Уровни зрелости процесса и организации

В Руководстве по качеству типовой модели системы качества образовательного учреждения [58] в понятие термина «менеджмент процесса», кроме планирования, обеспечения, управления и улучшения качества процесса, включена еще и «оценка качества процесса», которая «осуществляется в виде различных форм подтверждения выполнения требований к процессу (самооценка, внешняя оценка, оценка уровня зрелости)».

Известно, что оценка качества процесса связана с его управляемостью. Так, все вышепредставленные модели (рисунки 4.2-4.4) описывают процессы, находящиеся в управляемом состоянии. Для оценки степени их управляемости было введено понятие «зрелость процессов». В.В. Липаев [74] определяет его как степень их управляемости, включая возможности поэтапной количественной оценки качества, контролируемости и эффективности результатов. Анализ классификаций процессов по уровням зрелости [74-75, 140], а также рекомендаций стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2010, показал, что все они основываются на первоначальной классификации процессов по уровням зрелости, разработанной в 1980 году в Институте программной инженерии при Университете Карнеги -Меллона для процесса разработки программного обеспечения (Capability Maturity Model for Software, CMM). Но наиболее обширной (полной) из них является классификация процессов по уровням зрелости, сделанная Р. Гарднером и адаптированная к менеджменту качества.

Р. Гарднер в работе [75] классифицирует процессы системы качества по шести уровням зрелости: «неизвестность», «определенность», «повторяемость», «способность», «эффективность», «гибкость». Каждый уровень был определен в терминах реальной практики управления процессами, таких как стандартизация, измерение, корректирующие действия, а также в терминах результатов функционирования: удовлетворенность потребителя, способности процесса и его эффективность. По мере того, как процессы продвигаются по шкале зрелости, они демонстрируют более высокие уровни результативности (качества), эффективности (использование ресурсов) и гибкости. Каждый уровень включает в себя более низкие уровни, но требует и нового набора стратегий по улучшению, чтобы обеспечить соответствующие ему характеристики функционирования. Такой подход создают предпосылки для проведения работы по улучшению процессов, потому, что формирует основу для сравнения процессов, определяет характеристики, необходимые для создания «хороших» процессов, и позволяет правильно выбрать стратегии по улучшению [75].

Разработчики типовой модели системы качества (Санкт-Петербургский государственный электротехнический университет «ЛЭТИ») также предложили свою классификацию уровней зрелости процессов системы качества образовательного учреждения [60-61]. В ней процессы классифицируются по пяти уровням зрелости: «неопределенный (начальный)», «определенность», «воспроизводимость», «способность», «эффективность». Методика оценки зрелости процессов [61] дополняет и расширяет методику Р.Гартнера, а также ориентирована на образовательные организации. В ее основу положена, прежде всего, оценка внедрения процессного подхода в вузе. Под уровнем зрелости системы качества образовательного учреждения понимается «степень, с

Таблица 4.7. Приложение А (обязательное)

Планирование процесса «Разработка и улучшение учебно-методических комплексов дисциплин»

Период планирования: начало - хх.хх.хххх г. окончание - хх.хх.хххх г.

Цель процесса, направленная на достижение установленных результатов

Основ

ной

резуль-

зуль-

тат

Показатель качества

основного результата

процесса

Измеряе-мое(ые) значение для показателя цели процесса

Фактическое

значение показателя на

начало планирования

Целевые значения показателя

на конец планирования

Способ

измерения

Метод

анализа

1

2

3

4

5

6

7

8

Планирование, разработка УМКД/ЭУМКД, КИМов для организационного и

методического обеспечения процесса 7.3-1 «Реализация основных образовательных программ», а также их улучшение в соответствии с требованиями заинтересованных сторон

