Полная версия

Главная arrow Социология arrow Инвалидность и туризм: потребность и доступность

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОГРАНИЧЕНИЯ ДОСТУПНОСТИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

Наряду с психосоматическими, обусловленными нарушениями функций организма, существуют и психологические ограничения доступности туристских услуг, которые в значительной степени связаны с особенностями психического состояния туристов и отношением к ним общества. Отрицательное или снисходительное отношение со стороны работников предприятий индустрии туризма и гостеприимства к лицам с ограничением жизнедеятельности порождает сложности в предоставлении инвалидам условий равноправного потребления туристских услуг. Трудности для таких туристов часто выражаются, не только в физических препятствиях, чувством ограничения и дискомфорта, переживанием утраты своих возможностей, но и грузом того негативного отношения, с которым сталкиваются они в своем ближайшем окружении в процессе общения. Это ограничения ментального характера окружающих, с которыми они взаимодействуют при потреблении туристской услуги и которым иногда трудно преодолеть не толерантное отношение к инвалидам.

Особое значение в оценке психического состояния туристов и отношения к ним общества приобретает такой фактор, как «понимание инвалидности». Этот термин относится к людям, не имеющим физических или психических ограничений, но которые осознают необходимость ликвидации физических и социальных барьеров, ограничивающих независимость инвалидов и препятствующих потреблению туристских услуг. Формирование толерантности в общении является одним из важных требований в туризме, должно способствовать большей терпимости и эмпатии в межличностных отношениях. В равной степени это относится ко всем работникам индустрии туризма и гостеприимства.

Туристы могут быть нервными, глухими, слабо видящими и слабо слышащими, с задержкой и ограничениями психического развития. Находясь в составе группы, они могут проявлять повышенную тревожность, подозрительность, неуверенность в себе, психологическую незащищенность, ранимость. Часто испытывают стрессовую ситуацию при встрече с любым физическим или психологическим препятствием, которое ограничивает доступ к услуге. Но туристы с ограничением жизнедеятельности — это граждане РФ, и они имеют те же права на отдых и путешествие, как и все остальные, нуждаются в создании условий, позволяющих им быть равными в туристской группе, и рассчитывают на понимание и поддержку.

Например, нарушение интеллекта влечет за собой изменение различных сторон психической деятельности человека. Но наряду с недостатками этим лицам присущи и некоторые положительные возможности, наличие которых позволяет рассматривать их потенциальными пользователями туристских услуг. Так, при не осложненной форме, лица с умственной отсталостью характеризуются уравновешенностью основных нервных процессов, отклонения в познавательной деятельности не сопровождаются грубыми нарушениями анализаторов. Зрячие и слышащие имеют достаточно сохраненную эмоционально-волевую сферу, они способны к целенаправленной деятельности. Им доступно осязательное восприятие, непроизвольное запоминание и внимание. В привычной ситуации их поведение не имеет резких отклонений.

Знание психологических особенностей лиц, страдающих заиканием, нервными тиками, аутизмом, детским церебральным параличом, эпилепсией, нарушением стато-динамических функций, позволит правильно построить общение при осуществлении туристского обслуживания.

Это туристы с особыми потребностями, для которых должны быть предусмотрены специальные коррегирующие условия потребления туристского продукта, учитывающие специфику коммуникативной, когнитивной и личностной сфер.

Необходимо актуализировать на практике понятие «общение по изменению поведения». Это термин, используемый для описания мероприятий, осуществляемых при подготовке будущих работников с целью изменения негативных образцов поведения. Он объединяет основы исследований в области общения, социальной психологии, практического опыта отстаивания прав, самозащиты. Термин был введен для того, чтобы повысить способность выражать свое мнение и отстаивать свои интересы у тех, кто принадлежит к обособленной и социально уязвимой группе населения и испытывает в отношении себя дискриминацию, а также, чтобы способствовать развитию навыков индивидуального подхода к инвалидам.

Туристы с ограничениями жизнедеятельности, сопровождающие их люди, близкие, родственники нуждаются в особенно чутком и заботливом отношении. Обслуживающим персоналом предприятий туризма необходимо признание всех прав инвалидов — потребителей туристских услуг и быть готовым к оказанию им помощи.

