шагов по поддержанию связей с клиентами

Шаг 1. Отправить первое письмо

Если вы работаете с корпоративными клиентами, то письмо отправляется через час-другой после встречи уполномоченных представителей компаний. Когда я занимался телефонными продажами, то обычно звонил из машины, диктовал письмо помощнику, а тот отправлял его по факсу. Думаете, клиент не оценит, если получит от меня сопроводительное письмо в тот момент, когда, как он прекрасно знает, я еще никак не мог возвратиться к себе в контору? Вот примерная структура такого письма. [1]

4. Завершите письмо на более личной, дружеской ноте.

Пример: «Снова хотелось бы выразить то удовольствие, которое я получил от нашей встречи. Кстати, у меня еще есть парочка новых идей по поводу оценки производительности, которые вам наверняка будут интересны».

А вот пример плохого письма:

«Дорогой Джо,

спасибо за то, что уделили мне время. Я ведь в курсе, насколько вы заняты. Вы, видимо, поняли, что наши машины просто замечательные. Мы многого смогли добиться. Мне действительно хочется, чтобы мы начали сотрудничать, и я буду искренне к этому стремиться.

Вы не пожалеете, что приобрели нашу продукцию. Скоро я вам перезвоню и предложу еще кое-что.

С уважением, Берни»

Конечно, это письмо — в некотором роде преувеличение, но многие коммерческие письма очень на него похожи. Они обычно начинаются с сухих, формальных слов и фактически унижают самого автора письма. Во-первых, как я уже не раз повторял, нельзя извиняться перед клиентом за то, что он потратил на вас время. Вы должны четко себе уяснить, что ваше собственное время тоже ценно. А клиентам на самом деле повезло, что они встретились именно с вами, ведь вы дали им массу полезной и поучительной информации и предложили эффективное решение существующих у них проблем. Но только не стоит, как в предыдущем письме, постоянно акцентировать внимание только на себе и своей компании.

Во-вторых, в приведенном выше письме вы сосредоточены на самой сделке, а отнюдь не на покупателе. Можно целыми днями вешать клиентам лапшу на уши о том, какие вы замечательные, но до тех пор, пока вы толком не выясните, зачем им это нужно, вы ничего продать не сможете. Сосредоточьтесь на них, на их нуждах, проблемах и выгодах, которые они получат, заключив сделку с вами.

В-третьих, в письме нет ровным счетом ничего, что могло бы расположить к вам клиента. Перейдите на более личные отношения. Вообще, безупречное письмо должно быть индивидуальным. Нэпом-ните клиенту об истории, над которой вы вместе от души посмеялись, или о том, что поразило вас в разговоре с ним.

Как-то раз мне чудом удалось поговорить по телефону со старшим вице-президентом компании Хегох. Разговор состоялся во время обеда. Мы беседовали целый час, а все это время мой шеф, как назло, постоянно заходил ко мне в кабинет и кидал на меня сердитые взгляды. Он решил, что это личный разговор и что я просто впустую трачу рабочее время. Видимо, внешне наша беседа и в самом деле выглядела личной. Мы смеялись и беседовали о том о сем. Мой шеф разозлился еще больше, особенно в тот момент, когда я от него отмахнулся, бросив что-то вроде: «Не мешайте мне». Когда я закончил разговор, он тут же вызвал меня к себе в кабинет и спросил: «Да кто это такой, черт побери? Ты проболтал с ним по телефону битый час!» А я ему гордо ответил: «Старший вице-президент компании Хегох!» Немало удивившись и слегка поостыв, шеф спросил: «Интересно, и что же ты такого ему наговорил, что он целый час не мог с тобой расстаться?!» Сказать по правде, я и сам был поражен, что добился такого взаимопонимания с вице-президентом и тот сам не захотел класть трубку.