УМКД/

ЭУМКД

Обеспеченность

УМКД/

ЭУМКД

процент обеспеченности УМКК/ЭУМКД университета

регистрационный, расчетный

эксперт

ный

процент обеспеченности УМКК/ЭУМКД факультета

регистрационный, расчетный

эксперт

ный

процент обеспеченности УМКК/ЭУМКД кафедры

регистрационный, расчетный

эксперт

ный

процент обеспеченности УМКК/ЭУМКД преподавателя

регистрационный, расчетный

эксперт

ный

Соответствие УМКД/ЭУМКД требованиям и ожиданиям студентов

индекс

удовлетворен

ности

анкетирова

ние,

соц. опрос

гистог

рамма,

графики,

сравнение

179

1

2

3

4

5

6

7

8

Планирование, разработка УМКД/ЭУМКД, КИМов для организационного и

методического обеспечения процесса 7.3-1- «Реализация основных образовательных программ», а также их улучшение в

соответствии с требованиями заинтересованных сторон

БТЗ

Обеспеченность

БТЗ

процент обеспеченности БТЗ дисциплин федерального компонента кафедры

регистрационный,

расчетный

экспертный

процент обеспеченности БТЗ дисциплин федерального компонента факультета

регистрационный,

расчетный

экспертный

процент обеспеченности БТЗ дисциплин федерального университета

регистрационный,

расчетный

экспертный

процент обеспеченности БТЗ дисциплин регионального компонента кафедры

регистрационный,

расчетный

экспертный

процент обеспеченности БТЗ дисциплин регионального компонента факультета

регистрационный,

расчетный

экспертный

процент обеспеченности БТЗ дисциплин регионального компонента

университета

регистрационный,

расчетный

экспертный

процент разработки на конец календарного года

регистрационный,

расчетный

экспертный

Соответствие БТЗ требованиям студентов

индекс

удовлетворенности

анкетирование, соц. опрос

гистог

рамма,

графики

которой деятельность образовательного учреждения и ее результаты определены, измеряемы и воспроизводимы, способны быть устойчивыми к нежелательным воздействиям, эффективны и гибки при изменении внешних условий и требований потребителей, а также других заинтересованных сторон. При этом уровень зрелости системы качества образовательного учреждения определяется зрелостью (совершенством) процессов системы качества» [61]. Рассмотрим характеристики уровней зрелости процессов, в классификациях предлагаемых в методиках «ЛЭТИ» [61] и Р.Гартнера [75].

Р.Гартнер [75] определяет уровень 1 как «Неизвестность». Он характеризует его следующими признаками: потребители и их требования не определены; методы работы не определены точно и не документированы; деятельность, относящаяся к потребителям, неизвестна; результаты не управляемы.

Методика «ЛЭТИ» вводит понятие «нулевого уровня» Уровень 0 «Неопределенность» (начальный). Для него характерно следующее: «управление результатами деятельности не производится. Деятельность характеризуется хаотичностью, реактивностью, непредсказуемостью... Представление о процессах образовательного учреждения очень ограниченное, чрезмерно много усилий тратиться на выяснение текущего хода работ. Ожидаемые результаты также сложно предсказать. Это является следствием постоянных изменений деятельности по мере выполнения работ, то есть процесс каждый раз создается заново. Планы и сроки их выполнения, как правило, не соблюдаются. Потребители и заинтересованные стороны образовательного учреждения, а также их требования не определены. Методы работы не документированы и результаты деятельности образовательного учреждения, включая их качество, не гарантируется» [61] .

Автор настоящей работы имеет достаточно большой опыт работы по оценке систем качества (и их процессов) различных образовательных организаций, в основном государственных, и может утверждать, что уровень «неопределенность» сложно найти в вузах и ссузах, проходивших процедуры комплексной проверки и государственной аккредитации, а также имеющих многолетнюю историю развития. В вузах и ссузах возможно увидеть недостаточное понимание процессного подхода, но потребители образовательного учреждения и их требования, особенно в последние пять лет, хорошо известны; планы и контроль за их выполнением существуют; процедуры основных видов деятельности задокументированы в виде положений, методических указаний, инструкций. Можно предположить, что для образовательных организаций уровень неопределенности возникает в период их организации или на первых стадиях реорганизации, например при объединении нескольких образовательных организаций.

Следующий уровень в обеих методиках [61 и 75] называется «Определенность». У Р.Гартнера он является уровнем 2, а в методике «ЛЭТИ» - уровнем 1.

