенным зонам человеческого тела и тем самым дал первую кодовую запись телодвижений.

Для описания мимики, выражений лица одним из исследователей внешнего проявления эмоций П. Экманом была введена специальная методика, которая делит лицо по горизонтали на три зоны: глаза и лоб, нос и область носа, рот и подбородок. С опорой на эти три зоны были выделены шесть основных эмоций: радость, гнев, удивление, отвращение, страх, грусть, которые связаны с определенными мимическими движениями.[12]

В деловой коммуникации диагностика доминирующего эмоционального состояния деловых партнеров может быть проведена по положению бровей, положению губ и степени открытости глаз. Как отмечал русский философ И.А. Ильин, у каждого лица есть свое преобладающее устойчивое выражение, и оно изменяется в минуту гнева, испуга, неудачи, растерянности, наслаждения, торжества, смеха.[13]

У делового партнера, находящегося в состоянии негативного эмоционального перевозбуждения (гнева, ярости, расстроенности), губы плотно сжаты, брови сдвинуты, взгляд напряженный, беспокойный, зрачки сужаются, лицо бледнеет или краснеет. При такой редко скрываемой эмоции, как удивление, брови подняты, глаза широко раскрыты, мышцы лица расслаблены, рот приоткрыт.

Легко диагностируется в деловом общении страх, отвращение, радость. В остоянии страха широко раскрываются глаза и расширяются зрачки, брови поднимаются вверх, лицо становится неподвижным, застывшим. У делового партнера, который испытывает радость, глаза блестят, лицо динамичное, на нем появляется улыбка. Психологами выявлено более 97 оттенков улыбки (застенчивая, нежная, надменная, радостная, горькая и т.д.).[14]

В невербальной коммуникации особое значение придается взгляду делового партнера. Партнер, стремящийся повелевать, доминировать, смотрит совсем иначе, чем партнер неуверенный, робкий, внутренне сломленный. Избегает смотреть в глаза партнер, склонный к неискренности, обману, фальши. Обычно его взгляд скользит по лицу. Направленность взгляда делового партнера связана также с процессом формулировки высказывания. Когда сообщение или высказывание только осмысливается и формулируется, деловой партнер смотрит в сторону, «в пространство», а когда высказывание сформулировано, то взгляд переключается на партнера. Если деловые партнеры сидят друг напротив друга, то, как правило, деловой взгляд направлен в центр лба и не опускается ниже глаз. Чем ближе деловые партнеры находятся друг к другу, тем больше они избегают визуального контакта.

Психологами установлены и некоторые гендерные различия в направлении и динамике взгляда. Так, женщины в процессе делового общения смотрят на своих деловых партнеров-женщин в среднем дольше, чем на деловых партнеров-мужчин. Мужчины также дольше смотрят в глаза партнерам-мужчинам, чем партнерам- женщинам. Типология направленности взгляда партнера делового общения сведена в табл. 4.1.

В деловом общении партнерам желательно поддерживать на протяжении всего времени общения открытый, прямой, твердый взгляд, что в конечном счете будет способствовать повышению эффективности их деловой коммуникации. Важнейшими кинесическими сигналами в невербальной коммуникации служат поза и жесты деловых партнеров. Обстоятельная характеристика наиболее типичных коммуникативных поз и жестов приведена в работе «Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам» крупного австралийского менеджера Аллана Пиза. В этой работе, которую Пиз обозначил как исследование проблемы «языка тела», на основе анализа жестов и поз (преимущественно англоязычной деловой культуры) раскрываются особенности невербального межличностного общения.

Таблица 4.1. Психологическая характеристика направленности взгляда партнера в деловом общении

Направленность взгляда

Психологическая характеристика

Прямой

Открытость, готовность к контакту, интерес, уважение

Сбоку

Недоверие, озабоченность, скептическое отношение к партнеру

«Уклоняющийся»

Боязливость, неуверенность, неискренность, виновность

Сверху вниз

Высокомерие, превосходство, гордость, презрение

Снизу (исподлобья)

Агрессивность, готовность к нападению или защите

Мимо партнера

Ориентация только на свои интересы, эгоцентризм

«Сквозь» партнера

Подчеркнутое неуважение, надменность, возможна агрессия

Вдаль

Сосредоточенность, задумчивость, сомнение, колебание

Твердый

Уверенность в своих силах, решительность

Жесткий

Напористость, бесцеремонность, скрытность

Применительно к российской деловой культуре позы и жесты делового общения рассмотрены в работах А. Петренко, А. Панфиловой, Ф. Кузина.[15] Для невербальной коммуникации деловых партнеров особое значение имеет различение открытых поз (поз доверия, согласия) и закрытых (оборонных, защитных поз).