Межличностная коммуникация туристических операторов должна быть направлена не только на умение продавать услуги компании, но и обеспечивать экологическую составляющую этого процесса. В процессе социального взаимодействия с туристом с особыми потребностями клиент не может рассматриваться только как «объект экономики», но в первую очередь, как личность с присущей ей специфическими особенностями характера, поведения, потребностями, обусловленными наличием определенных ограничений жизнедеятельности. Под социальным взаимодействием понимается способность человека «принимать роль другого», представлять, как его воспринимает партнер по общению или группа, и соответственно интерпретировать ситуацию и конструировать собственные действия (социальная перцепция от лат. регсер1ю — восприятие и 50СШ//5 — общественный).

Следует учитывать варианты личностных акцентуаций в межличностной коммуникации. Выделяются следующие варианты личностных акцентуаций: демонстративный и лабильный, психастенический и инертно-импульсивный, знания которых дают возможность в какой-то степени прогнозировать появление того или иного социального отклонения. Конституциональная особенность личности может стать фактором возникновения конфликтных ситуаций, когда наступает несоответствие между завышенными социальными потребностями и их достижения в конкретных условиях. Качественная сторона межличностных отношений, проявляющаяся в виде совокупности психологических условий, способствует или препятствует продуктивной совместной деятельности и всестороннему развитию личности в группе.

Изменить отношение к лицам с различными видами ограничений жизнедеятельности, признать их равноправными участниками туристского бизнеса возможно, если будет провозглашена приоритетность личности перед индивидуумом в каждом конкретном случае оказания туристских услуг. Осознание непреходящей ценности, уникальности и неповторимости личности в удовлетворении потребностей является основополагающим принципом личностно деятельностного подхода в общении, что предполагает специальные знания психологии инвалидности, в частности, знаний о типологии личности потребителя туристских услуг.

В практике туризма при реализации туристского продукта часто основное значение придается инструментальному подходу, в котором психологическая сторона, процесс взаимодействия, остается менее актуализируемым. В то же время психологический аспект туристской деятельности на первое место выдвигает личностные требования как со стороны работника сферы обслуживания, так и клиента. Совместное взаимодействие при потреблении туристского продукта позволит определить необходимость вмешательства в решении конфликтных вопросов, уяснить форму поддержки в различных ситуациях и т.д. Изучение личностной характеристики участников туристского бизнеса является необходимым условием развития адаптивного, социально-ориентированного туризма.

При рассмотрении психологии личности туриста следует принимать во внимание, что проблема личности существует в дихотомическом единстве. С одной стороны, находится клиент как лицо с особыми потребностями и профессиональный работник, оказывающий услугу — с другой. Турист с особыми потребностями — это субъект туристской деятельности. Выступая как субъект деятельности, он в то же время не всегда может самостоятельно решить проблему выбора и потребления туристской услуги в соответствии со своими возможностями. С другой стороны, субъектом деятельности является бакалавр туризма, чьи профессиональные действия направлены на разрешение трудной ситуации клиента. Во взаимообусловленности и взаимозависимости субъект-субъектных отношений проявляется процесс потребления туристского продукта.

Для осмысления личности клиента и личности обслуживающего персонала в туризме можно принять следующие, общеизвестные в психологии общения, теоретические положения. К ним относятся биопси-хосоциальный, ролевой и системный подходы.

Биопсихосоциальный подход, сформулированный X. Перлман, полагает, что клиентом является любой человек, нуждающийся в поддержке и имеющий нереализованные потребности. Нарушение паритета между тем, «что он хочет, что может и что должен делать» приводит к изменению взаимоотношений с обществом и индивид оказывается клиентом, вынужденным обратиться за помощью. Понимание неспособности, самостоятельно справиться с проблемой усиливается осознанием индивидом своей роли как клиента с особыми потребностями, в частности, в туристских услугах.

С. Бриар и Г. Миллер, обосновывая ролевую концепцию рассмотрения клиента, определяют субъектность клиента исходя из его роли. Клиент — это социальная роль, которая формируется у индивида под влиянием оказываемой ему помощи обслуживающим персоналом туризма. В процессе получения помощи у клиента формируется комплекс взаимоотношений, который придает негативное или позитивное направление сотрудничества.

Системный подход — это динамический подход к проблемам клиента, где главный акцент делается на процесс изменения взаимодействия как системы предлагающей помощь, так и системы клиента.

Бакалавр туризма, равно как и туристская инфраструктура, организовывают процесс взаимодействия как процесс равноправного сотрудничества и партнерства. Вовлечение инвалидов в туризм предполагает глубокие знания психологических особенностей общения с этой категорией туристов.

