Анкетирование как метод общей оценки опыта взаимодействия пользователя мобильного приложения

Осуществить комплексную оценку иХ-дизайна интерфейса с использованием какого-то одного универсального метода представляется достаточно сложной задачей. Залогом субъективной удовлетворенности и благожелательных отзывов становится прежде всего обеспечение пользователей нужными функциями и предоставление возможности комфортной работы. В пользу комплексной оценки иХ-дизайна выступает Р. Будиу (Я. Висііи), которая подтверждает важность наблюдения и анализа динамики действительного использования мобильных приложений в жизни [57].

Одним из универсальных методов общей оценки иХ-дизайна интерфейса с учетом типа пользователей и с ориентацией на разные показатели можно считать анкетирование.

Анкета — это вербально-коммуникативный метод, используемый в социологических и психологических исследованиях. Он представляет собой систему вопросов, объединенных определенной темой, задаваемых респондентам в целях выявления их мнений, оценок, отношений и рекомендаций по поводу определенного продукта, идеи, проблемы и проч.

Причинами выбора именно этого метода исследования опыта взаимодействия пользователя с конкретным информационным продуктом являются:

• — комплексность (возможность охватить разные аспекты качеств интерфейса);
• — гибкость (возможность сориентировать список вопросов и получить результат с учетом портрета пользователя);
• — масштабность (возможность опросить большое число респондентов);
• — универсальность.

Именно анкета позволяет выявить мнения, отношения, знания респондентов по отношению к информационному продукту, т.е. прояснить аспекты ментальной модели в целях выявления недостатков программы не на уровне качества ее функционирования, на уровне коммуникации с пользователем.

Анкетный опрос можно производить непосредственно после экспериментального метода исследования (например, исследования задач), а также использовать в качестве самостоятельного исследования.

Структура анкеты

• 1. Вводная часть:
  • — обращение к респонденту с просьбой в заполнении анкеты;
  • — сообщение респонденту о том, кто проводит анкетирование и с какой целью;
  • — описание правил и рекомендаций по заполнению анкеты;
  • — выражение благодарности за участие в исследовании.
• 2. Основная часть с вопросами.

Последовательность и содержание задаваемых вопросов, а также формулирование ответов на них определятся характером той информации, которую целесообразно получить об объекте исследования.

Структура анкеты определяет установку исследователя на развитие комфортной и эффективной коммуникации с участником анкетирования. Это предполагает пробуждение интереса, завоевание доверия и поддержание уверенности в своих возможностях, что повышает успех получения объективной и достоверной информации от участника. Анкета составляется с учетом уровня общего развития и уровня подготовленности (новичок или опытный пользователь), характеристик профиля пользователя, особенностей культуры.

Рассмотрим рекомендации к составлению вопросов:

• — каждый отдельный вопрос анкеты должен включать какой-то один логический аспект, что обеспечивает однозначное восприятие смысла вопроса;
• — вопросы следует формулировать кратко, четко, лаконично и конкретно, без лишних объяснений и описаний. Конкретность подразумевает опору на понятные и точно установленные факты, а не абстрактные понятия и явления, которые респонденты могут воспринимать неоднозначно;
• — не следует упоминать узкоспециализированные термины, многозначные, устаревшие и иностранные слова. Важно не употреблять негативную лексику или выражения, которые могут спровоцировать отрицательное отношение;
• — исследование объекта или предметной области, которая может быть респондентам малознакома, следует предварять небольшой лекцией или письменными пояснениями, примерами в начале анкетирования или перед вопросом, который должен формулироваться кратко;
• — вопросы не должны содержать мнений и отношений, «навязанных» исследователем, т.е. подталкивать и скрыто указывать на желаемый ответ, выявлять скрытые, интимные или неудобные подробности;
• — если вопрос предполагает возможные варианты ответов, то лучше сделать его закрытым с перечислением всего перечня вариантов (можно добавить «другое» или «ваш вариант»). В ином случае предлагается вопрос открытого типа;
• — следует избегать употребления в вопросах неприятных для респондента слов и выражений, способных вызвать его негативное отношение к вопросу.

