ЭВОЛЮЦИЯ ПОДХОДОВ: ОТ ТЕХНИЧЕСКОГО КОНТРОЛЯ К УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ

Данный вопрос рассмотрим на примере классификации, разработанной американским экономистом Армандом Фейгенбаумом в 1950-х гг. Обычно в учебниках по управлению качеством ее приводят в виде шести этапов (рис. 2.3). Эта классификация, как и любая другая, конечно, не лишена недостатков. Сложно согласиться с тем, что до 1900 г. существовал только индивидуальный контроль качества. В данном случае Фейгенбаум рассматривал в основном сферу промышленного производства, и тогда этот тезис становится справедливым. Но и до 1900 г. существовали сферы производства, в которых давно применялся контроль, который по крайней мере по уровню на порядок превосходил индивидуальный.

Возьмем, к примеру, строительную отрасль. Дж. Джуран на суперобложку своего «Справочника по контролю качества»¹ вынес

Juran J.M., Gruna F.M. Juran’s Quality Control Handbook. 4^th ed.— McGraw-Hill, 1993. Это справочник объемом 1695 стр., напечатанный

фрагмент древнеегипетской фрески (рис. 2.4). Эта фреска изображает один из процессов строительства пирамид, и с правой стороны ее виден процесс проведения контроля размеров блока пирамиды после его изготовления с помощью инструмента, который напоминает современную рулетку. Комментарий Джурана по этому поводу следующий: «Если бы на этапе изготовления блоков пирамид не было бы строгого контроля качества, они вряд ли простояли бы более 2000 лет». Сколько еще простоят пирамиды? (Из ответов слушателей семинаров автора: «Если не случится катаклизмов, то еще столько же, а может быть и дольше»).

Рис. 2.3. Шесть этапов эволюции от контроля к управлению качеством

Рис. 2.4. Изготовление и контроль размеров блоков для пирамиды

Другой пример: римский акведук с мостом, которому более 1000 лет, расположенный недалеко от г. Авиньон (Франция). Сложнейшее

мелким шрифтом, с таблицами и иллюстрациями. По этой книге автор учился на международных курсах в Швеции еще в 1994 г. Последнее, пятое издание справочника вышло в свет в 1998 г. под названием «Справочник по качеству Джурана».

(по тогдашним временам) сооружение, построенное из великолепного камня, прекрасно сохранившееся. По нему ходят люди, ездят велосипедисты и мотоциклисты, а по мнению автора, там вполне могут ездить современные грузовики. Правда, вода по акведуку теперь не подается — за прошедшие века изменился уровень грунтовых вод. Но сам факт существования сооружения был бы невозможен без контроля качества на этапе постройки. Еще примеры: грандиозные по масштабу и великолепию соборы (Кельн, Париж, Лион), крепости на горах, окружающие Лиссабон, церкви в самых труднодоступных местах в Греции. Отдельно следует упомянуть о шедеврах русского деревянного зодчества, которые, несмотря на тленность материала, выбранного для строительства, до сих пор сохранились еще с XVIII века. Их постройка, безусловно, требовала постоянного контроля качества¹.

Однако вернемся к классификации Фейгенбаума. Несмотря на ее некоторое несовершенство, она позволяет в доступной форме объяснить различия, существовавшие между этапами эволюции. Рассмотрим подробнее их особенности.

Индивидуальный контроль качества. Этот метод контроля применялся до конца XIX — начала XX века и связывался прежде всего с мелким кустарным и ремесленным производством. Один работник или их небольшая группа несли ответственность за изготовление всего изделия, каждый мог контролировать качество результата собственного труда для обеспечения качества конечного продукта. При этом каждому, кто был занят на тех или иных производственных операциях, необходимо было выполнять работу, определяемую заданной моделью (чертежом, рисунком, шаблоном и т.п.). Принцип работы на основе модели обусловил переход от кустарного и ремесленного производства к индустриальному, в котором качество определялось уже не только талантом, мастерством и умением работника, но и его способностью сопоставлять результаты своей работы с заданной моделью.

Цеховой контроль качества. Технический прогресс в конце XIX — начале XX века в ведущих индустриальных странах (США, Великобритания, Германия, Франция) обусловил бурный рост производства и углубление внутрипроизводственного разделения труда. Машины начали производить машины, что определило внедрение автоматизированного станочного производства, конвейера и т.п. Старые методы контроля становятся неприменимы, начал внедряться цеховой контроль качества. Для этого этапа характерно распределение функций и ответственности за качество как между отдельными рабочими, так

I

Автор приводит личные впечатления, но можно назвать множество других примеров.

и цеховым руководителем или мастером. Цеховой мастер определял общие требования к качеству продукции и нес ответственность за качество выполненной цехом работы.

