Полная версия

Главная arrow Менеджмент arrow Аутсорсинг: история, методология, практика

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>

МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ И ОСОБЕННОСТИ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА РЫНКА АУТСОРСИНГОВЫХ УСЛУГ

Переход к аутсорсингу в организациях осуществляется, как правило, поэтапно, путем выполнения целого комплекса мероприятий (таблица 4.1).

Таблица 4.1

Перечень и содержание этапов перехода организации к аутсорсингу

Название

этапа

Проводимые мероприятия

I. Формиро вание целей использования

аутсорсин-

га

> определение «узких мест» компании в процессе достижения поставленных целей развития/поддержания бизнеса и путей их преодоления (снижение затрат, внедрение новых технологий, привлечение специалистов и т.д.)

> оценка необходимых ресурсов

> выявление определяющих факторов при принятии решения (требования к квалификации, сложность и объем работы, время выполнения поставленных задач)

> определение качественных и количественных целей применения аутсорсинга

> анализ существенных рисков (риск выбора партнера и т.д.)

II. Опреде-ление «объема» аут-сорсинга

> оценка собственных возможностей и ресурсов

> разделение производства на основные бизнес-процессы с выделением ключевых, дающих главные преимущества

> принятие решения о функциях (бизнес-процессах), подлежащих передаче на аутсорсинг

III. Выбор исполнителей бизнес-процессов и за-

ключение

договора

> рассмотрение структуры стоимости и качества услуги

> проведение маркетингового исследования, анализ рынка услуг и применяемых технологий

> разработка ключевых показателей для принятия решения о выборе исполнителей бизнес-процессов

> разработка стандартных процедур отбора аутсорсеров

> разработка условий и положений договора с четким распределением прав и обязанностей

> корректировка перечня бизнес-процессов

> установление базовых параметров контроля

> заключение договоров

IV. Использование

аутсорсин

га

> выработка и принятие механизма мониторинга и контроля выполнения проекта

> сравнение фактического и предполагаемого эффекта от использования аутсорсинга

Источник: составлено авторами по материалам исследований Юцков-ской И.Д.[1] и Мухиной И.С.[2]

Необходимо отметить, что вне зависимости от объема функций переданных компанией на аутсорсинг сторонним подрядчикам с выбором исполнителя бизнес-процесса работа не заканчивается. Одной из задач заказчика является не только осуществление контроля выполнения аутсорсерами возложенных на них обязательств, но и постоянный мониторинг рынка аутсорсинговых услуг. Под мониторингом рынка аутсорсинговых услуг понимается система мероприятий направленных на постоянное наблюдение за состоянием аутсорсингового рынка; сбор, систематизация и анализ спроса и предложения на аутсорсинговые услуги со стороны корпоративных клиентов; определение и оценка возможных тенденций развития данного рынка[3].

Мониторинг рынка аутсорсинговых услуг проводится как копаниями, использующими в своей деятельности технологии кооперации, так и организациями, специализирующимися на поиске и удержании корпоративных клиентов, принявших решение о выведении отдельных функций за границы своей основной деятельности.

Первые осуществляют процесс мониторинга с целью поиска новых поставщиков услуг в том случае, если существующие по различным причинам не могут выполнить взятые на себя обязательства, либо выполняют их не на должном уровне.

Вторые, в свою очередь, решают задачи по удержанию обслуживаемых и привлечению новых заказчиков, закреплению за собой определенного сегмента рынка аутсорсинговых услуг и увеличению его объема, повышению рентабельности аутсорсинговой деятельности. При этом мониторинг корпоративных клиентов на уровне аутсорсинговой фирмы должен проводиться по двум направлениям: исследование и изучение потенциальных и обслуживаемых потребителей.

Следует отметить, что и в том и в другом случае организация мониторинга должна базироваться на соответствующей методологии, которая бы позволила сформировать информационную базу данных, проводить работу по анализу аутсорсинговой среды, оперативно принимать обоснованные решения. Кроме того, особое внимание должно быть уделено созданию специальных служб, наделенных соответствующими полномочиями, и подготовке квалифицированных специалистов. Сегодня аутсорсинг развивается в направлении установления долговременных стратегических взаимоотношений между организациями. В этой связи компании, предоставляющие услуги аутсорсинга, должны обладать опытом и знаниями, иметь достаточный организационный и производственный потенциал[4].