Существуют множество оснований для выделения типов вопросов анкеты.

• 1. Открытые (респондент сам формулирует ответ) и закрытые (респондент выбирает из числа вариантов). Предложенные варианты могут быть конкретными (выбрать название понравившейся книги) или ранжированными шкалами. Закрытые вопросы могут быть с множественным выбором ответов и дихотомические (да/нет, согласен/не согласен). При использовании ранжированных шкал оптимальным является пять или семь делений.
• 2. Прямые (интерпретация ответа однозначна для респондента и исследователя) и косвенные (интерпретация ответа в косвенном смысле, не очевидном для участника анкетирования). Косвенные вопросы способны привести к неадекватным ответам или раздражению, поэтому лучше такой вопрос заменять прямым в безличной форме (предложить соотнести свое отношение с тем, как считают другие, вместо личной оценки можно попросить описать объект с нейтральной позиции, предложить сформулировать ответ относительно третьего лица и проч.).
• 3. Личные (выясняется личное мнение и отношение) и безличные (формулируются от третьего лица и без ориентации на чье-то мнение с целью снизить сопротивление со стороны респондента при выявлении каких-то деликатных сведений).
• 4. С позиции структурирования анкеты выделяют следующие вопросы:
  • — основные вопросы используются для получения необходимых для целей исследования сведений;
  • — контрольные вопросы необходимы для обеспечения надежности исследования, т.е. они содержательно повторяют основные вопросы, но формулируются в иной форме и с учетом иных аспектов;
  • — фильтрующими называют те вопросы, на которые пользователь точно не ответит правильно, что позволяет выявить неискренность или незаинтересованность в процессе опроса и, соответственно, изъять эти анкеты из результатов. Такие фильтры могут быть и очевидными для респондентов, если предполагается, что некоторый блок вопросов к ним может не относиться, то их предлагается пропустить;
  • — дополнительные, или косвенные, вопросы помогают выявить сопутствующие и дополняющие сведения;
  • — зондирующие вопросы направлены на выявление компетентности, подготовленности в какой-то области и готовности респондента к анкетированию;
  • — контактные вопросы — это начальные, достаточно простые и легкие вопросы, необходимые для создания атмосферы доверительности и расположения к опросу;
  • — буферные вопросы необходимы для расслабления, поддержания контакта и перехода между тематическими разделами объемных анкет.
• 5. Простые и сложные вопросы требуют разной степени напряжения физических и психологических сил респондента при ответе. Простые вопросы являются достаточно общими, а сложные вопросы в большей степени конкретизированы, опираются на специальные знания и конкретику предмета и объекта исследования.
• 6. Информационные вопросы (выявление сведений, которые необходимы для характеристики объекта и предмета исследования) и вопросы на отношение (выявление субъективного отношения респондентов к проблеме или способу ее решения, разным аспектам предметной области исследования).
• 3. Паспортичка: демографические данные о респондентах.

Анкета позволяет получить множество сведений от респондентов и провести качественную оценку предмета исследования. По мнению разных специалистов, психологический порог утомляемости, когда снижается внимание и концентрация, а также ослабевает заинтересованность, наступает в среднем через 30—40 мин после начала заполнения анкеты. Однако ускоряет утомляемость сложность вопросов, снижает интерес неадекватность и некорректность вопросов, излишняя простота. Количество вопросов зависит от их сложности и масштабов исследования, в среднем с позиции надежности и достоверности рекомендовано включать в анкету не менее 20 и не более 40 вопросов.

