Полная версия

Главная arrow Менеджмент arrow Аутсорсинг: история, методология, практика

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>

МЕТОДЫ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ АУТСОРСИНГОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

Основываясь на материале, представленном во 2-й главе, можно сделать вывод о том, в настоящее время существует противоречие, выраженное объективной необходимостью разработки единого концептуального подхода, который бы раскрывал показатели и критерии эффективности использования аутсорсинга организационными структурами. Перейдем к рассмотрению вопроса разработки указанных показателей и критериев, а также особенностей их применения при оценке процессов взаимодействия, построенных на принципах аутсорсинга.

Эффективность - категория оценочная. Эффективной считается деятельность, обеспечивающая достижение желаемого эффекта. Оценка эффективности выводится на основе определения степени достижения требуемого эффекта. Если же он достигается в полной мере, тогда его сопоставляют с затратами, и более эффективным считается тот вариант, который потребовал меньших затрат. Таков смысл понятия эффективности. Его употребляют с различными определениями: экономическая, техническая, научная и другие, имея в виду различные сферы и виды деятельности. Например, под экономической эффективностью часто понимают прибыль - разницу между затраченным капиталом и доходом, измеряемую нормой прибыли[1]. Эффективность может выражаться в многочисленных показателях. Так, например, показатели экономической эффективности могут формироваться путем сопоставления показателей достигнутого эффекта с показателями затрат. Из полученных таким образом производных показателей-соотношений выбирают и используют те, которые наиболее репрезентативно характеризуют рассматриваемую систему.

С учетом специфики рассматриваемого нами вопроса под показателем эффективности понимается обобщенная характеристика результатов использования аутсорсинга организациями - субъектами рыночных отношений. Показатель позволяет оценить состояние процесса предоставления соответствующих услуг при передаче функций хозяйственной деятельности организациям аутсорсерам и сравнить требуемый уровень их качества с фактическим. В свою очередь, критерий представляет собой признак, на основании которого производится оценка эффективности рассматриваемых процессов.

Эффективность внедрения аутсорсинга будет определяться способностью компаний-подрядчиков удовлетворить потребности заказчиков в соответствующих услугах, с одновременным освобождением их от выполнения функций, не определяющих ключевую компетенцию организации.

В целях проведения расчета эффективности перспективной системы, основанной на принципах аутсорсинга, необходимо определить уровень реализации её потенциала /у . Величина /у зависит от следующих

факторов:

  • - уровня соответствия численности и функционального предназначения организаций (предприятий) местной экономической базы, использование производственных мощностей которых возможно в ходе аутсорсинга функций организационной системы ^ ^;
  • - уровня использования экономической информации по анализу рынка поставщиков услуг, необходимой для принятия решения (у у
  • - уровня производственных возможностей предполагаемых постав-щиковуслугу у

Следовательно, уровень реализации потенциала предлагаемой системы обслуживания потребителя на основе аутсорсинга, в общем виде можно представить следующим множеством:

(4.2)

При увеличении значения у можно сделать вывод о высоком уровне

*ош

потенциала рассматриваемой системы с точки зрения использования принципов аутсорсинга.

В свою очередь, для проведения оценки эффективности обслуживания организации, при передаче функций хозяйственной деятельности аутсорсеру рекомендуется разработанная нами методика. В рамках данной методики необходимо произвести оценку эффективности аутсорсинговых отношений заказчика и исполнителя с использованием совокупности критериев.

Рассмотрим предлагаемые критерии более подробно.

  • 1. Критерий своевременности оказания услуг по договору аутсорсинга.
  • (4.3)

А’

Р,0

где ^ - коэффициент оценки времени оказания услуг;

Р,

- объем услуг, предоставленных в установленные договором (ины

ми нормативно-правовыми документами) сроки, ед. в год; - общее (требуемое) количество услуг, ед. в год.

Рю

Мониторинг рынка аутсорсинговых услуг

Значение полученного коэффициента должно соответствовать условию 0 ^ ^ < | • При ? _ | можно сделать вывод, что все услуги были

оказаны в установленные сроки.

  • 2. Критерий соответствия объемов предоставленных услуг.
  • (4.4)
  • *,=

V

/

V.

где „ - коэффициент оценки объема предоставленных услуг;

  • - фактический объем предоставленных услуг, ед. в год;
  • - реальная потребность в услугах, ед. в год.

У Г

Значение коэффициента ^ находится в интервалах у Идеаль

ным считается условие ^ _ у

3. Критерий качества обслуживания потребителей.

Качество обслуживания - обеспечение потребительской удовлетворенности через организацию служб сервиса и принятого порядка рассмотрения претензий. В рамках этого блока анализируется обобщающий показатель качества обслуживания потребителей, основу которого составляют совокупные отзывы потребителей.

(4.5)

к I *1 + I *2 ~ I *3

А 1*1 + 1*2 + 1*3 + 1*4 ’

где ^ - коэффициент оценки качества обслуживания;

у/

х

- оценка «отлично»;

X

оценка «хорошо»;

х

оценка «удовлетворительно»;

X

оценка «неудовлетворительно».