Р.Гартнер определяет, что для этого уровня свойственно: «потребители и их требования определены, есть система обратной связи; методы работы стандартизированы на основе общих процедур; требования потребителей трансформированы в критерии результативности; результатами управляют на основе послепроцессного подхода».

В методике «ЛЭТИ» уровень 1 «Определенность» характеризуется:

  • 1. «Руководитель процесса демонстрирует понимание различия между процессным и функциональным управлением подразделениями, участвующими в процессе.
  • 2. Требования потребителя процесса формализованы и известны участникам процесса.
  • 3. На основе формализованных требований определены выходы для потребителя процесса» [61].

Позволим напомнить, что выходами процесса являются его результаты. Описание (то есть формализация) выходов (результатов) процесса представлено в информационной карте (таблица 4.1).

  • 4. «Разработана документация, регламентирующая деятельность в рамках процесса.
  • 5. Существует обратная связь с потребителями процесса.
  • 6. В рамках процесса осуществляются измерения каких-либо характеристик качества процесса. Осуществляется фрагментарный анализ этих характеристик» [61].

Из вышепредставленных оценок качества процессов видно, что основным доказательством соответствия анализируемого процесса уровню зрелости «Определенность» являются информационные карты.

Следующий уровень зрелости процессов у Р. Гартнера называется уровнем 3 «Повторяемость», а в методике «ЛЭТИ» - уровнем 2 «Воспроизводимость».

Р. Гартнер отмечает, что уровню «Повторяемость» соответствуют следующие признаки: система обратной связи и измерений связаны с системой корректирующих действий; методы работы стандартизированы на основе подробных процедур; измерение итоговой результативности демонстрирует воспроизводимость; измерение внутренней результативности установлено и регулярно проводится.

В методике ЛЭТИ определяется следующими признаками:

1. «Формализованные требования потребителя трансформированы в выходные характеристики качества процесса, демонстрирующие выполнение этих требований».

Для уровня зрелости «Воспроизводимость» необходимо установить показатели (характеристики) качества процесса, то есть показатели качества его результата. Это отражается в приложении А к информационной карте процесса.

2. «Разработана документация процесса, определяющая порядок измерения и анализа данных о выходных характеристиках качества процесса».

Это также отражается в информационной карте, а также в положениях, методических указаниях, табличных данных по рейтингу и других документах, используемых в системе качества вуза.

3. «Несоответствия процесса формулируются в терминах несоответствия, сформулированные в терминах выходных характеристик качества процесса, несоответствующих требованиям потребителя процесса. Измерение и анализ выходных характеристик качества процесса введены в постоянную практику... при этом измеряются характеристика качества реализуемых образовательных программ, научно-технической продукции и других видов услуг. При анализе характеристик качества используются различные методы менеджмента качества, начиная с простейшего анализа трендов характеристик качества, до применения методов оценки стабильности процессов».

Несоответствия процесса, то есть когда какой-либо показатель качества процесса (его результата) не соответствует требованиям, должны отражать, каким требованиям и какого именно потребителя процесса, не соответствуют его достигнутые результаты. Должна быть определена периодичность измерения показателей процессов. В большинстве процессов вуза это осуществляется ежегодно или два раза в год. Эта периодичность должна быть нормативно закреплена в каком-то документе, например в информационной карте или документированной процедуре. Несоответствия процесса часто определяются на основании анализа показателя, представленного в виде столбиковых и круговых диаграмм, графиков и других простейших инструментов управления качеством. В СибГТУ несоответствия процесса и определение категории их значимости включены в информационную карту процесса.

4. «Управление процессом осуществляется на основе измерения и анализа выходных характеристик качества процесса с последующими корректирующими действиями».