Категории вопросов для оценки опыта взаимодействия и характеристики пользователей

Основываясь на показателях (п. 1.4), изучаемых в целях формулирования выводов о качестве проектирования опыта взаимодействия пользователя с конкретным информационным продуктом, выделим группы свойств интерфейса, адаптированные для составления анкеты:

• — полезность (назначение приложения и возможность реализации целей пользователей, функциональные возможности и организация последовательности решения задач);
• — пригодность для ориентирования (возможность исследования интерфейса; ориентированность и запоминаемость интерфейса; характеристика информационной архитектуры);
• — эргономичность дизайна интерфейса (производительность пользователя с позиции удобства оперирования элементами интерфейса, серьезности и количества пользовательских ошибок);
• — удобство восприятия и понимание интерфейса (семантическая характеристика интерфейса и визуальный дизайн);
• — общая удовлетворенность процессом и результатами работы.

В результате все показатели могут служить индикаторами удовлетворенности пользователей, возникающей в результате возможности беспрепятственно и с легкостью решать поставленные перед ними задачи. Однако для оценки субъективной удовлетворенности можно также предусмотреть отдельный комплекс вопросов, которые затрагивают исключительно субъективное отношение и мнение пользователей относительно сути самого приложения и качества его интерфейса.

Для оценки опыта взаимодействия пользователя с конкретным мобильным приложением можно создать комплексную анкету с вопросами по всем основным показателям, или тестировать каждый показатель отдельно. Вопросы следует формулировать так, чтобы выяснить характеристики ментальной модели пользователей, т.е. как они сами оценивают и понимают свое взаимодействие с приложением.

Исследователь предлагает испытуемым перед началом анкетирования установить приложение на свое устройство, ознакомиться с приложением, а также использовать его при ответах на вопросы.

Характеристики пользователей

Для участия в исследовании привлекаются пользователи, которым согласно их характеристикам может быть интересно и полезно приложение.

При исследовании многофункционального приложения пользователей можно разделить по тем функциям, которые они считают для себя наиболее важными. Важны также демографические показатели: возраст, пол, образование, место работы, поскольку востребованность функций зависит и от личных предпочтений, и от типичной ситуации использования.

Для составления перечня вопросов относительно полезности, ориентированности и понятности необходимо исходить из типа приложения:

• — приложение для поддержания бренда при помощи функциональности;
• — прикладное приложение, обеспечивающее пользователя бесплатными и полезными функциональными возможностями, но при этом оно будет источником рекламы;
• — платные приложения, позволяющие выполнять специализированные задачи, соотносимые с профессиональной деятельностью пользователя и др.

Иными словами, важно оценить ценность приложения для пользователя с точки зрения того, готов ли он затрачивать свои средства, прощать недочеты дизайна в связи с важностью функциональных возможностей, следить за выходом новых версий и загружать обновления.

Вопросы в отношении поддержки пользователя важно разделить для опытных пользователей и новичков, учитывая уровень опыта: опытные/ неопытные пользователи мобильного устройства; пользователи, которые ранее пользовались / не пользовались исследуемым приложением.

Итак, перечислим вопросы по категориям опыта взаимодействия пользователя с ориентацией на интерфейсы мобильных приложений и характеристики пользователей.

1. Полезность приложения

Полезность, как было сказано выше, характеризует приемлемость мобильного приложения или веб-сайта для использования в каких-то целях пользователя. При этом задачи, решаемые при помощи функциональных возможностей программного продукта, должны быть важны для пользователя, и должен быть понятен порядок действий.

Вопросы анкеты и возможные варианты ответов могут формулироваться, как приведено в табл. 2.5.

Таблица 2.5. Основные вопросы и ответы анкеты по категории «Полезность

приложения»

Окончание табл. 2.5

Перечень вопросов расширяется при условии, что проверке подвергаются разные функции приложения. Однако в первую очередь оцениваются те, что имеют отношение к основному назначению продукта, т.е. его стратегическим целям пользователя.

Рассмотрим результаты, извлекаемые из ответов на указанные вопросы, и их интерпретацию.

1. Количество пользователей (по отношению к общему числу опрашиваемых), которые понимают основное назначение приложения и могут распознать задачи, которые можно решить при его помощи.

Если респонденты распознают, зачем нужно приложение и что можно при помощи него сделать, то они смогут оценить его востребованность в определенных условиях.