Уже в период зарождения цеховой контроль стал опираться на принципы научного менеджмента, разработанные Ф. Тейлором, а в цеховом контроле начал применяться принцип подобия, разработанный английским инженером Уильямом Тейлором', исходно предложенный для решения вопросов взаимозаменяемости резьбовых соединений. На основании принципа Тейлора в процедурах контроля стали применяться два типа предельных калибров — проходной и непроходной. Термин «калибр» слушателями чаще всего воспринимается как диаметр ствола огнестрельного оружия. В данном случае речь идет о высокоточных средствах контроля. Например, с помощью двух цилиндрических калибров, выполненных по верхней и нижней границе допусков, можно проконтролировать «попадание» диаметра отверстия детали в поле допусков².

Таким образом, результаты контроля начали опираться на два предела допустимого качества, а в чертежи начали вводиться нижняя и верхняя границы допусков. Задание допуска на показатель качества продукции явилось главным следствием принципа подобия Тейлора. Контролерам осталось только измерить значение показателя качества и разделить продукцию на годную и дефектную — в зависимости от попадания значения показателя в поле допусков. Очевидно, например, что при механообработке выполнить размер абсолютно точно невозможно — и средства обработки, и средства контроля имеют определенные погрешности, которые нельзя обойти. Абсолютное попадание в желаемый размер — событие маловероятное, обычно вы получите желаемый размер и плюс-минус допустимое отклонение³. ^{[1] [2]}

Методология У. Тейлора сделала возможным отойти от абсолютной оценки качества в процессе контроля и применить допустимые оценки. Однако в цеховом контроле понятия «допуск» и «дефект» относились только к отдельным изделиям (узлам, деталям) и не распространялись на партии (потоки) продукции и технологические процессы.

Приемочный контроль качества. Накануне Второй мировой войны развитие массового производства, рост промышленных предприятий и увеличение объема выпускаемой продукции привели к обособлению технического контроля от производственных операций, к его организационному оформлению в самостоятельный профессиональный вид деятельности. На промышленных предприятиях стали создаваться самостоятельные службы технического контроля со штатными контролерами во главе с начальником, который обычно подчинялся руководителю предприятия^[3]. Это стало началом приемочного контроля качества, т.е. контроля качества при приемке продукции.

Выделение служб технического контроля в независимые структуры имело как сильные, так и слабые стороны. Сильные стороны — это то, что контроль стал более объективным и отчетность проводилась «через голову» производителя, слабые — независимые контролеры начали восприниматься рабочими как «внутренняя полиция», что, безусловно, повлияло на их мотивацию. Неприятно, когда за спиной стоит человек, который составляет собственное заключение о вашей работе. Более того, у рабочих стало складываться мнение, что им не доверяют. Поскольку службы технического контроля (и ОТК в России) существуют до сих пор (без них обойтись нельзя), конфликты между рабочими и контролерами продолжают иметь место. Здесь можно предложить два выхода — полный самоконтроль и соответствующая мотивация со стороны высшего руководства.

1) Полный самоконтроль. Самоконтроль — широко применимый метод в управлении качеством и теории мотивации, однако он применим не во всех сферах производства. В СССР наиболее заслуженным работникам доверяли «личное клеймо», которое они ставили на изделие вместо штампа ОТК, но таких было немного².

Примером для решения данного вопроса может служить опыт международной фирмы Езрапо5и1за, которая занимается разработкой и производством подвесок для европейских авиалайнеров «Аэробус», крылатых ракет, а также автомобилей «роллс-ройс». Понятно, что сфера деятельности очень ответственна. Ни один рабочий не допускается к работе, если у него не пройдена ежегодная аттестация на право проведения самоконтроля (или внеочередная, в случае нарушения условий работы)¹. Тем не менее 25% персонала фирмы (инженеры, специалисты, менеджеры по качеству) занимается исключительно вопросами, связанными с управлением качеством. В их обязанности входит не только документирование, проведение внутренних и внешних проверок, но в том числе ежедневная (накануне рабочей смены) мотивация персонала, помощь в решении возникающих проблем и т.п. На фирме одновременно действовали десять систем менеджмента качества в соответствии с разными стандартами, включая самые жесткие — британские. Поэтому, безусловно, без помощи и поддержки сотрудников службы качества рабочим было бы сложно разобраться, какой конкретный стандарт сейчас применяется (т.е. по какой из рабочих инструкций в данный момент следует работать).

2) Соответствующая мотивация со стороны высшего руководства. Сгладить конфликты между рабочими и техническими контролерами — задача руководства, которое в ходе мотивации персонала обязано доказать, что все работают на благо организации, любой контроль необходим и от тщательности проведения контроля зависит не только успех организации, но и доходы конкретных работников.

