Элементы опыта взаимодействия в системе

«человек—компьютер»

Пользователи воспринимают информационную систему через пользовательский интерфейс, который представляется им не только как внешний вид программы, но и как сама программа. Развитие компьютерных средств и технологий делает возможным проектирование достаточно сложных информационных систем, для успешной работы с которыми совсем не обязательно знакомиться с внутренним устройством программного продукта.

Прошлое поколение ЭВМ было ограничено в вычислительных мощностях, поэтому для выполнения какого-то задания пользователю нужно было не только уметь использовать функциональные возможности программы, но и знать принципы ее работы для устранения или предотвращения сбоев и ошибок. В связи с этим стало важным исследование поведения (действия) пользователя по отношению к системе в процессе решения задач и определение того, как она будет реагировать на это поведение и приспосабливаться к нему, чтобы в процессе выполнения задания не допустить ошибок.

Для диалога пользователя с современными, сложными информационными системами требуется проектирование простых и понятных интерфейсов. Таким образом, актуализируется необходимость проектирования опыта взаимодействия (User Experience Design, UX Design) человека с внешней для него системой.

При использовании какого-либо бытового электрического прибора или при решении какой-то задачи с помощью компьютерной программы у людей появляется некоторый опыт «общения» с внешней системой, созданной для выполнения ограниченного набора функций. Изучение этого опыта позволяет оценить, как программа или устройство используется в реальных жизненных условиях и как она себя ведет (манера поведения). «Опыт взаимодействия касается не того, как устройство функционирует «внутри» (хотя это иногда имеет большое значение). Опыт взаимодействия имеет отношение к тому, как устройство работает «снаружи», когда человек вступает с ним в контакт и использует его» [4, с. 24].

Понятие «опыт взаимодействия» используется в том случае, когда необходимо оценить качество взаимодействия человека и внешней системы (технической, информационной, социальной и др.), предназначенной для удовлетворения каких-либо потребностей. Так, с точки зрения маркетинга в этом вопросе рассматриваются совокупные впечатления, мнения, отношения потребителя к некоторому бренду, который представляется в обшей системе информационных сообщений, поступающих через все модальные системы человека. Проектирование опыта взаимодействия рассматривается через необходимость создания «экосистемы» продукта [601. Пользователи или потребители вступают во взаимодействие с конкретным продуктом (программой, потребительским продуктом или услугой), но опыт взаимодействия может заранее планироваться и формироваться.

В рамках данного учебного пособия рассматривается опыт взаимодействия человека с интерфейсом информационной системы, в результате изучения которого становится возможной оценка качества самой информационной системы (программы) и адекватное проектирование опыта взаимодействия пользователя с ней.

«Опыт пользователя» (user experience, также «опыт взаимодействия пользователя») — «восприятие и ответные действия пользователя, возникающие в результате использования и/или предстоящего использования продукции, системы или услуги» [84, с. 3].

Также указываются следующие примечания к определению опыта взаимодействия пользователя с интерфейсом.

• 1. «Опыт пользователя включает все эмоции, убеждения, предпочтения, ощущения, физические и психологические реакции пользователя, поведение и достижения, которые возникают до, во время и после использования.
• 2. Опыт пользователя — это сочетание образа торговой марки, способа представления, функциональности, производительности системы, интерактивного поведения и вспомогательных возможностей интерактивной системы, физического и психологического состояния пользователя, являющегося результатом предшествующего опыта, привычек, навыков и индивидуальности, а также условий использования.
• 3. Пригодность использования (usability), если ее интерпретируют с точки зрения личных целей пользователей, может включать аспекты восприятия и эмоциональные аспекты, обычно связанные с опытом пользователя. Для оценки аспектов опыта пользователя могут быть применены критерии пригодности использования» 184, с. 3].