2. Количество совпадений последовательностей действий, указанных пользователями (сценарий пользователя), для решения указанной задачи с тем, как это действительно реализовано в приложении (сценарий приложения).

Анализ последовательности действий позволяет оценить опыт пользователей. Опытными пользователями в данном случае можно уже считать тех, кто ранее использовал данное приложение или приложение подобного типа (например, программы для навигации по местности). Они способны точнее воспроизводить сценарии и давать рекомендации на основе своего опыта. Новички могут затрудняться при описании сценариев, поскольку не совсем знакомы с возможными функциями программы. Если большее число новичков не могут указать правильную последовательность действий для решения основных задач, то это может свидетельствовать о проблемах в дизайне интерфейса и навигации. При анализе результатов важно учитывать ошибочные ответы.

• 3. Рекомендованные пользователями (с учетом их опыта и соотнесения с персонажем) последовательности действий позволяют обозначить понятный, очевидный и приемлемый порядок действий для решения конкретных задач. Эти последовательности могут стать основой для коррекции сценариев и информационной архитектуры.
• 4. Уровни востребованности разных функций приложения позволяют выявить наиболее важные из них.

Низкий уровень востребованности функции может свидетельствовать о том, что она либо не понятна, либо не полезна пользователю. Если часть основных функций, определяющих назначение приложения, имеет низкий уровень востребованности, то это может говорить о низкой полезности приложения.

5. Функции, указанные пользователями как самые важные, становятся индикаторами того, чем приложение полезно для них, и эти функции, скорее всего, будут использоваться чаще других.

В исследовании полезности важно проанализировать в первую очередь основные функции приложения, определяющие его назначение, и выявить степень их востребованности для пользователей разных категорий.

2. Пригодность для ориентирования

Пригодность для ориентирования демонстрирует то, насколько понятен пользователю интерфейс, предоставляются ли средства для его исследования, ориентирования и поиска нужной информации. На этом уровне проверяется качество информационной архитектуры и дизайн навигации.

При анализе пригодности для ориентирования вопросы анкеты формулируются на основе задач. Пользователям предлагается решить микрозадачу и дать ответ, т.е. своеобразная проверка знаний и навыков, полученных в результате некоторого опыта работы с приложением. Пригодность для ориентирования — это способность интерфейса предоставлять возможности для обучения работе с ним. При этом важно у испытуемых сформировать установку, что осуществляется проверка не их знаний (респонденты могут побояться или постесняться показаться некомпетентными), а доступности интерфейса для изучения и исследования.

Вопросы анкеты и возможные варианты ответов могут формулироваться, как приведено в табл. 2.6.

Таблица 2.6. Основные вопросы и ответы анкеты по категории «Пригодность

для ориентирования»

Окончание табл. 2.6

Перечень вопросов расширяется за счет проверки основных задач приложения и соответствующих им путей следования согласно перечню активируемых элементов навигации.

Рассмотрим результаты, извлекаемые из ответов на указанные вопросы, и их интерпретацию.

1. Количество совпадений последовательностей экранов, указанных пользователями, для решения указанной микрозадачи с тем, как это действительно реализовано в приложении. При этом важно учитывать количество правильных ответов, т.е. пути, которые приводят к целевому экрану.

Анализ порядка экранов, указанных пользователями, дополняет сведения о сценариях в отношении конкретных задач. О недочетах в информационной архитектуре могут свидетельствовать ошибочные ответы и их отсутствие. Преобладающий выбор какого-то пути при наличии альтернативных становится индикатором самого очевидного для пользователей пути следования. Присутствие в ответах возвратов к предыдущим и последующим экранам, а также отсутствие какого-то пути может свидетельствовать о непонимании пользователем названий навигационных элементов.

2. Качественные сведения о том, как пользователи ориентируются в приложении и как они распознают результат.