Управление процессом, то есть поддержание выходных характеристик качества в границах требований, осуществляется на основе измерения и анализа выходных характеристик качества процесса и применения по отношению к нему корректирующих действий - устранение причин отклонения процесса. Таким образом, система измерений (оценки) связана с корректирующими действиями. По мнению А.Д. Шадрина [113], управление процессами с помощью показателей (характеристик) может проводиться двумя способами. Один из них заключается в том, что сразу после определения значения показателя и выявления его отклонения от допустимого значения осуществляется регулирующее воздействие. Другой способ состоит в сборе значений показателей процесса в течение определенного промежутка времени, определении тенденций (тренда) изменений процесса и корректировке этого тренда при необходимости. В какой форме будет происходить сбор и анализ показателей процесса зависит от самих показателей, при этом форма должна соответствовать особенностям и потребностям рассматриваемого процесса. В любом случае необходимо, чтобы значения характеристик не только фиксировались, но и периодически анализировались.

  • 5. «Участники процесса наделены полномочиями и ресурсами для поддержания в границах требований выходных характеристик качества процесса». Это может найти отражение в различных положениях: о видах деятельности, например - научной; структурных подразделений, например, научной библиотеки.
  • 6. «В рамках корректирующих действий, при поиске причин несоответствий осуществляется с помощью статистических или других адекватных методов. Причины несоответствий подтверждены фактами и на основании собранных и проанализированных данных, например, с помощью статистических методов».
  • 7. «Выходные характеристики качества процесса находятся в установленных потребителем границах требований».

В методике [61] отмечается, что на этом уровне зрелости у руководителей образовательного учреждения существует представление о процессах, но лишь фрагментарное. Процессы можно представить последовательностью «черных ящиков» и фактическое состояние деятельности доступно лишь на промежуточных этапах, то есть выходах процессов. Это обусловлено тем, что измерение внутренних и входных характеристик качества процессов на этом уровне осуществляется лишь фрагментарно. Управление процессом производится на основе характеристик качества процессов, имеющих, как правило, долгосрочную природу. Недостатком такой стратегии является применение управляющих воздействий только в случае появления несоответствий характеристик качества. Если корректирующие действия проводятся неформально и в их рамках действительно находятся и устраняются причины отклонений, то выходные характеристики качества процесса находятся в установленных потребителем границах и, таким образом, демонстрируется воспроизводимость процесса, создающего качество для потребителя.

На наш взгляд, этот уровень характерен для давно существующих систем качества вузов (независимо от того, внедряются ли там современные модели систем качества или нет). Наверное, многие могут вспомнить обсуждения докладов по итогам (ежегодным или два раза в год) научной деятельности, учебной и учебно-методической деятельности. В докладах, как правило, представлены таблицы, простейшие инструменты управления качеством (столбиковые и круговые диаграммы). На их основании можно определить динамику результатов, сравнение с аккредитационными требованиями, достижениями лучших вузов России и вузов-конкурентов; а также результаты работы различных структурных подразделений. В решениях подобного рода заседаний представлены достоинства и недостатки анализируемой деятельности, а также меры по устранению выявленных несоответствий, с указанием ответственных и сроков выполнения. Периодически на последующих совещаниях рассматриваются вопросы о выполнении этих решений. Все это очень напоминает процедуру, требуемую ГОСТ Р ИСО 9001 (пп.8.4 и 8.5.2, 8.5.3): проводится анализ данных с использованием статистических методов, выявляются несоответствия (а также, что значительно реже, потенциальные несоответствия), разрабатываются и осуществляются корректирующие (предупреждающие) мероприятия или коррекция, а затем проводится анализ результативности предпринятых корректирующих (предупреждающих) действий. Но для полноценного выхода на уровень зрелости «Воспроизводимость» не хватает следующего: анализируется вид деятельности, а это не процесс; результаты деятельности, например научной, сравниваются, как правило, только с аккредитационными показателями, а требования потребителя (внешнего и внутреннего) научной продукции не рассматриваются.

Еще один уровень в обеих методиках носит одинаковое название -«Способность». В классификации Р. Гартнера - это уровень 4, в ЛЭТИ - это уровень 3.

Р. Гартнер описывает уровень «Способность» следующими характеристиками: заметная тенденция роста удовлетворенности потребителей; для проверки методов проводятся внутренние аудиты; меры в отношении внешней результативности демонстрируют воспроизводимость; меры в отношении внутренней результативности определены и реализуются.