Вдогонку я тут же написал письмо, в котором упомянул немало деталей из нашей непринужденной беседы. Шеф схватил у меня распечатку, пробежал ее глазами и заявил, что подобная фамильярность недопустима. Потом он собственноручно все переписал, убрав из текста все подробности личного характера и тем самым сделал его очень похожим на пример неправильно написанного письма, которое я вам приводил. Потом, когда шеф удалился, я все-таки отправил клиенту свое первоначальное послание.

Вообще, с этим начальником мне пришлось изрядно помучиться. Стычки с ним продолжались до тех пор, пока Хегох не стал самым крупным клиентом в истории нашей компании. После того как я заключил несколько подобных сделок, шеф отстал от меня и перестал вмешиваться. Но за все время моей работы в этой компании никто так и не спросил у меня, каким образом мне удается привлекать таких крупных рекламодателей. Если бы компания устраивала для сотрудников обучающие семинары, то все имели бы возможность научиться правильным подходам к клиентам. Вы сами увидите, что лучшие из лучших всегда готовы поделиться своими знаниями и опытом. Я — из их числа.

Если ваш бизнес ориентирован на розничных потребителей, то личного общения, как при работе с директорами или топ-менеджерами крупных компаний, у вас в данной ситуации может и не быть. Но личные письма все равно нужны. Электронная почта значительно облегчает задачу персональных рассылок. К примеру, недавно я приобрел себе два костюма. Продавец в магазине задал мне всего пару вопросов, хотя мимоходом я упомянул, что являюсь бизнес-тренером и часто выступаю на публике. Он попросил меня дать ему визитку. Когда вечером я вернулся домой, то, к своему удивлению, получил от продавца электронное сообщение. К несчастью, оно почти слово в слово повторяло тот неудачный пример, который я приводил выше. Но тем не менее письмо произвело на меня впечатление.

Это пример последующих индивидуальных контактов с розничными покупателями. Не уверен, что подобные действия продавец совершил в рамках принятой в магазине политики взаимодействия с покупателями, но мне было приятно, тем более если он это сделал по собственной инициативе. Если в процесс вовлечен отдельный продавец, как в примере с костюмами, можно использовать предложенную мной схему. Вы уже поняли, что ему следовало бы задать мне побольше уточняющих вопросов. Тогда в своем письме этот продавец мог бы воспользоваться моими ответами и начать с чего-то личного. Клиенты любят, когда их хвалят; это вызывает у них ощущение комфорта. Например, продавец мог бы спросить у меня, чему посвящены мои выступления. После этого он мог бы продолжить так: «Мне всегда нравилось слушать ваши лекции. Как это, видимо, увлекательно, когда делишься столь ценной информацией с владельцами бизнеса». Затем продавец мог бы подчеркнуть ценность своей продукции и мимоходом, ненавязчиво заметить: «Уверен, кстати, что в костюмах, которые вы только что у нас приобрели, вы будете безупречно выглядеть перед своими клиентами».

А теперь представьте, что вышеупомянутый магазин одежды предоставляет покупателям такую услугу, как членство в соответствующем клубе либо программу «Анализ вашего гардероба» или «Одежда для успешных людей». Тогда любое последующее электронное письмо могло бы содержать информацию, представляющую для меня определенную ценность, и держать меня в русле современных тенденций в мире моды. Это применимо почти к любой ситуации в розничной торговле. Если вы продаете автомобили, то можно рассылать клиентам советы по вождению, безопасности и обслуживанию автомобилей. Информация не должна быть простой отпиской. Нужно налаживать более тесные отношения с покупателем. Если вы торгуете ювелирными изделиями, можете отправить клиентам советы по чистке и уходу за ними, свежую информацию о том, какие типы драгоценных камней или металлов дорожают со временем, а также советы по подбору украшений, соответствующих тому или иному стилю одежды. Станьте настоящим экспертом в своей области и будьте готовы сориентировать своих покупателей в широком спектре предлагаемой продукции.

