Лист альтернативных реакций к алгоритму снятия возражений

Реакция

клиента

Шаг

Алгоритма

Содержание Шага

Альтернативные реакции

Неконкретное возражение

Выслушать

Дать понять клиенту, что вы его услышали

• 1. Ага/угу/так
• 2. Я вас понял
• 3. Понял вас
• 4. Мне кажется, я вас понимаю
• 5. В определенном смысле я согласен с вами
• 6. Да, это важный момент

Уточнить

Задавать вопросы, пока возражение не станет конкретным

• 1. Могу я уточнить
• 2. Можно я спрошу
• 3. Я просто хотел уточнить
• 4. Могу я спросить
• 5. Хочу задать вопрос
• 6. А, вот как/что/что именно...

Конкретное

возражение

Присоеди

ниться

Дать понять клиенту, что его реакция правомерна и нормальна, что вы можете продолжать конструктивно взаимодействовать

• 1. Понимаю вас
• 2. Да, это важный момент
• 3. Да, я понимаю, это важно
• 4. Я согласен с вами, но...
• 5. Это правда, однако...
• 6. Вы правы, но в то же время...

Снять

Приводить аргументы, снимающие конкретное возражение, которые в то же время оставляют решение за клиентом

Аргумент, естественно, зависит от конкретного возражения и пишется специально для работы по воспроизведению навыка на отдельных игровых карточках.

Участник, снимающий возражение, подбирает игровую карточку в соответствии с тем, какое именно возражение ему высказали