Исследование опыта взаимодействия пользователя с информационной системой направлено на получение следующих сведений:

• — общее впечатление пользователя об информационной системе как конкретном продукте;
• — восприятие им характеристик системы: полезности, результативности, эффективности, доступности, безопасности;
• — отношение к системе и сопутствующие эмоции, связанные с использованием системы и ее внешним видом (дизайном интерфейса);
• — определение манеры его поведения в процессе решения задачи.

Набор сведений о пользователях необходим для проектирования опыта их взаимодействия с системой (иХ-проектирование).

В общем смысле «иХ-проектированием называется воздействие на ощущения и поведение пользователей путем создания и взаимного согласования тех элементов, которые оказывают влияние на опыт взаимодействия пользователей с конкретной компанией» [29, с. 271. К элементам взаимодействия относят любые материальные и нематериальные объекты, а также людей, которые могут нести определенную информацию в процессе восприятия бренда, компании или информационного продукта.

Исследователи и практики отмечают, что при проектировании опыта взаимодействия важно исходить из необходимости продумывания и согласования всех стадий подготовки информационного продукта для достижения наивысшей цели, сформулированной Аланом Купером: интерфейс должен «думать» и вести себя как человек, при этом он должен быть тактичным и предупреждать возможный ход мысли пользователя.

При этом А. Купер, раскрывая принципы собственной методологии в построении интерфейсов, предлагает исходить из возможностей и целей субъекта. Возможность предопределяет человеческий опыт, предоставляемые человеку возможности и манипуляция с ними формирует его опыт. А. Купер указывает, что в качестве основного инструмента при проектировании опыта взаимодействия «выступает всего лишь аккуратное манипулирование свойствами, присущими используемой среде» [9, с. 23]. Результат проектирования можно описать через реализованное «поведение» и «внешний вид» интерфейса, который предоставляет пользователю возможности, т.е. диапазон возможных действий, и делает их заметными (зримыми). Для формирования опыта взаимодействия с незнакомым интерфейсом у пользователя в распоряжении сопроводительный текст, изображения, прежний опыт работы с подобными системами. Все это свидетельствует о представлении интерфейса как искусственно созданной системы, противопоставленной человеку и «подогнанной» под него.

Вслед за методологией А. Купера многие авторы определяют проектирование опыта взаимодействия как работу, направленную на приручение, адаптацию, научение интерфейса мыслить и работать как человек. Так, провозглашается необходимость ориентироваться на опыт человеческого существования в реальности, в физическом мире. Однако цифровой, виртуальный мир предоставляет значительно больше возможностей и способы иной их организации, что формирует опыт присутствия в искусственной среде, где практическое употребление остается также основным источником значений виртуальных вещей.

В стремлении очертить границы понимания опыта взаимодействия А. Купер актуализирует следующие парадигмы интерфейса:

• — «модель реализации» — представление о том, как работает программа;
• — «модель представления» — избранный проектировщиком способ предъявления пользователю функционирования программы;
• — «ментальная модель пользователя» — представления пользователей о том, как при помощи программы они могут решить свои задачи, и их отношение [9|.

Основная задача проектирования опыта взаимодействия — максимально приблизить модель представления к ментальной модели пользователей [9, с. 60—62]. Г. Г. Массель отмечает, что ментальная модель пользователей «увеличивается и усовершенствуется в результате наблюдения за своими действиями и реакцией на них программы. У неопытного пользователя часто создается нечеткая ментальная модель поведения программы. Так, когда изменения происходят «в темноте» (без объяснения), пользователю трудно понять, как и почему они произошли» [12, с. 28]. В связи с этим, чтобы избавиться от избыточной сложности в интерфейсе на всех уровнях, надо создать когнитивную инфраструктуру, которая ясно будет указывать, как могут быть достигнуты цели пользователя и удовлетворены его потребности. В данном случае все-таки

надо «подстроить» виртуальную систему под человека, учитывая его имеющийся опыт взаимодействия. «Чтобы взаимодействие стало действительно запоминающимся и позитивным, иХ-проек-тировщик должен понимать, как создается логичная и жизнеспособная структура взаимодействия, а также чувствовать те элементы, которые играют важную роль в создании эмоциональной связи с пользователями продукта» [29, с. 30].