При рассмотрении данного вопроса с практической точки зрения для эффективной организации мониторинга рынка аутсорсинговых услуг необходимо наличие определенной маркетинговой информации, сбор, проверка и анализ которой во многих организациях вызывает определенные трудности. В попытках разрешить эту проблему многие фирмы, с учетом специфики их деятельности, разрабатывают особые системы маркетинговой информации.

Согласно определению, предложенному Ф. Котлером, под системой маркетинговой информации понимается - постоянно действующая система взаимосвязи людей, оборудования и методических приемов, предназначенная для сбора, классификации, анализа, оценки и распространения актуальной, своевременной и точной информации для использования её распорядителями сферы маркетинга с целью совершенствования планирования, претворения в жизнь и контроля за исполнением маркетинговых мероприятий.

Если рассматривать данное определение применительно к вопросам мониторинга рынка аутсорсинговых услуг, можно сделать вывод о том, что изучение рыночной среды, осуществляемое в рамках системы маркетинговой информации, является основой для принятия решений, реализация которых будет способствовать повышению эффективности взаимодействия с существующими корпоративными клиентами, поиску новых компаний, удержанию сегмента рынка и др.

С учетом изложенного, можно утверждать, что одним из важнейших направлений деятельности аутсорсинговой фирмы на рынке услуг является формирование и постоянное обновление базы данных о клиентах, объемах приобретаемых ими аутсорсинговых услуг, прогнозах потребности в них на среднесрочную и долгосрочную перспективу. Для этого в организации должна быть создана информационно-аналитическая система изучения рынка аутсорсинговых услуг[5].

На рис. 4.3 представлен авторский вариант структуры системы, использование которой позволяет на основе анализа внешней и внутренней информации, опираясь на соответствующие методические подходы, произвести оценку рынка аутсорсинговых услуг как в плановом, так и в оперативном порядке, что в условиях динамичной рыночной среды является особенно значимым фактором, оказывающим влияние на конкурентоспособность компании.

По своей природе рассматриваемая система состоит из нескольких подсистем, каждая из которых при условии её обособленного рассмотрения может представлять собой отдельную самостоятельную систему. Речь идет о системе внутренней отчетности, системе маркетинговых исследований, базе данных потенциальных и обслуживаемых клиентов, методике оперативного мониторинга эффективности аутсорсинговых отношений. Рассмотрим более подробно эти и другие составные элементы информационно-аналитической системы изучения рынка аутсорсинговых услуг.

Маркетинговая среда

Целевые рынки

Корпоративные клиенты

Конкуренты

Факторы макросреды

XX

хг

гх

хг

Должностные лица

Анализ информации и принятие решений

Планирование

Организация

Контроль

Рис. 4.3. Информационно-аналитическая система изучения рынка аутсорсинговых услуг

Источник: разработано авторами на основе результатов исследований Ф. Котл ера.

Система внутренней отчетности отражает показатели текущей деятельности (объемов производства продукции, услуг; суммы издержек; объемы запасов; данные о дебиторской и кредиторской задолженности и др.). Применение вычислительной техники и современного программного обеспечения позволяет создавать высокоэффективные системы внутренней отчетности, которые способны осуществлять информационное обслуживание не только всех структурных подразделений, но и выполнять задачи в рамках возможностей организации на рынке аутсорсинговых услуг.

Система маркетинговых исследований представляет собой цикличное определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах1.

База данных потенциальных и обслуживаемых корпоративных кпи-ентов формируется на протяжении всего жизненного цикла организационной структуры. По мнению Г.П. Борисовой, она должна быть структурирована по трем группам: 1) собственно информационная база данных, включающая общие справочные, статистические и правовые данные о корпоративных клиентах; 2) аналитическая база, сформированная на основе имеющейся информационной базы данных и дополняющей её оперативно обновляемой базы; 3) результаты встреч менеджеров с корпоративным клиентом, а также перспективы сотрудничества аутсорсинговой фирмы и корпоративного клиента с определением соответствующих намерений и предложений[6].