Допустим, вы арендуете косметический прилавок в крупном магазине. Это хорошее место, чтобы помочь клиенткам подобрать макияж, и заодно превосходная возможность установить с ними тесные, неформальные отношения. Приходилось ли вам бывать на сеансе макияжа в Nordsrom[2]? Если да, то получали ли вы потом от этого магазина рекламные письма? Давали ли вам подобные компании какие-нибудь советы по макияжу? Пытались ли они выработать у вас лояльность к тому или иному бренду, чтобы вы покупали у них косметику только определенных производителей?

Если вы продаете яхты, то какие советы потенциальным покупателям вы могли бы дать по управлению этими судами, по технике безопасности и по поводу достопримечательностей, которые можно было бы посетить? Все это нужная и ценная информация. Вообще, нет ни одной сферы бизнеса, в которой с клиентом нельзя было бы установить более тесный личный контакт.

Даже крупные розничные сети, такие как Wal-Mart, могли бы пойти немного дальше и рассылать своим покупателям разные новости и оповещения — не только в качестве рекламы других товаров, но и чтобы дать клиентам ценную, полезную информацию. Например, на момент написания этой книги компания Wal-Mart собиралась выставить на рынок больше экологически чистых продуктов. Почему бы не разослать клиентам электронные письма с предложением таких продуктов? Есть немало исследований на эту тему, которые были бы интересны будущим клиентам. Кстати, кассиры могли бы под благовидным предлогом спрашивать у покупателей их электронные адреса. Диалог может начинаться так: «Если вы предоставите нам свой e-mail, то получите подарочный сертификат на $5». Как вы думаете, стоит ли связаться с каждым покупателем Wal-Mart за $5 и наладить с ним долговременные отношения? Конечно, стоит! Вдобавок покупатели могли бы специально заехать в магазин, чтобы воспользоваться купоном до того, как его срок истечет, и потратить деньги на то, что они не приобрели в предыдущий раз.

Подумайте, насколько экономнее завоевать доверие клиентов через Интернет по сравнению с теми же листовками, адресными почтовыми рассылками, телевидением и радио. Можно создать электронную базу из любого количества адресов. Их может быть хоть 100 млн! Но вместо того, чтобы рассылать по этим адресам предложения о покупке того или иного товара, лучше отправьте какую-нибудь ценную для клиента информацию. Попутно можете упомянуть о выгоде и преимуществах вашей продукции. Сеть Ша1-МаП прикладывает огромные усилия, стремясь предложить своим покупателям выгодные цены на товары. Представьте, например, что вы получили от них письмо, в котором говорится: «Как мы договорились с компанией Бопу, чтобы сделать вам это изумительное предложение». И далее описывается, как ШаКМагт ради своих покупателей договаривается о поддержании цен на определенную продукцию, не дав им взлететь. Подобные рассылки могли бы представлять большой интерес.

Не имеет значения, какие товары и кому именно вы продаете; после совершения сделки необходимо ни в коем случае не терять связи с клиентами и проводить работу по укреплению взаимных контактов. Здесь у каждой компании, положа руку на сердце, есть где разгуляться. Время, в которое мы с вами живем, дает нам для этого массу возможностей, хотя многие компании их упускают.

Упражнение

Составьте письмо, которое станет образцом для подобных писем о вашей продукции или услугах. Если ваша компания ориентирована на массового потребителя, проведите с сотрудниками обучающий семинар по образовательному маркетингу, задача которого — заставить клиента читать подобную корреспонденцию. Если ваш бизнес ориентирован на корпоративных клиентов, используйте этот формат для составления собственных образцов. Если вы больше общаетесь с индивидуальными потребителями (как магазины одежды или ювелирных изделий), создайте образец для своих сотрудников и торговых представителей, по которому те смогут сочинять конкретные послания своим клиентам.

Приведенные ниже шаги предназначены для мероприятий в области прямых продаж, когда продавец стремится завязать с покупателем длительные отношения. Однако многие из этих концепций могут послужить источниками идей и в том случае, когда речь идет о массовом потребителе.