При проектировании приложения продумываются разные индикаторы, которые помогают пользователям ориентироваться в приложении. Они, как правило, гармонично вписываются в контент, но подсказывают текущее состояние выполнения задачи. При перечислении порядка экранов (см. выше) пользователи дают им названия, т.е. они так обозначают этап выполнения задачи. Анализ этих названий позволяет косвенно выяснить, как пользователи понимают, для чего предназначен экран.

Важнейшие индикаторы отвечают за результат. Пользователи должны распознавать, что является решением задачи: финальный экран, целевые действия и желаемый, очевидный ответ программы. Важно собрать сведения о том, что разные пользователи считают результатом одного и того же задания. Поскольку могут возникнуть затруднения в вербальной формулировке очевидных действий, то вопрос относительно индикаторов результата выполнения задания сопровождается готовыми вариантами ответов.

3. Число ответов, которое указывает на правильное (оптимальное) количество экранов, ведущих к целевому экрану, где можно осуществить запланированные действия.

Ответы, в которых указано большее число экранов, свидетельствуют о дополнительных перемещениях по «дереву». Ответы с меньшим числом экранов демонстрируют непонимание пользователями, что является решением задачи, т.е. они не дошли до целевого экрана. Эти отклоняющиеся результаты также могут говорить об ошибках в информационной архитектуре и названиях навигационных элементов.

4. Качественные сведения о понимании сути навигационных элементов.

Ряд вопросов относительно очевидности для пользователей значений названий навигационных элементов позволяет выявить те, которые имеют неудачные названия. Именно они могут стать причиной затруднений в ориентировании. Оценку понимания значений навигационных элементов следует сопоставить с характеристиками респондентов: пол, возраст, род занятий, новичок/ опытный пользователь. Важно выявить расхождения по категориям пользователей.

Итак, сведения, полученные при исследовании ориентирования, дополняют предыдущую часть, поскольку также позволяют оценить приемлемость приложения для решения задач пользователя, а также выявить критические ошибки.

3. Эргономичность дизайна интерфейса

Важным показателем качества пользовательского ШисИ-интер-фейса устройства с экраном относительно малого размера является его удобство с точки зрения активации разных элементов и ввода данных в разных условиях, серьезность и количество пользовательских ошибок и возможностей их исправления.

Вопросы анкеты и возможные варианты ответов могут формулироваться, как приведено в табл. 2.7.

Таблица 2.7. Основные вопросы и ответы анкеты по категории «Эргономичность

дизайна интерфейса»

Продолжение табл. 2.7

Окончание табл. 2.7

Перечень вопросов расширяется за счет проверки удобства разных вариантов ввода данных и типов жестов, сопоставляемых с основными функциями, индивидуальных настроек и вариантов отображения информации.

Рассмотрим результаты, извлекаемые из ответов на указанные вопросы, и их интерпретацию.

1. Оценка удобства работы с приложением при помощи одного пальца одной руки.

Ранжированные результаты позволяют получить общую оценку удобства работы с приложением с учетом типичного ограниче-

ния. Эти результаты следует сопоставить с данными паспортички, а именно сведениями о возрасте пользователя (размер руки) и размере экрана мобильного устройства.

2. Оценка действий пользователей в ответ на возникновение ошибок.

При выполнении задания пользователей просили совершить ошибочное действие. В реальной жизни пользователи часто совершают ошибки, на которые программа должна указывать (если они критичны), предоставлять возможность и подсказывать, как исправить ошибки. Но часто пользователь их не распознает или не обращает внимание. Испытуемым предлагается указать то, как реагирует система на ошибочные действия. Свободные варианты ответов помогают выяснить, заметна ли реакция системы пользователю. Например, если реально система указывает на ошибку, но пользователь отвечает, что ничего не произошло, то, значит, реакция системы незаметна или непонятна.

Далее пользователи предлагают способы исправления ошибок, которые им кажутся наиболее очевидными. Они сопоставляются с теми, что реально предусмотрены в программе. Если какой-то способ остается невостребованным, то он либо непонятен, либо избыточен.

3. Оценка удобства нажатия на активные элементы экрана с точки зрения их размера, т.е. анализ зон касания.