Статистический контроль качества. Новая организация работ по контролю предопределила постановку проблемы обеспечения ка-чест-ва производственных процессов. Решение данной проблемы связано с четвертым этапом, который получил название статистический контроль качества. Толчком к промышленному применению статистических методов для контроля качества послужили работы американских специалистов. В середине 1920-х гг. они разработали и применили на практике статистический метод контроля, основанный на использовании контрольной карты (карты Шухарта) с границами регулирования. Исходя из того, что всякий производственный процесс информативен, американский экономист Уолтер Шухарт (Walter Shewhart, 1891—1967) разработал простые методы, посредством которых можно последовательно заносить на специальную карту средние результаты замеров (например, геометрических размеров деталей, обрабатываемых на токарном станке, или информативных параметров технологического процесса). Таким образом, проводилась серия графических отображений, которые фиксировали имеющиеся в процессе флуктуации. Полученная информация могла использоваться для определения выхода параметров за пределы статистических контрольных границ и выявления неслучайных отклонений.

Наиболее существенной характеристикой статистического контроля качества явился переход от сплошного контроля к выборочному, при котором в процессе производства систематически отбираются (в соответствии с заранее составленным планом) контрольные данные для их обработки методами математической статистики^[4]. Главное достоинство выборочного контроля — экономия затрат, которая проявилась за счет сокращения числа контролеров, количества контрольно-испытательного оборудования (со всеми издержками на его обслуживание и подтверждение точности), но, что очень существенно, за счет экономии ресурса № 2 (времени). Это было крайне необходимо, поскольку в условиях развития автоматизации производства процессы контроля начали тормозить процесс основного производства.

Суть выборочного контроля можно свети к простому тезису: «результаты проверки выборочной партии изготовленной продукции присваиваются всей партии продукции». Однако, согласно теории планирования эксперимента, не все так просто. Прежде всего необходимо определить степень ответственности, которая повлияет на выборку, т.е. какое из изделий партии продукции (по счету) должно быть подвергнуто контролю. Но самое важное заключается в том, что вы не можете уверенно утверждать о соответствии всех изделий из партии продукции результатам выборочных испытаний. В математической статистике существует «упрямое» понятие, называемое доверительной вероятностью. В зависимости от размера выборки относительно всей партии вы можете назначить «соответствие» только с определенной доверительной вероятностью, для расчета которой в статистике имеются разработанные методики². Однако область применения статистического контроля качества ограничивалась производственными рамками и расширялась очень медленно. Контроль по-прежнему проводился в пределах цеха и, естественно, не мог решить наиболее значимых проблем качества. До 1960-х гг. требуемое качество продукции достигалось главным образом за счет использования средств и методов технического контроля.

Появившиеся в начале 1960-х гг. новые структуры служб технического контроля были ориентированы на рост объема выпускаемой продукции и снижение расходов, связанных с низким ее качеством, при сохранении высокой энерго- и материалоемкости. Технология контроля качества стала областью специализированной деятельности, направленной на регулирование качества, анализ причин дефектов, выработку мер по их устранению и проведение мер профилактического характера. С этой целью на предприятиях стали создаваться специальные службы управления качеством, в состав которых наряду с группой (отделом) технического контроля включались группы, ответственные за: 1) планирование и координацию работ в области качества всех подразделений предприятия;

• 2) разработку нормативно-организационных документов по качеству;
• 3) работу с поставщиками в области качества; 4) анализ надежности изделий и причин их дефектов и отказов; 5) разъяснение требований к качеству продукции; 6) выработку критериев оценки качества труда; 7) разработку специальных методов обеспечения качества (в том числе основанных на статистических методах); 8) сбор и анализ информации о качестве от потребителя.

Служба качества являлась самостоятельной, независимой от других подразделений и подчинялась непосредственно высшему руководителю предприятия, а также была подотчетна только ему в своих действиях. Ввиду того, что проблемы обеспечения качества по своей природе требуют аналитического подхода для их решения, службы качества комплектовались квалифицированными специалистами по стандартизации, математической статистике, теории надежности и др.

Комплексное управление качеством. Обострение конкуренции и действие факторов, связанных с ускорением темпов научно-техни-

ческого прогресса, в конце 1960-х гг. подтолкнули руководителей промышленных фирм к изменению отношения к качеству продукции. Необходимость решения существенных проблем качества породила в конечном итоге пятый этап, получивший в русском переводе название «комплексное управление качеством». В методическом плане переход от традиционного контроля качества к управлению качеством представлял нечто принципиально новое: вместо обнаружения дефектов продукции ставилась задача их предупреждения. Механизм комплексного управления качеством ориентировал всю систему предпринимаемых мер на достижение заданного уровня качества продукции. При этом комплексное управление дополняло ранее использовавшиеся статистические инструменты контроля качества методами метрологии, сбора информации о качестве, мотивации качества, стандартизации, сертификации и др.