Если в интервале (0,8 - 1), то это говорит об отличном качестве обслуживания, если ^ в интервале (0,6 - 0,8), то качество обслуживания

является хорошим, если в интервале (0,4 - 0,6), то качество обслужи

ли

вания является удовлетворительным. В том случае, если 0<^ < 04? т0

качество обслуживания является неудовлетворительным.

На практике для расчета коэффициента качества обслуживания клиентов часто прибегают к использованию специальных анкет. Выявленные

результаты позволяют наметить меры, совершенствующие систему обслуживания потребителей[2].

4. Критерий экономичности предоставления услуг.

где

  • (4.6)
  • - коэффициент экономичности предоставления услуг;

п - величина реальных затрат, связанных с предоставлением услуг, руб. в год;

- величина выделенных финансовых ресурсов, руб. в год.

ПеИ

При проведении оценки эффективности организации обслуживания потребителя услуг с использованием аутсорсинга, указанным критериям необходимо присвоить коэффициенты весомости. Далее все 4 коэффициента сводятся в комплексный критерий (таблица 4.3):

(4.7)

Кк = К Х Куу, X К X К

где к - комплексный критерий оценки эффективности организации Л к

обслуживания заказчика с использованием аутсорсинга;

соответ-

х, у, г, коэффициенты весомости критериев ^?

ственно (хн 2_ к = !).

Увеличение значения ^ свидетельствует о повышении уровня об-

Л К

служивания исследуемых потребителей. При осуществлении контрольной функции и принятия решений о дальнейшем порядке взаимодействия заказчика, исполнителей и получателей услуг можно руководствоваться вербально-числовой шкалой Харрингтона, характеризующей степень выраженности критериального свойства и имеющую универсальный характер.

Модифицированная шкала Харрингтона по определению уровней результативности и действий в отношении процессов использования аутсорсинга представлена в таблице 4.4. В зависимости от уровня результативности рассматриваемого процесса, возможны следующие варианты закономерных проявлений результативности. При незначительных отклонениях (0,8—1,0) результативность процесса нарушается на небольшую величину от запланированной, это означает, что рассматриваемый процесс достаточно длительное время может эффективно функционировать без применения особых мер к устранению причины подобных отклонений. В случаях, если произошло значительное отклонение (0,00-0,37), необходимо принятие соответствующих мер в виде управленческих решений, корректирующих действий и других мероприятий, направленных на восстановление необходимого уровня результативности.

Таблица 4.3

Сводная аналитическая таблица оценки эффективности организации обеспечения потребителей с использованием аутсорсинга

Условное

наименование

потребителя

Критерий оценки

Значение

комплексного

критерия

К к

К,

к

к*

К-

Вес критерия оценки

X

У

2

к

Полученные значения коэффициентов

А

• • •

• • •

• • •

• • •

• • •

В

• • •

• • •

• • •

• • •

• • •

. . .

• • •

• • •

...

• • •

...

Источник: разработано Курбановым А.Х.

На основании расчетов и анализа полученных данных, возможно принятие решений об эффективности того или иного варианта. Проведение точной оценки эффективности аутсорсинга требует наличия информации об опыте применения указанного метода в реальных условиях на протяжении достаточно длительного интервала времени. Длительность этого интервала может составить несколько лет. В то же время, реальные условия предполагают использование информации о потребностях всех потребителей по всем видам услуг, информации о всех потенциальных рисках взаимодействия с поставщиками, а также поведения соответствующих субъектов рынка в рамках всего экономического пространства РФ. Значительная трудоемкость работы по сбору, обработке и анализу информации в таком объеме очевидна.

Рассмотрим еще один подход к оценке эффективности аутсорсинговых отношений, в основе которого лежит понятие дезинтеграции[3]. Если интеграция может проявляться в различной форме и означает состояние связанности отдельных дифференцированных частей и функций системы в единое целое, а также процесс, ведущий к такому состоянию. Интеграционные процессы, как правило, сопровождаются специализацией (сужением диапазона экономической деятельности) и диверсификацией (расширением видов экономической деятельности). В отличие от интеграции, дезинтеграция означает распад целостной системы[4]. Применительно к нашему исследованию, можно заключить, что при дезинтеграции происходит перераспределение функций выполняемых системой самостоятельно с выведением некоторых из них за пределы организации.