При оказании туристской услуги турист не должен признаваться больным или инвалидом с вытекающими отсюда последствиями, ограничивающим его права. Признание равных прав как личности по сравнению со всеми гражданами подчеркивает недопущение дискриминирующих определений клиента с особыми потребностями. Государственная программа «Доступная среда» однозначно указывает, что возможности каждого безграничны, и исключает применение таких определений, как «ограниченные возможности» человека.

Деятельность бакалавра туризма относится к тем видам профессиональной деятельности, где личностные качества во многом определяют успешность и эффективность работы. Структура туристской дестинации должна продвигать туриста с ограничением жизнедеятельности к самоутверждению, преодолению низкой самооценки, комплекса неполноценности и неуверенности.

Самоутверждение является продуктивным способом адаптации к туристской группе или изменившейся ситуации, зависящим от качества и интересов личности. Самоутверждение может быть достигнуто только через личностно-деятельностный характер взаимодействия двух систем: самой личности и служб туристского обеспечения. Личность туриста, вбирая в себя мораль и нравственность, социальную стабильность общества, деловую активность, национальное достоинство, обеспечивает повышение оздоровительного и интеллектуально-нравственного потенциала туристской услуги.

Значение личностного фактора в туризме необходимо соразмерять с уровнем жизненной активности, фоновой активности коры головного мозга, возникающей при выполнении тех или иных жизненных задач или действий, что связано с проблемой изучения типологии личности.

Несмотря на междисциплинарный характер научных подходов к изучению личностного фактора применительно к туризму, остается неразработанным индивидуально-типологический аспект генеза функциональной выносливости личности, сохранения здоровья, экологопсихического профессионального выгорания. На основе индивидуально-типологических личностных характеристик, сфер структуры личности недостаточно обоснован экзистенциальный подход формирования отношения к туризму.

Кафедра психологии и социальной работы РГУТиС (зав. кафедрой д. м. н. профессор Е.А. Сигида) на протяжении ряда лет проводит исследования научного обоснования технологий медико-психологической помощи лицам с ограничением жизнедеятельности в различных сферах. С 2009 года кафедра участвует в совместном российско-германском научно-исследовательском проекте «Личностно-специфические и соматические аспекты в межкультурном сравнении — эпидемиологическое обследование при помощи теста структуры личности».

Исследование особенностей личности в современном обществе, дифференцируемых по типологическим факторам с фиксацией факторов риска возникновения психосоматического заболевания, профессионального выгорания или отношения к выбору средств сохранения здоровья, включается в решение социально значимых задач. Соотнесение сфер структуры личности и соматических аспектов жизнедеятельности являются актуальным при изучении предрасположенности к изменению в состоянии здоровья и отношения к его формированию средствами туризма.

В разработанном инструментарии, с одной стороны, учитывается состояние здоровья участников исследования как в физическом, так и в психологическом отношении. С этой целью мы используем разработанный специально для оценки инструмент — систему клинико-психологической диагностики-КПД-38. При помощи шести дополнительных шкал оценивается наличие физических недомоганий, психических расстройств, социальных проблем, а также дееспособность, удовлетворенность и оказываемая социальной средой поддержка. Общий уровень недомогания рассчитывается как среднее значение суммарных показателей. При выборочной проверке система КПД-38 характеризуется высокой надежностью, при которой альфа Кронбаха =0,74 до 0,91. Уже имеются нормативные данные, полученные при проведении выборочного опроса населения в Германии.

При сборе данных по личности используется тест структуры личности ТСЛ-Р. Существует множество тестов и пособий для сбора данных по структуре личности. Они основываются на всевозрастающих индивидуалистических требованиях человека. Использованный нами тест разработан таким образом, чтобы его анализ мог помочь поддержать индивидуума на его дальнейшем жизненном пути. Тест выбран с целью разработки программ коучинга на основе результатов первого базисного исследования при Институте психологии и социальной работы (Германия). Выборка исследования охватывает 500 человек, распределяемых по десяти подгруппам (возраст и пол). Полученные данные в печатном и в электронном виде анализируются при помощи компьютерных программ и сопоставляются с эквивалентными данными по Германии и другим европейским странам.