Все закрытые, защитные позы связаны со скрещиванием ног и рук. Скрещенные на груди руки, а также ноги, скрещенные в области колен, закинутые одна на другую, посадка на стул, при которой его спинка служит как бы щитом — все эти позы делового партнера свидетельствуют о его замкнутости, желании отгородиться, избежать контакта, продемонстрировать независимость, соперничество. Смыкание рук на столе также служит своеобразным барьером общения.

Напротив, расслабленные кисти рук, открытые ладони, вытянутые или свободно поставленные ноги свидетельствуют о том, что деловой партнер готов к сотрудничеству и обсуждению деловой проблемы.

Внутреннее психологическое состояние делового партнера раскрывают жесты — своеобразный язык рук. Они могут демонстрировать задумчивость, размышление партнера, его неуверенность, разочарование, раздражение, агрессивность, нетерпимость, неискренность, подозрение, настороженность, нервозность. Наиболее трудно интерпретировать жесты оценки, связанные с размышлением, поскольку неявным остается знак оценки и наличие самого процесса размышления.1 Наиболее часто применяемые жесты в деловой коммуникации: описательные (используемые в контексте деловой речи); модальные (характеризующие одобрение или неодобрение партнера); коммуникативные (выражающие запрет, приветствие, прощание).

Интерпретация наиболее типичных жестов вневербальной коммуникации деловых партнеров представлена в табл. 4.2.

Таблица 4.2. Психологическая характеристика жестов делового общения

Жест

Психологическая характеристика

Касание носа или мочки уха, легкое их потирание

Недоверие, подозрительность к информации или партнеру

Указательный палец вытянут вдоль щеки

Критическая оценка информации, чаще негативная

Наклон головы вбок

Заинтересованность в информации, повышение интенсивности слушания

Рука у щеки — жест ро- деновского «Мыслителя»

Размышление над проблемой, сосредоточенность на ней

Легкое почесывание подбородка

Оценивание, обдумывание, связанное с процессом принятия решения

Руки, приложенные к груди

Открытость, честность, доверие к информации и партнеру

Прикосновение к руке или плечу партнера

Желание успокоить партнера, обсудить с ним проблему или прервать его

Сильно сцепленные руки у подбородка

Нервозность, подозрение, желание обвинить партнера

Почесывание затылка

Затруднение в решении проблемы, разочарование

Легкое прикрытие рукой рта во время реплики

Неискренность, «проговаривание» информации, которую хотелось утаить

Соединение пальцев рук в купола

Уверенность в своей непогрешимости, самодовольство

1 Петренко Л. Указ. соч. — С. 41—42.

Невербальная коммуникация деловых партнеров включает в себя и организацию пространственной зоны их делового общения. Она связана с дистанцированием деловых партнеров и углом ориентации по отношению друг к другу. Наиболее обстоятельно проблема организации пространственной зоны общения деловых партнеров была разработана американским антропологом Эдуардом Т. Холлом. Именно он ввел термин «проксемика» (от лат. proximus — ближайший) для обозначения пространственных характеристик общения. Им были выделены четыре пространственные зоны общения: интимная (от 15 до 46 см), самая охраняемая зона, доступ в которую открыт только для ближайших родственников, находящихся в тесном эмоциональном контакте с личностью; личная зона (от 46 см до 1,2 м) — зона общения на официальных приемах и дружеских встречах; социальная (от 1,2 до 3,6 м) — дистанция для посторонних и малознакомых лиц; общественная (более 3,6 м) — дистанция, занимаемая личностью по отношению к большой группе людей (например, дистанция лектора от аудитории).[16]

В деловом общении значение этих зон сохраняется. Нарушение интимной зоны делового партнера может привести к возникновению дискомфортной ситуации. В процессе исследований установлено, что если деловому партнеру мешает чье-то приближение, то он готовится к самозащите и у него вырабатываются гормоны стресса. Общепринятая зона для реализации коммуникативного процесса в деловом общении, как правило, колеблется в пределах от 45 до 120 см. Партнеры, которые не допускаются к границе интимной зоны, находятся на расстоянии половины вытянутой от тела руки. Важным показателем пространственной зоны делового общения служит угол ориентации деловых партнеров по отношению друг к другу. Соблюдение определенного угла ориентации особенно необходимо при общении деловых партнеров за прямоугольным столом. Обычно различают четыре позиции расположения деловых партнеров за рабочим столом: угловую, кооперативную, конкури- рующе-оборонительную, независимую (рис. 4.3).