Шаг 2. Сделать первый звонок

Ваш первый звонок клиенту должен непосредственно следовать за письмом. Вам нужно предложить нечто ценное — то, что необязательно напрямую связано с выгодой для вашей компании. Вы ведь просто стремитесь установить более прочный контакт с потребителем, поэтому цель такого звонка — не обязательно добиться, чтобы он что-то у вас купил. Это крайне важно при работе с компаниями. Можно позвонить и сказать: «Привет, Джим. Я еще раз подумал о ваших проблемах. Кажется, я могу предложить вам отличную идею». При работе с потребителями вы можете напомнить им о встрече, или предложить дальнейшее обучение, или дать возможность пригласить друга на особое мероприятие.

Предположим, ваш бизнес ориентирован на компании и вы только что провели отличную встречу с представителем одной из фирм. Теперь нужно потрудиться над тем, чтобы завязать с ним прочные отношения и чтобы клиент впустил бы вас в свой мир как человека, который представляет ценность для его фирмы. Вот как я добивался успехов в каждой компании, с которой сотрудничал. Я вносил в ее работу столько полезных новшеств, что, казалось, становился одним из сотрудников. Причем лучшим. Я помогал находить таланты, разрабатывать более эффективную рекламу, добиваться успехов на отраслевых выставках, активно сотрудничать с компаниями, которые могли в чем-то посодействовать, и т.д. В этих компаниях привыкли говорить: «Давайте позвоним Чету и поинтересуемся, что он думает по этому поводу». Я нес всю полноту ответственности за вверенный участок работы и ни в чем не уступал конкурентам.

Но если по каким-либо причинам встреча не удалась, сорвалась или прошла не так, как было намечено, то отлично спланированная последующая «обработка» клиента — ваш последний лучик надежды.

При работе с розничными потребителями лучшим продолжением сотрудничества была бы отправка информации познавательного или обучающего характера. Если вы торгуете постельными принадлежностями, то подумайте, какие можно дать советы, например, по поводу более здорового сна. А если продаете мебель, то как насчет предложений по дизайну интерьера? В таких ситуациях не так уж обязательно обзванивать всех по телефону, но неизменно выступая в качестве настоящего специалиста в своей области, вы станете в глазах клиентов неотъемлемым аспектом процесса выработки решений. Они начнут все чаще спрашивать у вас совета при покупке нового костюма или по поводу заказа еды и напитков из вашего заведения для званого обеда и т. д. И, конечно, будут советовать другим людям зайти в ваш магазин или заказать у вас ту или иную услугу. Лично у меня нет приятельских отношений с сотрудниками магазинов одежды, но среди них попадаются такие профессионалы, что клиенты постоянно рекомендуют их другим людям. Квалифицированные специалисты в этом смысле более востребованы: их советуют втрое чаще, чем просто «продавцов».

Упражнение

Какие действия вы планируете в качестве второго шага после того, как клиент совершит покупку? Какой сценарий телефонного звонка можно использовать? Запишите несколько идей. Что ценного вы способны предложить своему клиенту?

Шаг 3. Поделиться чем-нибудь забавным или представляющим личный интерес

Из главы 10 вы узнали, как в процессе торговли устанавливаются связи и взаимопонимание с клиентом. Как уже было отмечено, отправьте покупателю какую-нибудь милую открытку или интересную статью. Даже если он просто улыбнется, то это уже поддержит и укрепит ваши с ним отношения. Вообще, имеет смысл делать такие рассылки ежемесячно. Не рекламируйте продажи напрямую; лучше пошутить, о чем-нибудь посплетничать — в общем, отнестись неформально.

Упражнение

Какие действия вы планируете в качестве третьего шага после того, как покупатель совершит покупку, или после упомянутой первой встречи

с ним? Не забудьте о топ-клиентах. Можно ли отправить им что-нибудь забавное и интересное? Придумайте записку, которую вы собираетесь приложить к своей посылке, чтобы они вспомнили о вас в первую очередь.

Шаг 4. Организовать вечеринку или совместный ужин и завязать тесные неформальные отношения

В любом случае (и если ваш бизнес ориентирован на компании, и если вы работаете с розничными потребителями) лучший способ завязать отношения — устроить совместную вечеринку. В главе 7 на этот счет даны исчерпывающие рекомендации.