Шкала уровней результативности процессов при организации взаимодействия с аутсорсером

Таблица 4.4

Числовые

интервалы

Уровень результативности процесса использования

аутсорсинга

Действия в отношении процесса

0,80-1,00

Очень

высокий уровень

Процесс функционирует результативно, но необходимо разработать предупреждающие действия, если Кк= 1, то не требуется разработка

каких-либо действий

0,63-0,80

Высокий уровень

Процесс функционирует результативно, но необходимо разработать незначительные корректирующие действия

0,37-0,63

Средний уровень

Процесс функционирует результативно, цели и задачи частично достигнуты, но необходимо разработать корректирующие действия

0,20-0,37

Низкий уровень

Процесс функционирует не результативно, необходимы значительные корректирующие действия

0,00-0,20

Очень

низкий уровень

Процесс функционирует не результативно, цели и задачи не были достигнуты, при 0<А; ! 0,2 требуется вмешательство высшего руководства и принятие кардинальных управленческих решений

Источник: разработано Курбановым А.Х. на основании анализа материалов диссертационного исследования Колочевой В.В.1

Необходимые условия, обеспечивающие развитие дезинтеграционных процессов - наличие дезинтегратора (юридического и (или) физического лица, инициирующего и организующего реализацию дезинтеграционных процессов), дезинтеграционной идеи (концепции аутсорсинга), которая является привлекательной для хозяйствующих субъектов, дезинтеграци-онного мотива (предполагаемая или реальная выгода), квалифицированных менеджеров, способных реализовать дезинтеграционный проект (осуществить переход организации к аутсорсингу).

Методика измерения эффекта дезинтеграционных процессов. По мнению авторов, для измерения эффекта дезинтеграционных процессов можно сопоставлять дополнительный эффект, полученный от реализации де-зинтеграционного проекта (проекта перехода на аутсорсинг), с затратами на его реализацию:

где

(4.8)

эффект от реализации / дезинтеграционного проекта;

- результат от реализации / дезинтеграционного проекта;

д - дополнительные затраты на реализацию / проекта.

Первым условием является то, что эффект от реализации дезинтеграционного проекта должен быть больше, чем эффект от использования этих же ресурсов данной организацией за счет только своей деятельности, предполагающей наличие интеграционных связей между субъектами (подсистемами), входящими в её состав.

Этот локальный эффект является дезинтеграционным мотивом (основным фактором, оказывающим влияние на принятие решения об использовании аутсорсинга) для конкретной организации.

Второе условие основано на теории синергетики. Эффект от дезинтеграции системы должен превышать общий эффект получаемый при интеграционном подходе к её построению. Назовем эффект синергетическим. Этот эффект является дезинтеграционным мотивом для интегрированной системы в целом. Данное соотношение может быть выражено следующей формулой:

  • (4.9)
  • 7=1
  • 7=1

где ?? - синергетический эффект от реализации / дезинтеграционного проекта;

- эффект от реализации / проекта поу субъектам дезинтеграции;

т?

^ - эффект от использования тех же ресурсов по всем у субъектам без

реализации дезинтеграционного проекта.

В действительности локальный и синергетический эффекты взаимосвязаны между собой. Превышение эффектов, получаемых каждым субъектом дезинтеграции при переходе на аутсорсинг, над эффективностью этой же организации без привлечения внешнего администрирования, объясняется эффектом синергетики. При реализации проектов может проявиться и другая форма дезинтеграционного эффекта, который может быть назван мультипликативным. В этом случае относительно небольшие финансовые затраты могут увеличить некоторые результаты деятельности в геометрической прогрессии (эффект «спускового крючка»).

Наряду с эффектом дезинтеграции следует учитывать и интенсивность дезинтеграционных процессов, которая измеряется как соотношение объема работ (услуг), оказанных (предоставленных) на дезинтеграционной основе, к их общему объему:

(4.10)

где у - индекс интенсивности дезинтеграционных процессов; у - объем работ (услуг), оказанных организации на дезинтеграци-

' int

онной основе;

У - общий объем работ (услуг), генерируемых организацией самостоятельно.

Измерение эффекта и интенсивности дезинтеграционных процессов позволяет организации проводить обоснованную политику при привлечении внешних поставщиков работ (услуг).

Таким образом, рассмотрев особенности теоретических и методологических основ аутсорсинга можно сделать вывод о том, что получение положительного результата от его внедрения возможно только при условии комплексного подхода к решению данного вопроса. Основой является рассмотрение задачи перехода на аутсорсинг с научной точки зрения. При этом предполагается, что используемая методология - это теоретическая база для разработки соответствующих моделей, методов и алгоритмов, которые, в свою очередь будут востребованы при принятии управленческих решений.

  • [1] Викулов С.Ф., Жуков Г.П. Военно-экономический анализ. - М.: Воен-издат, 2001.
  • [2] Антипов Е.Ф., Курбанов А.Х., Пахомов В.И. Военно-экономическая оценка эффективности результатов внедрения аутсорсинга в продовольственной службе (инв. № Б 7698). - М.: ЦВНИ МО РФ, 2010.
  • [3] Дезинтеграция - процесс, в результате которого происходит расчленение целого на составные части. - Прим. авт.
  • [4] Иткулов С.Г Развитие интегрированного кооперативного сектора экономики: теория, методология, практика. Дисс. докт. экон. наук. - Белгород: БУПК, 2009. Колочева В.В. Оценка и повышение результативности бизнес-процессов предприятия. Автореф. дисс. канд. экон. наук. - Новосибирск: НГТУ, 2010.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>