Предметное понимание опыта взаимодействия пользователя с интерфейсом информационной системы и оснований его проектирования исходит из тех элементов, или видов работ, которые включаются чаще в обязанности иХ-проектировщиков.

Наиболее согласованную практико-ориентированную концепцию проектирования опыта взаимодействия пользователя и интерфейса предлагает Джесс Гаррет (рис. 1.1).

Всемирная паутина Всемирная паутина

как программный интерфейс как гипертекстовое

информационное пространство

ПОВЕРХНОСТЬ

Абстрактность

Рис. 1.1. Взаимное расположение элементов опыта взаимодействия

Элементы опыта взаимодействия разделены по вертикали с позиции порядка их разработки от абстрактного к конкретному, по горизонтали — с точки зрения соотнесения процесса разработки с информационной (представление пользователя о всемирной паутине как гипертекстовом информационном пространстве) и программной (представление всемирной паутины как программного интерфейса) частями интерфейса.

Рассмотрим элементы опыта взаимодействия подробнее [4, С. 44-48].

• 1. Уровень стратегии. Стратегические задачи разработки программного продукта определяются, с одной стороны, потребностями и предпочтениями пользователей, с другой стороны, целями владельца продукта, т.е. тем, для чего собственно создается информационный продукт.
• 2. Уровень набора возможностей. Стратегия на программной стороне пользователя раскрывается через набор функциональных возможностей, перечень и описание которых содержится в функциональной спецификации. На информационной стороне возможности рассматриваются через требования к контенту, т.е. описание элементов содержимого, которые надо создать.
• 3. Уровень структуры. На стороне программной части интерфейса структура реализуется через проектирование взаимодействия, т.е. описание возможного поведения (действий) пользователя и определения того, как система будет реагировать на эти действия. Действия — это любые способы активности пользователя, направленные на высказывание им желания что-то сделать и получить адекватный ответ системы.

«Представление пользователей о поведении интерактивных элементов интерфейса» Дж. Гаррет называет концептуальной моделью, а А. Купер — моделью представления, Г. Г. Массель упоминает о «концептуальном дизайне, который должен базироваться на идее интерфейсной среды» [4, с. 97; 9, с. 60; 12, с. 15]. Пользователю структура представляется через организационные и навигационные схемы, которые позволяют ему эффективно определять свое «местонахождение» в системе, беспрепятственно перемещаться в нужное место, гарантированно и быстро находить нужную информацию, страницу или любой другой элемент информационной системы. Организация элементов содержимого в пределах информационного пространства — информационная архитектура.

Результат работы на уровне структуры — это выявление паттернов (шаблонов) взаимодействия с пользователем и их последовательность: проектирование взаимодействия акцентирует возможности, позволяющие решать задачи, информационная архитектура — возможности, связанные с предоставлением информации.

4. Уровень компоновки. На программной стороне компоновка представлена через дизайн интерфейса — организацию элементов интерфейса (кнопок, полей ввода и др.), посредством которых пользователь взаимодействует с функциями системы. На информационной стороне соотнесение элементов интерфейса преподносится через дизайн навигации как части дизайна интерфейса, который обеспечивает пользователя активными элементами для перемещения по информационной архитектуре. Общим компонентом данного уровня является информационный дизайн, цель которого — представить информацию в удобной и легкой для восприятия форме.

Результатом работы на данном уровне является прототип (шаблон) страницы (экрана), или wireframe, который является скорее техническим документом, нежели рекомендацией к созданию визуального дизайна, поскольку объединяет все компоновочные решения.

Прототип предназначен для:

• — разработчика системы (программиста), который должен увидеть разметку экрана и понять, для чего предназначен, как должен работать и куда вести каждый активный элемент;
• — дизайнера, который должен увидеть визуальную схему расположения всех элементов экрана (страницы). Шаблон ограничивает дизайн пользовательского интерфейса, делая последний функционально привлекательным [2, с. 136].