При проектировании интерфейса, конечно, должны учитываться рекомендуемые размеры зон касания, однако для конкретного приложения стоит анализировать удобство нажатия на активные элементы с учетом типов пользователей (возраст, пол, род занятий) и размеров экранов их устройств.

4. Оценка удобства использования альтернативных текстовому способов ввода данных и жестов для реализации конкретных функций.

Пользователи оценивают удобство указанного альтернативного способа ввода или жеста для какой-то функции, а также предлагают сами использовать жесты или способы ввода для реализации указанных исследователем задач. Сбор предложений может служить основой для оптимизации приложения.

5. Оценка удобства использования индивидуальных настроек.

Индивидуальные настройки помогают упростить и ускорить

работу пользователя с приложением, в особенности в тех случаях, когда он часто выполняет однотипные функции. Они позволяют также удовлетворить дополнительные потребности пользователей: настройка вида (для удобства зрительного восприятия); дифференцирование и упорядочивание контента; выбор языка и проч. Все это предусматривается проектировщиками, но часто не используется пользователями. Вопросы анкеты позволяют выяснить то, нужны ли вообще индивидуальные настройки, знает ли и может ли их найти пользователь, а также достаточно ли их. Пользователи могут предложить свои варианты настроек, которые могут быть впоследствии добавлены в приложение.

Эргономика дизайна интерфейса касается аспектов взаимодействия, но исследуется в тандеме с изучением аспектов восприятия.

4. Удобство восприятия и понимание интерфейса

Интерфейс приложения может характеризоваться разной степенью «понятности», которая является достаточно обобщенным свойством. При исследовании «понятности» будем рассматривать следующие характеристики:

• — очевидность дизайна интерфейса;
• — соответствие вербального содержания и визуального представления назначению и целям приложения, а также потребностям пользователей.

Удобство восприятия трактуется как такое представление информации на небольшом экране мобильного устройства, которое гарантирует пользователю возможность быстро и легко ее прочитать и понять.

Вопросы анкеты и возможные варианты ответов могут формулироваться, как приведено в табл. 2.8.

Таблица 2.8. Основные вопросы и ответы анкеты по категории «Удобство

восприятия и понимание интерфейса»

Продолжение табл. 2.8

Окончание табл. 2.8

Рассмотрим результаты, извлекаемые из ответов на указанные вопросы, и их интерпретацию.

1. Оценка удобочитаемости текста приложения.

На экране мобильного приложения основную информационную нагрузку несет вербальная часть контента. Изображения и графика имеют подчиненное значение, поскольку ограниченный размер экрана не позволяет изображению в полной мере выполнять функции информирования. Большие по размеру изображения (фотографии) становятся частью хранимого пользователями контента. Для детального просмотра фотографий пользователь готов использовать прокрутку. В иных случаях загрузка и прокрутка больших изображений, которые не помещаются на экране, вызывает недовольство и неудобство. Иная графика (пиктограммы, символы, рисунки) в приложении должна быть очевидной для понимания и при необходимости сопровождаться названием. В мобильных приложе-

ниях невозможно использовать всплывающие подсказки. В связи с этим удобочитаемость текста на экране имеет первостепенное значение. Пользователи определяют степень удобочитаемости текста, указывают на возможные причины ее снижения.

2. Оценка приемлемости цветовой гаммы и изображений.

Элементы, относящиеся к визуальному оформлению, должны

соответствовать, с одной стороны, стилевой спецификации (элементы идентификации бренда), с другой стороны, удобству восприятия. Пользователи указывают то, насколько, по их мнению, уместны цвета и изображения приложения в зависимости от его назначения и сферы использования.

3. Оценка очевидности инструкций для пользователей.

Данную характеристику приложения уместно оценивать при

первоначальной загрузке приложения на мобильное устройство. Многие приложения имеют инструкции, но они привлекают внимание пользователей только при первой загрузке, потом пользователь может уже по своей воле обратиться к ним. Испытуемым предлагается определить то, как приложение «подсказывает» пользователю принцип работы с ним, и указать, нужны ли инструкции для пользователя в рамках этого приложения.