Для делового общения более всего подходят угловая и кооперативная позиции. Угловая позиция способствует постоянному визуальному контакту деловых партнеров, создает условия для свободной жестикуляции и наблюдения за ней. При этом угол стола служит своеобразным щитом, за которым можно «укрыться» в случает агрессивного поведения партнера. Кооперативная позиция более подходяще тогда, когда деловые партнеры работают над документационным обеспечением деловой проблемы. Просмотр документов требует их расположения рядом, с одной стороны стола. Но при этом очень важно, чтобы не допускалось нарушение интимной психологической зоны. Общение в конкурирующе-оборонительной позиции более приемлемо для короткого, корректного делового разговора или, напротив, для жесткого отстаивания деловыми партнерами своих позиций. Независимая позиция подходит более всего для таких деловых ситуаций, когда заинтересованность в решении деловой проблемы практически отсутствует, но партнерам все же необходимо продемонстрировать свой особый подход к рассмотрению проблемы.

Типология пространственного расположения деловых партнеров за рабочим столом

Рис. 4.3. Типология пространственного расположения деловых партнеров за рабочим столом:

  • 1 — угловая позиция; 2 — кооперативная позиция;
  • 3 — конкурирующе-оборонительная позиция;
  • 4 — независимая позиция

Значительное место в деловой коммуникации принадлежит па- ралингвистическим и экстралингвистическим средствам. Это важное дополнение вербальной коммуникации, поскольку речевые оттенки в высказываниях деловых партнеров свидетельствуют об их определенном эмоциональном состоянии.

Паравербальные сигналы связаны с тональностью голоса делового партнера, его тембром, диапазоном, логическими и фразовыми ударениями. Чувства, эмоции, настроения деловых партнеров более всего отражаются в интонациях. Установлено, что эмоциональные оттенки речи включают более 20 интонаций, которые выражают самые разнообразные чувства деловых партнеров: гнев, печаль, усталость, нервозность, страх, недоверие, радость, удивление, сомнение, восхищение и др. Важно, чтобы тон речи партнера соответствовал содержанию передаваемого сообщения. Тогда и само сообщение воспринимается и понимается более точно и эффективно.

Правильно расставленные логические и фразовые ударения в деловой речи позволяют акцентировать внимание делового партнера на смысловом содержании высказываний, на понимании всего хода изложения мысли партнера-коммуникатора. Особая роль при этом принадлежит ментальному лексикону (mental lexicon) деловых партнеров. Он включает в себя всю совокупность знаний делового партнера о словах, профессиональных терминах, их значениях и взаимосвязи между собой. Ментальный лексикон отражает как семантические и орфографические характеристики слов и понятий, так и частоту, контекстность их употребления деловым партнером.[17]

Экстралингвистические параметры деловой речи характеризуют темп речи делового партнера, включение в нее пауз, вздохов, покашливания, смеха. Темп речи делового партнера может свидетельствовать о его психоэмоциональном состоянии. Быстрый темп деловой речи, торопливое произношение слов характерны для партнера, находящегося в состоянии повышенной возбудимости, импульсивности, волнения, уравновешенности. Медленный, вялый темп речи свидетельствует об усталости, апатии, депрессивном состоянии делового партнера или о его невозмутимости, холодности, педантичности. Наиболее желательный «нормальный» темп речи для деловой коммуникации — 350 слогов в минуту.

Психологическое значение в деловой речи партнеров имеют паузы между словами, фразами, высказываниями. Они могут возникать тогда, когда деловой партнер затрудняется в поисках подходящего слова, отвлекся, задумался или пытается выиграть время для размышления. Паузы могут применяться и как психологический прием, с целью предоставить время партнеру для размышления над передаваемой информацией или привлечь внимание партнера.

В целом невербальная коммуникация деловых партнеров несет в себе важную дополнительную информацию о внутреннем психологическом состоянии деловых партнеров, их чувствах, эмоциях, переживаниях. Взаимосвязь вербальной и невербальной коммуникации в деловом общении образует единый целостный коммуникационный процесс. В нем участники коммуникации (деловые партнеры), преодолевая коммуникативные барьеры (вербальные и невербальные) оказывают друг на друга психологическое влияние. Оно осуществляется как с помощью деловой речи (ее риторики, экспрессии, особенностей применяемых языковых средств), так и с помощью эмоционального воздействия средствами невербальной коммуникации (взгляда, мимики, жестов, поз, походки, интонации, пауз).