При этом прототип призван отражать концептуальную модель пользователя и в какой-то степени управлять, дополнять и совершенствовать ее. Поскольку информационная среда как часть мира, в которой присутствует человек, — это источник знаний и сфера деятельности, то человек также способен совершенствоваться, приспосабливаясь к этой среде, которая тоже целенаправленно приспосабливается к человеку.

5. Уровень поверхности. На самом последнем уровне прорабатывается визуальный дизайн интерфейса, посредством которого осуществляется визуальная организация элементов прототипа. Стандарты визуального дизайна (типографика, цветовая схема, сетка и др.) могут быть описаны в специальном руководстве по стилю (в отношении сайта для продвижения и представления бренда — в брендбуке).

Результатом уровня становятся макеты (mock-up) страницы (экранов).

Проработанность и согласованность действий на каждом из уровней позволяет сформировать позитивный и эффективный опыт взаимодействия пользователя, однако требуются способы оценки качества результатов каждого из уровней.

Стив Псомас (Steve Psomas) выделяет пять основных компетенций, необходимых для осуществления проектирования опыта взаимодействия пользователя и информационной системы:

• 1) информационная архитектура;
• 2) проектирование взаимодействия (дизайн взаимодействия);
• 3) юзабилити (удобство использования);
• 4) визуальный дизайн;
• 5) разработка прототипа.

Эти компетенции автор раскрывает с указанием вопросов, которые необходимо решить на каждом из уровней проектирования опыта взаимодействия [72]. Полная характеристика всех компетенций представлена в Приложении А.

Таким образом, опыт взаимодействия пользователя характеризует его общие представления и впечатления, включая эмоциональную и общую удовлетворенность, о конкретном продукте: приложении, онлайн-сервисе, веб-сайте, прикладной программе.

Опыт взаимодействия пользователя формируется в результате предварительного использования подобных информационных систем (опыт использования элементов управления в виртуальной среде); в процессе решения задач при помощи функциональных возможностей информационного продукта.

Поскольку пользователи воспринимают и используют возможности информационной системы посредством обращения к пользовательскому интерфейсу без необходимости знакомства с ее устройством, то опыт взаимодействия соотносится именно с интерфейсом, который должен демонстрировать в полной мере назначение системы и функциональные возможности, предоставить в распоряжение пользователя инструменты для удовлетворения разного рода потребностей (реализуемого в решении задач) и обеспечить максимальный комфорт. Комфортная работа пользователя исключает состояния напряженности и стресса, дополнительные психологические и физиологические нагрузки, необходимые для эффективного выполнения профессиональной деятельности.

Для проектирования опыта взаимодействия пользователя с информационным продуктом необходимо учитывать аспекты (элементы) этой деятельности (таб. 1.1), которые перечисляются и описываются авторитетными экспертами в данной области.

Таблица 1.1. Элементы проектирования опыта взаимодействия пользователя

с интерфейсом ИС

Продолжение табл. 1.1

Окончание табл. 1.1

На рис. 1.2 представлена схема элементов проектирования опыта взаимодействия пользователей с информационной системой.

В заключение отметим, что непосредственная специализация в области проектирования опыта взаимодействия опирается на выявление возможностей взаимодействия пользователя с интерфейсом информационной системы, проработку информационной архитектуры и, как результат, принятие компоновочных решений, отражающих потребности и цели пользователей, специфику и назначение информационного продукта, а также бизнес-цели.

Однако проектирование опыта взаимодействия оказывается некачественным без проведения предварительных исследований пользователей или хотя бы знакомства с результатами релевантных исследований. Исследования пользователей могут проводиться в различных направлениях: потребительские предпочтения (маркетинговые исследования); анализ задач, решаемых с помощью информационных систем подобного типа, и контекстуальные исследования (условия повседневной работы); юзабилити-исследования.