В методике «ЛЭТИ» определено, что уровню 3 «Способность» соответствует:

1. «Внутренние характеристики качества процесса, влияющие на его выходные характеристики качества, формализованы, измеряются и анализируются».

По результатам проводимых неформально корректирующих действий и внутренних аудитов определены факторы (входные и внутренние характеристики качества процесса), влияющие на выходные (результирующие) характеристики качества процесса. Эти влияющие факторы могли быть определены и иным способом, например, в рамках какого-либо улучшения деятельности процесса, когда применялись различные инструменты менеджмента, например «семь основных и семь новых инструментов» менеджмента качества [61].

  • 2. «Входные характеристики качества процесса, влияющие на его выходные характеристики качества, формализованы, измеряются и анализируются.
  • 3. На практике реализуется стратегия предупреждения несоответствия (предупреждающие действия). Управление процессом, то есть поддержание его выходных характеристик качества в границах требований, осуществляется на основании измерения и анализа входных и внутренних характеристик качества процесса, а также целенаправленным изменением значений этих характеристик с помощью мероприятий, которые в данном случае являются предупреждающими.

Таким образом, к корректирующим мероприятиям по результирующим характеристикам качества (долгосрочным) добавляется управление внутренними характеристиками (краткосрочными), которые являются факторами, влияющими на результирующее качество процесса [61].

  • 4. Участники процесса наделены полномочиями и ресурсами по изменению выходных характеристик качества процесса в соответствии с целями процесса.
  • 5. Улучшение процесса осуществляется мероприятиями в отношении факторов, влияющих на выходные характеристики качества процессов, - способности процесса к улучшению качества (реализуются цели в области качества).
  • 6. Регистрируется заметная тенденция роста удовлетворенности потребителей процесса выходными характеристиками качества процесса».

Как отмечает В.В. Ященко [138], в модели системы менеджмента качества ИСО 9001 реализуются две стратегии улучшения качества: реактивная стратегия с помощью корректирующих действий; проактивная стратегия с помощью предупреждающих действий. Последняя направлена на факторы, влияющие на нежелательные последствия, в то время когда сами нежелательные последствия еще не произошли. Стратегия корректирующих действий, несмотря на то, что она тоже направлена на факторы влияния, является апостериорной, так как нежелательные события уже произошли, и потери (экономические, социальные, материальные) уже состоялись. Т. Конти [141] также определяет, что гарантия качества осуществляется с помощью превентивных (предупреждающих) мер. Как считает В.Ященко [138], «в российском образовании уже достаточно давно предпринимаются попытки создать такие системы качества, которые бы целенаправленно изменяли характеристики качества образовательных процессов. При этом изменениям подвергались характеристики качества, которые определены требованиями заинтересованных сторон. Однако положительного опыта в этом направлении накоплено немного и характеристики качества образовательных процессов живут своей, пока еще малоизученной жизнью. Неработоспособность систем качества объясняется еще и тем, что отсутствуют какие-либо признаки применения в этих системах инструментов менеджмента качества, в частности, статистических при поиске причин несоответствий в характеристиках качества продукции и процессов».

Самый высокий уровень зрелости процесса в методике «ЛЭТИ» -уровень 4 называется «Эффективность». Он соответствует пятому и шестому уровням классификации Р.Гартнера: «Эффективность» и «Гибкость» и объединяет их. Рассмотрим признаки двух последних.

Уровень 5 «Эффективность» имеет следующие характеристики: «деятельность, не добавляющая ценности, выявлена и минимизирована; тонкие места в производстве выявлены и находятся под управлением; введена система мер в отношении внутренней эффективности; меры в отношении внутренней эффективности заменили контрольные действия. Уровень 6 «Гибкость» - быстрое распространение информации об изменениях требований и обязательств фирмы; определены альтернативные пути развития в целях обеспечения гибкости; время цикла минимизировано и обеспечивает быстрое реагирование; сотрудники наделены значительными полномочиями и отвечают за конечные результаты; внедрена система циклов обучения новому.