Совместный ужин — тоже превосходный способ укрепить связи с клиентами. Вот своеобразная «шкала эффективности»:

завтрак: хороший контакт;

обед: хороший контакт;

ужин: превосходный контакт.

Нужно постараться осторожно войти в их жизни. Навязчивость в данном случае — плохой помощник. Вы должны научиться оценивать, какого рода приглашение будет уместным для данной ситуации. Один из приемлемых способов — предложить какой-нибудь бонус. Вот какой сценарий может здесь подойти: «Я провел исследование вашей отрасли и выяснил кое-что интересное. Если бы мы могли вместе позавтракать или отобедать, то я мог бы ознакомить вас с этой любопытной информацией».

Упражнение

Какие действия вы планируете в качестве четвертого шага после того, как клиент совершит покупку? Если вы хотите предложить совместный обед или ужин, то как лучше оформить приглашение? Напишите сценарий телефонного разговора или письма. Если ваш бизнес ориентирован на розничных потребителей, что в этом случае вы можете предложить клиентам? Например, бухгалтер или специалист по финансовому планированию мог бы предложить раз в квартал встречаться за завтраком и устраивать своего рода семинар на тему о стратегиях сохранения и увеличения прибыли.

Шаг 5. Отправить еще один факс/ электронное сообщение/письмо/открытку

Если вы хотите добиться, чтобы клиент о вас не забыл, никогда не прекращайте своих попыток всякий раз напоминать о себе и своей фирме. В этом случае вы не дадите конкурентам ни единого шанса! Если вы только что пообедали с клиентом или он посетил вечеринку, спонсором которой выступила именно ваша компания, не дайте ему опомниться и отправьте еще одно письмо. Вот пример:

«Дорогая Гейл,

позвольте еще раз выразить свое удовольствие по поводу того, что Вы были моей гостьей на ужине! Эх, если бы у всех моих клиентов было такое же, как у Вас, чувство юмора!

Знаете, Ваши соображения по поводу прямых почтовых рассылок весьма заинтриговали меня, и в связи с этим я распорядился провести еще одно небольшое исследование. Когда оно будет готово, я Вам обязательно сообщу. Кстати, от тех анчоусов, которые мы заказали по ошибке, действительно лучше держаться подальше...

С уважением, Кевин»

Эти письма короткие и интересные. В сторону формальности! Пишите проще и прямо сообщите клиенту, что собираетесь предпринять в дальнейшем. Кевин в своем письме, адресованном Гейл, написал, что следующим его шагом будут кое-какие исследования и он даст ей знать, когда получит результаты. На данном этапе он заранее договаривается с клиенткой об очередной встрече, на которой сможет представить интересную для нее информацию.

Упражнение

Каким вам видится ваш пятый шаг после сделки? Составьте вариант безупречного электронного письма, которое вы отправите клиенту после совместного ужина, вечеринки или какого-нибудь другого мероприятия.

Шаг 6. Запланировать развлекательное мероприятие с участием членов семей

Если ваш бизнес ориентирован на компании и они достаточно крупные, чтобы в будущем окупить ваши затеи, можно пригласить клиентов на какое-нибудь развлекательное мероприятие. Устройте для них, например, прогулку на яхте, партию в теннис, полет на воздушном шаре или дайвинг. Я прошел через все вышеперечисленное, и не только. Чем более памятными окажутся совместные впечатления, чем круче вы все организуете, тем вероятнее, что ваши гости не только с удовольствием согласятся участвовать в таких вылазках, но и расскажут потом о них своим друзьям и коллегам. Регулярно устраивая подобные мероприятия, вы становитесь частью жизни своих клиентов. Во время съезда бизнесменов на Гавайях мы арендовали катамаран и устроили круиз с фуршетом для трех десятков своих клиентов. Замечательный ход для укрепления отношений! Я взял с собой пятерых сотрудников, которым мы заранее купили весьма необычные солнцезащитные очки — с оправой в форме пальм. Всем клиентам идея пришлась по душе, каждый из них просил эти очки поносить, а мы их фотографировали и потом показывали снимки на торговой ярмарке.