Наиболее часто применяемые типы психологического влияния, которые используют партнеры на информационно-коммуникативной фазе делового общения, — замечания (ироничные, вопросительные, отговорки); нейтрализация высказываний и сообщений (с помощью сравнения, предупреждения, ссылки на авторитеты, когнитивной коррекции); убеждение (с помощью аргументации, контраргументации, противопоставления, смещения акцентов, фрагментирования сообщения); игнорирование (уход от оценки высказывания); обесценивание сообщений (с помощью осмеяния, шутки, иронии, дискредитации, искажения); манипуляция (извлечение отдельных фраз из контекста сообщения, введение в заблуждение с помощью непроверенных фактов, использование угрожающей интонации; формулировка принудительных вопросов, заставляющих согласиться).

Эффективность деловой коммуникации партнеров будет тем выше, чем более убедительной и диалогичной будет их вербальная коммуникация и чем более она будет соответствовать невербальной коммуникации. Соответствие деловой речи партнеров сопровождающим ее невербальным сигналам рассматривается в деловом общении как конгруэнтность (рис. 4.4).

Соотношение вербальной и невербальной коммуникаций деловых партнеров

Рис. 4.4. Соотношение вербальной и невербальной коммуникаций деловых партнеров

Конгруэнтность деловой коммуникации будет способствовать оптимальной корреляции психологических пространств деловых партнеров. В такой коммуникации присутствие метакоммуникации (скрытых смыслов, предположений) будет незначительным, это будет открытая, доверительная коммуникация.

Подведем теперь общие итоги рассмотрению информационнокоммуникативной фазы делового общения. Как целостный процесс она включает в себя: процессы говорения и слушания, основанные на вербальной и невербальной коммуникации; возможное возникновение конгруэнтности этих видов коммуникации; метакоммуникацию; преодоление деловыми партнерами коммуникативных барьеров; взаимное психологическое влияние деловых партнеров (рис. 4.5).

Информационно-коммуникативная фаза делового общения

Рис. 4.5. Информационно-коммуникативная фаза делового общения:

П], П2 — деловые партнеры; Pi, Р2 — личностное психологическое пространство деловых партнеров; Е|, Е2 — процессы корреляции психологических пространств деловых партнеров

Взаимное психологическое влияние, которое возникает на ин- формационно-комуникативной фазе делового общения, может привести к изменению психоэмоционального состояния деловых партнеров и их конативной (поведенческой) установки. На основе этой установки происходит организация совместной деятельности деловых партнеров в интерактивной фазе делового общения.

  • [1] В эту шкалу, приведенную в монографии Е.В. Сидоренко (См.: Сидоренко Е.В.Указ. соч. — С. 61), нами внесены некоторые изменения.
  • [2] Кузин Ф.Л. Культура делового общения: Практическое пособие. — 5-е изд., перераб. и доп. — М.: Ось-89, 2004. — С. 21.
  • [3] Кузин Ф.Л. Указ. соч. — С. 21.
  • [4] Панфилова Л.П. Указ. соч. — С. 43.
  • [5] См. подробнее о вербальных коммуникациях паблик рилейшнз: Реклама: Внушение и манипуляция. — С. 137—168.
  • [6] Сидоренко Е.В. Указ. соч. — С. 34—41.
  • [7] Белянин В.П. Психолингвистика: Учебник. — М.: Флинта: Московский психолого-социальный институт, 2003. — С. 87.
  • [8] См. Белянин В.П. Указ. соч. — С. 103—104.
  • [9] Подробнее о вербальных барьерах см.: Панфилова А.П. Указ. соч. — С. 49—60.
  • [10] См.: Атватер И. Я вас слушаю... — М.: Экономика, 1984.
  • [11] См.: Пиз А. Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам: Пер. сангл. — Нижний Новгород, 1992. — С. 23.
  • [12] См. подробнее: Андреева Г.М. Указ. соч. — С. 98—99.
  • [13] Ильин И.А. Наши задачи. Историческая судьба и будущее России: Статьи1948-1954 годов: В 2 т. Т. 1. - М.: МП «Рарог», 1992. - С. 235.
  • [14] Более подробное описание мимических кодов эмоциональных состояний см.:Панфилова А.П. Указ. соч. — С. 118—124; Кузин Ф.А. Указ. соч. — С. 152—155.
  • [15] См.: Петренко А. Безопасность в коммуникации делового человека. — М.: Технологическая школа бизнеса, 1994; Панфилова А.П. Указ, соч.; Кузин Ф.А. Указ. соч.
  • [16] Пиз Л. Указ. соч. — С. 35—36.
  • [17] Подробнее о метальном лексиконе см.: Белянин В.П. Указ. соч. — С. 94.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ ПОСМОТРЕТЬ ОРИГИНАЛ   >>