Согласно классификации «ЛЭТИ» уровень 4 «Эффективность» отличается следующими характеристиками:

1. «Деятельность, не добавляющая ценность для потребителя процесса и образовательного учреждения, выявлена, устранена или минимизирована с помощью соответствующих мероприятий».

В методике [61] предлагается подвергнуть любую процедуру процесса, последовательно анализируя каждую работу или операцию, из которых состоит проверяемая процедура. В результате анализа всех работ процедуры можно определить их статус в контексте создания ценности для потребителя процесса.

2. «Проблемные места процесса после их выявления и минимизации находятся под управлением.

Проблемные и узкие места процесса, которые не добавляют ценности, но определяют производительность процесса, после минимизации находятся под управлением с помощью процедур, в том числе и корректирующих, осуществляемых на основе измерения и анализа слабых мест.

3. Участники процесса количественно (в денежном, временном или ином выражении) оценивают влияние изменений процесса на его эффективность.

В образовательном учреждении разработаны и внедряются программы по повышению эффективности процессов (минимизация деятельности, не создающая ценности для потребителя).

  • 4. Существует практика быстрого распространения информации внутри процесса об изменениях требований потребителей, что обеспечивает быстрое реагирование на изменяющуюся ситуацию.
  • 5. Внедрена постоянно действующая система обучения участников процесса новым перспективным направлениям в образовании и связанными с ними технологиями, повышающими качество.
  • 6. Определяются альтернативные пути развития процесса.
  • 7. Управление изменениями введено в постоянную практику» [61].

Подводя итог анализу двух методик классификации уровней зрелости процессов, следует отметить, что вузы и ссузы, активно внедряющие системы менеджмента качества согласно требованиям ГОСТ Р ИСО 9001, достаточно быстро достигают уровня 1 «Определенность» (согласно классификации «ЛЭТИ»), часть процессов может достигнуть уровня 2 «Воспроизводимость», но, как показывает наш практический опыт, примеров полного достижения образовательными организациями уровня 3 «Способность» пока не выявлено. Этот результат был получен при апробации в 2007 г. методики «ЛЭТИ» в трех вузах России, в том числе и СибГТУ. Основные причины этого представлены в главе 1.

Термин «уровень зрелости» применяется не только к процессам, но и к организации. В работе С. А.Мишина [142], вышедшей в 2008 г., отмечается, что к настоящему времени в России понятие «зрелости организации» стало очень модным, в особенности для 1Т-компаний, хотя на Западе это понятие известно и используется около 30 лет. Автор считает, что следует признать бесспорную эффективность этого понятия именно для России. Обобщая различные модели зрелости, он предлагает сводную таблицу пятиуровневой системы градаций оценки уровня зрелости организации и характеристики каждого уровня, а также организационно-методические подходы ее использования для российских предприятий.

В 2010 г. появился стандарт ГОСТ Р ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества, в котором представлена методика самооценки. Во введении методики поясняется, что самооценка может дать общее представление об эффективности деятельности организации и степени зрелости ее системы менеджмента. Она также способна помочь в выявлении областей, требующих совершенствования и (или) инновационного подхода, и в установлении очередности осуществления последующих действий. В модели зрелости подчеркивается, что зрелая организация функционирует результативно и эффективно и добивается устойчивого успеха. Это во многом зависит от руководителя организации. В методике самооценки используются пять уровней зрелости. Она осуществляется двумя способами: первый - самооценка ключевых элементов, которую следует периодически проводить высшему руководству для получения общего представления о поведении организации и текущей эффективности ее деятельности; второй - подробная самооценка элементов (например, стратегия и политика, менеджмент ресурсов, менеджмент процессов), которую рекомендуется проводить оперативному звену менеджмента и владельцам процессов для получения более полного представления о поведении и текущей эффективности организации. Мы не ставили своей целью раскрывать подробное описание вышепредставленной методики самооценки. Но рекомендуем ее вузам для внимательного изучения и практического применения, так как состояние окружающей среды активно подталкивает их к выходу на новый уровень менеджмента с целью повышения конкурентоспособности как образовательной организации в целом, так и предоставляемых образовательных услуг.

 
< Пред   СОДЕРЖАНИЕ     След >