На другой выставке (где сразу собрались представители почти всех сотрудничающих с нами фирм) мы устроили вечер азартных игр, для чего специально изготовили бумажные «деньги», украсив каждую банкноту фотографиями клиентов. Эти фальшивые доллары вызвали у всех такой азарт, что, наигравшись вдоволь, гости разобрали все купюры до одной, чтобы показать своим родным.

Вы можете пригласить клиентов на какой-нибудь спектакль или устроить пикник. Если ваша компания ориентирована на розничных потребителей, организуйте массовую вечеринку или закупите партию билетов на развлекательное представление, спортивный матч или концерт. Ваша цель — войти в жизнь своих клиентов, стать ее важной частью. Стремитесь найти какую-нибудь «изюминку», нечто, что должно всем понравиться, произвести впечатление. Не исключено, что вы и сами уже не раз занимались подобными вещами. Тем лучше. Но в любом случае привлеките своих сотрудников, ведь им нужно обязательно включаться в процесс «обхаживания» своих клиентов, поскольку это необходимая составляющая процесса продажи.

Упражнение

Каким вам видится шестой шаг после совершения сделки? Перечислите десяток забавных мероприятий, которые можно было бы организовать для клиентов и членов их семей. Напишите письмо или сценарий телефонного разговора, с помощью которых вы могли бы пригласить клиентов на такие мероприятия.

Шаг 7. Предложить реальную помощь их бизнесу

Хотите стать королем или королевой по налаживанию деловых контактов? Лучшие компании всегда стремятся найти способ помочь своим клиентам преуспеть в их бизнесе. Способны ли вы свести между собой двух клиентов и наладить между ними партнерские отношения? Когда мы продавали рекламу, то знакомили небольшие, но перспективные, с нашей точки зрения, компании с более крупными. Это часто приводило к завязыванию отношений, выгодных для обеих сторон. Вот почему клиенты всегда отвечали на мои звонки — всегда. Ведь в душе все ожидали от меня очередного полезного сюрприза, и мне всегда был уготован радушный прием. Моих звонков ждали с нетерпением. Поэтому стремитесь быть изобретательным, будьте в курсе всего самого нового и интересного.

Способны ли вы предложить идею, которая позволит вашему клиенту добиться успеха? Содействие ему должно у вас стоять на первом месте. Ведь в процессе оказания такой помощи вы, скорее всего, сможете продать больше своей продукции или услуг.

Упражнение

Каким, по вашему мнению, должен стать ваш седьмой шаг? Вспомните о своих «лучших клиентах». Что можно предпринять, чтобы содействовать росту их бизнеса? Есть ли возможность свести двух из них или больше, чтобы такой союз оказался взаимовыгодным?

Шаг 8. Отправить еще один факс/ электронное сообщение/письмо/открытку

Чтобы укрепить отношения с клиентом, нужно часто о себе напоминать. Продолжайте отправлять ему открытки, письма и шутливые записки. А если станете лучшим другом клиента, то подобные вещи будут вполне естественны.

(3 Упражнение

Каким будет ваш восьмой шаг? Составьте еще одно письмо, которое можно было бы отправить клиенту после того, как вы уже оказали ему определенное содействие в бизнесе.