Следующим элементом рассматриваемой информационноаналитической системы является методика оперативного мониторинга эффективности аутсорсинговых отношений. В рамках данной методики предполагается проведение оценки: рентабельности обслуживания клиента; текущей и прогнозной прибыльности работы с клиентом; полноты использования клиентом аутсорсинговых услуг; возможности увеличения объемов функций переданных на аутсорсинг.

Неотъемлемой частью информационно-аналитической системы изучения рынка аутсорсинговых услуг выступает статистический банк и банк моделей. Первый представляет собой совокупность современных методик статистической обработки информации, позволяющих наиболее полно вскрыть взаимозависимости в рамках подборки данных и установить степень их статистической надежности. Второй формируется посредством накопления математических моделей (модель системы ценообразования, модель расчета цены, модель методики выбора посредников, модель оценки качества оказываемой услуги и др.), способствующих принятию научно-обоснованных решений.

Таким образом, использование информационно-аналитической системы изучения рынка аутсорсинговых услуг позволяет должностным лицам, задействованным в финансово-хозяйственных связях, сформированных посредством отношений аутсорсинга между хозяйствующими субъектами, решить одновременно несколько важных практических задач. Во-первых, достигается высокий уровень информированности о рынке, который позволяет разрабатывать стратегию в части формирования постоянной клиентской базы за счет сохранения отношений с ключевыми корпоративными клиентами, развития отношений с организациями среднего бизнеса, либо путем привлечения новых клиентов. Во-вторых, создается возможность, проведения детального изучения рынка и оперативного определения потенциального спроса на новые аутсорсинговые услуги, что существенным образом влияет на повышение конкурентоспособности компании. В-третьих, за счет накопления и анализа получаемой информации, создаются благоприятные условия для проведения компанией взвешенной политики дифференциированности и диверсификации предоставляемых аутсорсинговых услуг, расширяя их спектр и улучшая качество, используя при этом современные способы и инструменты.

Следует отметить, что рассмотренный нами подход к проведению мониторинга рынка аутсорсинговых услуг может найти эффективное применение как компаниями, являющимися внешними исполнителями (аутсорсерами), так и компаниями заказчиками, передавшими часть своих функций на удаленное администрирование.

  • [1] Юцковская И.Д. Аутсорсинговые услуги: понятия и виды, тенденции и прогнозы //-Сайт компании ФБК 2011: http: http://www.fbk.ru (дата обращения 10.04.2011).
  • [2] Мухина И.С. К вопросу о целесообразности использования аутсорсинга организацией // Сибирская финансовая школа. 2010. № 3 (80). С. 143-148.
  • [3] Борисова Г.П. Методологические аспекты мониторинга рынка аутсорсинговых услуг//Предпринимательство. 2009. № 2. С. 76-78.
  • [4] Курбанов А.Х. Вопросы трансформации организационных систем во времени // Современный менеджмент: проблемы и перспективны. Материалы VI Меж-дунар. науч.-практ. конф. 29-30 марта 2011 г.: Ч. 1. Пленарное заседание. Секция 1. Ред. кол.: Ю.В. Мячин (отв. ред.) [и др.] - СПб.: СПбГИЭУ, 2011. -363 с.
  • [5] Плотников В.А., Курбанов А.Х. Конкурентоспособность и прорывное позиционирование в посткризисный период: Коллективная монография / Под общей ред. д-ра экон. наук Н.А. Пашкус. - СПб.: КультИнформПресс, 2011 - 298 с. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. / Общ. ред. и вступ. ст. Е.М. Пеньковой. - М.: Прогресс, 1990. - 736 с.
  • [6] Борисова Г.П. Методологические аспекты мониторинга рынка аутсорсинговых услуг // Предпринимательство. - 2009. № 2. С. 76-78.
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>