Исследованиями выявлено, что соотнесение индивидуально-типо-логических личностных характеристик, сфер структуры личности и соматических аспектов жизнедеятельности могут быть предрасполагающими факторами риска заболевания. Многоуровневые типологические факторы объединяют единым генезисом формально-динамические — типологически значимые свойства индивидуума, субъектную комфортность определенных ситуаций жизнедеятельности, целостность структуры индивидуальности и показатели оптимальности психического развития личности.

Тип личности организован на основе структурно-уровневого принципа и включает в себя закономерную иерархию инвариантного контекста личности как совокупности осознанно принятых индивидом ценностей своей культуры и влияет на параметры оптимальности психического и социального развития. Параметры типа личности в данной интерпретации характеризуются специфическими факторами, объединение которых проявляется свойствами индивидуальности в соответствии с единым общепсихологическим законом, согласно которому внешние причины влияют на поведение и психику опосредовано — через призму внутренних условий субъекта деятельности, которые формируют структуру личности. Это положение актуализирует необходимость рассмотрения индивидуальной ответственности человека за свое здоровье и возможность его сохранения средствами туризма.

Структура личности оказывает влияние на операциональную и эмоциональную напряженность, способствует определению параметров оптимальности в выборе услуг в туристском бизнесе. Типологические особенности человека, личностный профиль становятся ключевыми в психологии адаптивного туризма, рассматривая практическую деятельность опосредовано, через призму индивидуального своеобразия личности. Представляется важным фиксировать типологические факторы с показателями риска психосоматических нарушений, что позволит выявить характерные особенности личности как предиктора возникновения и развития заболевания при обосновании туристских услуг.

Результаты исследования позволяют разработать психосоциальные и психосоматические программы проведения рекреационно-оздоровительных мероприятий для лиц с ограничением жизнедеятельности и психологические программы поддержки в профессиональной деятельности бакалавров туризма. К примеру, не всякому типу личности подходит тот или иной вид туризма, равно как и любая профессия бакалавру, которая может в дальнейшем привести к синдрому психического выгорания. Но для каждого туриста с его типом личности найдется свой туризм, а для бакалавра — сфера деятельности, в которой его сильные стороны могут быть оптимально использованы.

Профессиональная деятельность в туризме требует большого вклада особых личностных качеств, необходимых для преодоления так называемого синдрома эмоционального, экологического выгорания, который может быть как ответ на «особые» запросы отдельных туристов. Возникающая стрессовая реакция включает в себя психологические, психофизиологические и поведенческие компоненты, деформируя базовые потребности и способности личности.

Проблема профессионального выгорания в туризме особенно актуальна при работе с клиентами, имеющими ограничения жизнедеятельности, и соответственно предоставление особых, требующих эмоционального напряжения со стороны бакалавра туризма, потребностей в туристских услугах. Наиболее характерными признаками выгорания являются признаки дискомфортности с преобладанием отрицательных эмоций, утомляемость, снижение работоспособности, депрессия, эмоциональная опустошенность, конфликтность, злой юмор, мысли о суициде и т.д. Психическое выгорание ведет к запредельным значениям напряженности, к деструкции и деформации личности и, более того к психосоматической патологии работников сферы адаптивного туризма.

Изучение типологии личности, структуры личностных взаимодействий при формировании туристского продукта позволяет представить оптимальную модель управления системой охраны и формирования здоровья средствами туризма для категории населения с ограничением жизнедеятельности. Знание типологических закономерностей лиц с особыми потребностями в туристских услугах способствует осмыслению самого феномена туризма с признанием его необходимости для данной категории населения.

Одним из основных методологических принципов оказания туристских услуг лицам с ограничениями жизнедеятельности, учитывающих особенности данной категории туристов, является знание психологии инвалидности. Изучение закономерностей психического состояния и психических свойств, выявление социально-психологических аспектов переживания инвалидности и болезни в контексте формирования внутренней картины отношения к туризму позволяет определить психологические особенности потребления туристской услуги. В деятельности туристских дестинаций необходимо предусмотреть меры по психологической адаптации условий потребления услуги и создать благоприятную обстановку способствующую восприятию туризма как одной из неотъемлемых сфер деятельности современного человека.

Реализация равенства возможностей в туризме возможна при устранении всех ограничений, которые препятствуют продвижению туристского продукта, создают специфические требования к проведению туристских мероприятий.

Устранение психологических ограничений доступа к услугам и формирование позитивного общественного мнения обеспечат вовлечение инвалидов в сферу туризма.

 
<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>