Ассоциации, которые вызывает у пользователей приложение, помогают в косвенной форме прояснить их скрытые мысли, отношения и представления, а они в первую очередь связаны с визуальным оформлением, пониманием контента и удобством работы. Эти ассоциации могут стать идеями обновления оформления и индикаторами ошибок и недочетов.

5. Субъективная удовлетворенность

На общее впечатление пользователя о приложении влияют все факторы, которые мы ранее рассмотрели. Однако оценка итоговой удовлетворенности позволяет выяснить, будет ли он постоянно использовать приложение и при необходимости затрачивать свои средства и время на загрузку дополнительных данных и обновлений. При ответах на вопросы, изложенные выше, пользователь может указать на недочеты приложения. Другие исследования, которые предваряют или подкрепляют анкетный опрос, помогают выявить недоработки в кодировке, структуре и дизайне. При этом отрицательные стороны приложения могут компенсироваться его полезностью, т.е. уникальностью и важностью функций и контента. Пользователь готов смириться с недостатками, только если они критически не мешают в работе, ради решения своих задач. Однако постоянный мониторинг затруднений, которые могут возникнуть в процессе диалога пользователя с мобильным интерфейсом, и их устранение, постоянное улучшение может гарантировать долговременную востребованность приложения.

Вопросы анкеты и возможные варианты ответов могут формулироваться, как приведено в табл. 2.9.

Таблица 2.9. Основные вопросы и ответы анкеты по категории «Общая

удовлетворенность»

Общая удовлетворенность ввиду первостепенной важности утилитарных качеств приложения зависит от оценки его полезности с функциональной точки зрения. Важным качеством является интересный и авторитетный для пользователя контент. Так, если пользователь отмечает, что ему понравилось визуальное оформление, однако он не уверен в том, что будет использовать приложение в дальнейшем, не готов затрачивать дополнительные средства, а также затрудняется назвать самые важные для него функции, то это свидетельствует о невысокой удовлетворенности. Обратная ситуация, когда не нравится оформление, но пользователю приложение нужно и важно, говорит о некачественном дизайне.

Последняя часть анкеты (паспортичка) содержит сведения о пользователях. В нее обязательно необходимо включить вопросы, которые позволяют узнать о респондентах следующее:

• 1) географические характеристики: страна, город, язык;
• 2) демографические характеристики: пол, возраст, профессия и род занятий;
• 3) пользовательский статус: новичок, использовал приложения подобного типа, использовал данное приложение, постоянно использует;
• 4) сфера использования приложения (мотивация). В случае, если пользователь использовал приложения подобного типа, то в какой сфере и для решения каких задач;
• 5) сведения об устройстве: модель, размер экрана, ОС.

В заключение отметим, что были представлены вопросы в общей формулировке, разделенные по категориям, для общей оценки опыта взаимодействия пользователя с конкретным мобильным приложением. При исследовании конкретного продукта вопросы уточняются и приобретают приемлемый вид и с позиции пользователя, и с позиции типа приложения. При этом крайне важно обозначить цели исследования и сосредоточиться на какой-то категории показателей. В ином случае анкета получится обширной и сложной для пользователей. При необходимости произвести общую оценку опыта взаимодействия анкетирование можно разбить на несколько этапов.

Исследование может производиться онлайн с использованием электронных анкет и автоматизированных систем обработки результатов, а также офлайн при личном присутствии испытуемых. В любом случае должны привлекаться реальные пользователи с их мобильными устройствами, что поможет более адекватно оценить

опыт взаимодействия. Анкета позволяет выявить отношения, мнения, скрытые мысли пользователей. Однако люди при вербализации своих скрытых мыслей склонны делать их более «привлекательными», поэтому, как предостерегает Я. Нильсен, важно знать, что пользователи говорят и что делают. Совмещение мнений и действий пользователей могут прояснить действительную картину опыта взаимодействия пользователя и системы.