Шаг 9. Предложить больше помощи клиенту

Что еще можно предпринять, чтобы оказать содействие своим клиентам? Возможно, пригласить их на выездной семинар или провести его на месте, в их офисе. Организуйте тренинг по какой-нибудь волнующей клиентов проблеме или на тему дальнейшего роста их бизнеса. Вы можете посодействовать в поиске персонала или оповестить о тревожных тенденциях в отрасли. Мы, например, сотрудничаем с сетью ресторанов, которая предлагает владельцам бизнеса бесплатные обеды плюс обучающие семинары, чтобы укрепить связи с местными фирмами. Такие семинары — хороший повод обзвонить владельцев компаний и пригласить их приятно и с пользой провести время. Тренинги по продажам, маркетингу или менеджменту тоже могут оказаться полезными для ваших клиентов. Возможно, есть шанс пригласить туда целую группу бизнесменов либо устроить для них интернет-конференцию. Существует множество фирм, которые занимаются бизнес-тренингами, и они с удовольствием займутся этим делом (моя компания, естественно, тоже не окажется в стороне).

На этом, девятом, этапе вы уже становитесь ценным приобретением и верным союзником для своих клиентов. Это неизменно порождает доверие к вашей компании, и людям будет в какой-то степени неудобно приобретать товары или услуги у ваших конкурентов. Подобная лояльность дает вам непревзойденный контроль над долей рынка, и заодно вы получаете возможность быть в курсе предпочтений своих потребителей. Поскольку в наши дни завоевать очередного клиента очень непросто и дорого, что вы предпринимаете, чтобы установить с ним неразрывную связь?

Упражнение

Каким станет ваш девятый шаг? Придумайте темы новых семинаров или тренингов. Что можно предпринять, чтобы стать для клиентов ценным активом и верным союзником?

Шаг 10. Завершающий этап в установлении прочных связей с клиентом.

Пригласить клиента в гости или самому добиться подобного приглашения

Когда вы принимаете клиента у себя дома или сами приходите к нему в гости, можете быть уверены, что уже проделали фантастическую работу. Вот несколько откровений от моих коллег по бизнесу о большом значении этого шага:

«Все важные клиенты ужинали в моем доме».

«Половина гостей, приглашенных на свадьбу, — мои клиенты». «От мечтаний до любимых занятий, вплоть до хобби их детей — о моих лучших клиентах мне известно абсолютно все».

Упражнение

Каким, по-вашему, окажется десятый шаг? Как позвать клиентов к себе домой? Чем их завлечь, чтобы они приняли ваше приглашение? Можете ли вы у себя дома организовать интересное шоу? Например, договориться с местной художественной галереей и провести мини-показ художественных произведений? Можете ли вы попросить владельца местного ресторана устроить у вас вечер гурмана? Составьте письмо или сценарий телефонного разговора для приглашения вашего топ-клиента.

Заключение

Крепкие личные связи — это почти гарантия успеха в любом бизнесе. Самое главное — подружиться со всеми наиболее крупными клиентами. Участвуйте в их жизни и содействуйте успехам в бизнесе. Сделайте вашей личной миссией благополучие и преуспевание клиентов. Постоянный контакт с ними крайне необходим, иначе из середняков вам не выбраться. С помощью тщательно продуманных и заранее подготовленных процедур взаимодействия с клиентом вы так высоко воспарите над своими конкурентами, что они даже близко не смогут к вам подобраться.

  • [1] Начните с чего-нибудь личного, что хорошо запомнилось во время вашей встречи. Пример: «Мне запомнился ваш замечательный рассказ о вашей дочери. На следующей встрече я тоже расскажу вам кое-что интересное». 2. Сделайте комплимент. Пример: «По-видимому, вы отлично понимаете, как сделать свою компанию успешной. Вообще, вашим людям повезло, что ее возглавляете именно вы». 3. Надавите на «горячие точки» клиента и обратите его внимание на преимущества и выгоды от использования ваших продуктов или услуг. Пример: «С учетом стоящих перед вами проблем вполне очевидно, что шесть наших машин — как раз то, что вам нужно. Вы уменьшите свои затраты, увеличите производительность и, что важнее всего, значительно разгрузите многих своих работников. Сейчас я как раз проверяю, насколько быстро мы сможем все это устроить».
  • [2] Nordstrom, Inc. — одна из ведущих компаний, имеющих розничную сеть по всей Америке. Nordstrom включает 204 магазина в 28 штатах. —Прим, ред.
 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >