УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ В СЕРВИСНОМ ОБСЛУЖИВАНИИ

Приобретение товаров покупателем преследует единственную цель — удовлетворение своих потребностей. Потребность покупателя будет удовлетворена поставкой ему купленного товара в необходимой комплектности и объеме и в установленные сроки. Поэтому удовлетворение потребительского спроса, оказание потребительских услуг и послепродажное обслуживание следует рассматривать как единую группу сервисных услуг. Этот вид услуг следует считать сервисом удовлетворения потребностей.

С увеличением объема предоставляемых сервисных услуг повышаются и затраты компании, которые должны окупиться увеличением объема продаж и проведением эффективной ценовой и технической политики. Оптимальный уровень сервиса соответствует минимуму суммарных затрат на сервисные услуги и потерь, которые вызваны недостаточным предоставлением сервиса.

Удовлетворение потребностей потребителя качеством предлагаемых товаров и услуг осуществляется путем поставки продукции соответствующего уровня. Все виды услуг с точки зрения обеспечения ими требований к качеству можно разделить на четыре группы:

• 1) высшего качества;
• 2) конкурентоспособная;
• 3) пониженного качества;
• 4) неконкурентоспособная.

Отнесение продукции по результатам такого сравнения к той или иной группе является многокритериальной задачей. Оценка качества товаров и сервисных услуг и классификация их по критериям качества представляет собой последовательность действий, связанных с выделением технико-экономических показателей, определением их количественных значений, относительной значимости выделенных показателей и интегральной оценкой качества товара и услуг.

Важными показателями степени соответствия предлагаемых продукции и услуг потребностям потенциальных покупателей являются цена продукции и услуг и надежность в предоставлении соответствующих товаров и услуг по срокам, объемам и уровню качества. При этом надежность поставок и услуг, обеспечиваемая производителем, при хорошем сервисном обслуживании должна сочетаться с гибкостью, позволяющей оперативно реагировать на пожелания потребителей и изменения этих пожеланий.

Таким образом, предоставление различных форм сервиса, направленных на удовлетворение спроса, повышение качества и ассортимента предлагаемой продукции, увеличение различных предпродажных и послепродажных услуг, могут дать значительный экономический эффект.