Отметим, что на данном этапе мы переходим от контроля качеств» к управлению качеством. Необходимо определить главное отличие между этими понятиями. Контроль качества — это констатация результатов после того, как они уже получены и с ними ничего сделать практически невозможно, разве только «разбраковать» несоответствия. Применительно к контролю несколько дополним классификацию Фейгенбаума, выделив технический и управленческий контроль. Технический контроль — это проверка свойств, характеристик и параметров продукции (услуг), которая дает ответ на вопрос «что?». В табл. 2.1 сведены виды технического контроля, которые соответствуют классификации Фейгенбаума (в редакции автора).

Таблица 2.1

Виды технического контроля

Управление качеством отличается от контроля наличием обратных связей в виде управляющих воздействий на объект (в нашем случае — систему менеджмента качества), но основанных на результатах контроля как одного из важнейших источников объективной и достоверной информации с целью предвидения и предотвращения ошибок на выходе системы. На базе общей методологии комплексного управления качеством в 1960— 1970-х гг. в разных странах с учетом их национальных и экономических условий были сформулированы специфические организационные подходы к управлению качеством на уровне фирмы (см. также параграф 2.1).

Стандарты ИСО серии 9000. В конце 1980-х гг. появилась новая методология обеспечения качества продукции на основе международных стандартов ИСО серии 9000. Согласно данной методологии, создание на предприятии высокоэффективных и результативных систем менеджмента качества, отвечающих положениям стандартов ИСО, является залогом того, что требования потребителей будут удовлетворены. Стандарты ИСО серии 9000 являются наиболее широко применимыми, но в то же время наиболее простыми. По мнению Фейгенбаума, данные стандарты служат только основой «элементарного предконкурентного уровня». Аудит системы менеджмента качества отвечает на вопрос «как?». Всеобщее управление качеством, по мнению автора, отличается от комплексного управления качеством, поскольку подчеркивает социально-психологическую направленность управления качеством и концентрирует внимание на вопросе «кто?» (различия в терминах приведены в табл. 2.2).

Таблица 2.2

Терминологическая разница в определениях

• [1] ' При упоминании принципа Тейлора обычно опускают инициалы, поэтому
• [2] Тейлора иногда ошибочно отождествляют с отцом научного менеджмента Ф. Тейлором (см. параграф 2.1). Отметим, что вклад и того и другого Тейлора важен с позиции управления качеством. Другой пример калибров относится к контролю длины при автоматизированной нарезке прутьев (арматуры) для железобетонных блоков из толстой проволоки, смотанной в огромные бобины. Отрезанный прут скатывается по желобу, где установлены два типа калибров. Если прут не проходит через верхний калибр, то он считается браком — в данном случае исправимым. Если прут проходит верхний калибр, но не «проваливается» в нижний — это годное изделие. Если прут «провалился» в нижний калибр — это уже неисправимый брак. Запомним эти два понятия — «исправимый» и «неисправимый брак». Допустимые отклонения определяются (назначаются) на стадии проектирования и отражаются в конструкторской и технологической документации.
• [3] Ранее в СССР, а теперь в России эти службы носят название отдел технического контроля (ОТК). Изделия с «личным клеймом» ценились в СССР выше, чем со штампом ОТК. Данные получены в ходе семинара, проводившегося в 2000 г. представителем французского отделения фирмы с российскими студентами технических специальностей в рамках совместного проекта.
• [4] Шухарт впервые применил методику планирования эксперимента (один из разделов математической статистики) для организации процессов контроля качества в производстве. Планирование эксперимента как наука зародилось в качестве инструмента для обработки результатов сложных физических исследований. Примером таких исследований является наблюдение за состоянием космических объектов, где число данных измерений исчисляется десятками тысяч. Необходимо выбрать из них информативные, «очистить» выборку от случайных экстремальных значений, привести данные измерений к определенному закону распределения, грамотно обобщить и представить результаты наблюдений. Доверительную вероятность легче всего проиллюстрировать на нормальном законе (законе Гаусса) распределения непрерывной случайной величины, который наиболее желателен в управлении качеством. График распределения представляется подобием колокола. К нормальному закону приближаются все остальные законы распределения. Желательное распределение — с централизованным математическим ожиданием (средним значением) и без перекоса «хвостов» графика. В этом случае вычисляется среднеквадратическое отклонение а, которое равно корню квадратному из дисперсии («разброса» случайной величины) и определяет границы, по которым «отсекаются» значения выборки. Так, ограничение размера выборки значениями ±а соответствует доверительной вероятности 68,27%, ±2о — доверительной вероятности 95,45%, ±3а — доверительной вероятности 99,73%. В управлении качеством в сфере промышленного производства доверительная вероятность 99,7% считается достаточной. Наосновании этого тезиса даже появилось движение «6 сигма», которое получило развитие в основном в США, где создана одноименная ассоциация, зарекомендовавшая себя продвижением брендов ведущих американских компаний.