Полная версия

Главная arrow Менеджмент arrow Бизнес-процессы: Регламентация и управление

  • Увеличить шрифт
  • Уменьшить шрифт


<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>

Структура шаблона регламента выполнения бизнес-процесса

Ниже представлена структура шаблона регламента выполнения бизнес-процесса, сопровождаемая практическими рекомендациями по его заполнению.

Прежде всего обратим внимание читателя на титульный лист шаблона. Регламент выполнения процесса утверждается вышестоящим руководителем. Очень важно, чтобы содержание регламента процесса было согласовано: а) с владельцами процессов-поставщиков; б) с владельцами процессов-клиентов рассматриваемого процесса, в) с владельцами процессов-субподрядчиков. Дело в том, что для осуществления эффективного взаимодействия различных процессов внутри организации необходима увязка процессов по входам/выходам. Это требование означает, что выходы одного процесса (процесса-поставщика) должны соответствовать (по форме, техническим условиям, срокам и т.п.) входам другого процесса (процесса-клиента). Если регламентация осуществляется одновременно по всем процессам организации, то такая увязка по входам/выходам должна осуществляться также одновременно. После того, как между владельцами процессов достигнуто согласие по требованиям ко входам/выходам,

соответствующие владельцы процессов ставят свою подпись на титульном листе регламента процесса (см. рис. 3.32).

УТВЕРЖДАЮ Гендиректор_/_/

Подразделение:

№ документа_

№ изменения_

« » 2004 г.

Шаблон регламента выполнении процесса «Наименование процесса»

СОГЛАСОВАНО:

Название должности Название должности Название должности Название должности Название должности Название должности

/

/ /

/ /

/ /

/ /

От в. Разработчик:

« »

2004 г

Отв. Исполнитель :

« »

/

2004 г.

Рис. 3.32. Титульный лист регламента выполнения бизнес-процесса

Далее в тексте представлены все разделы шаблона регламента выполнения бизнес-процесса. Комментарии по заполнению шаблона выделены серым фоном или курсивом в тексте шаблона. Собственно текст шаблона напечатан обычным шрифтом без выделения.

Раздел 1. НАЗНАЧЕНИЕ ДОКУМЕНТА

  • 1.1. Настоящий регламент процесса устанавливает порядок выполнения «Процесса ...» и предназначен для:________
  • 1.2. Требования настоящего регламента процесса распространяются на все подпроцессы, выполняемые в ходе «Процесса ...» в_______(название подразделения), а также при вза

имодействии с другими процессами компании, внешними поставщиками и потребителями.

В данном разделе нужно указать все структурные единицы, которые участвуют в выполнении бизнес-процесса.

Раздел 2. ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

  • 2.1 Настоящий документ обязаны знать и использовать в работе следующие должностные лица:
    • (указать должностных лиц)

Раздел 3. НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ

Раздел 3.1. Нормативные документы внешнего происхождения

При разработке данного описания процесса использованы следующие нормативные документы внешнего происхождения:

Наименование документа

В разделе указываются ГОСТы, ОСТы, законодательные акты и пр.

При заполнении таблицы рекомендуется сортировать нормативные документы внешнего происхождения по мере убывания важности: 1) законы; 2) постановления; 3) ГОСТы; 4) нормативные акты; 5) ОСТы и пр.

В таблице должны указываться реально используемые при выполнении процесса документы.

Раздел 3.2. Внутренние нормативные документы При разработке данного описания процесса использованы следующие нормативные документы внутреннего происхождения:

Наименование документа

Идентификатор

В разделе указываются используемые при выполнении процесса внутренние нормативные документы. При заполнении таблицы рекомендуется сортировать нормативные документы внутреннего происхождения в хронологическом порядке.

Под идентификатором документа понимает внутренний индекс (номер) документа, который в соответствии с утвержденной в организации системой документооборота присваивается документу и однозначно идентифицирует его.

Раздел 4. ОПРЕДЕЛЕНИЯ ТЕРМИНОВ, ОБОЗНАЧЕНИЯ И СОКРАЩЕНИЯ

4.1. Использованные в документе термины и определения

утверждены документом «Глоссарий группы компаний «__

____________».

4.2. В дополнение к терминам, приведенным в Глоссарии, используются следующие термины, обозначения и сокращения:

Термин

Сокращение

Определение термина

В разделе указываются термины и их определения. При заполнении таблицы рекомендуется сортировать термины по алфавиту.

Предполагается, что в организации уже существует единый перечень терминов и определений (так назывемый глоссарий). В этом случае в рассматриваемом разделе регламента процесса указывают только специфичные для процесса термины.

Если единого перечня терминов и определений нет, то в рассматриваемом разделе указываются важнейшие термины, используемые при выполнении процесса.

Не следует приводить в списке терминов общеизвестные термины, такие как: «сотрудник», «подразделение» и т.п.

Раздел 5. ВЛАДЕЛЕЦ ПРОЦЕССА, ВЫХОДЫ И ВХОДЫ ПРОЦЕССА

Раздел 5.1. Владелец процесса

Владелец процесса занимает следующую должность

Основные обязанности владельца процесса установлены в

должностной инструкции _______________ (название

должности).

Раздел 5.2. Выходы Процесса Раздел 5.2.1. Выходы по управлению

Владелец процесса лично передает следующую информацию о ходе процесса и его результатах:

Получатель

информации

Документ

3.1.1. Идентификатор

Вышестоящему руководителю

1

• • •

Внутренним клиентам

1

• • •

Внешним клиентам

1

...

В таблице указываются документы, которые владелец процесса лично передает соответствующим получателям. Получатели могут быть трех категорий: 1) вышестоящий руководитель;

2) внутренние клиенты (процессы компании); 3) внешние клиенты (внешние потребители). Уровень иерархии процесса-получателя в сети процессов компании должен соответствовать уровню иерархии описываемого процесса. В столбце «Получатель информации» нельзя указывать подразделения и должностных лиц подразделений, кроме вышестоящего руководителя. Для внешних клиентов в столбце «Получать информации» нужно указывать тип организации (например, «банк» или «поставщик»), конкретные названия организацией не указываются.

Раздел 5.2.2. Выходы процесса

Выходы процесса получают следующие клиенты:

Клиент

процесса

Выход

3.5.2. Идентификатор для документа/Ссылка на ТУ для продукта

Внутренним клиентам

1

• • •

Внешним клиентам

1

• • •

В таблице указываются выходы, передаваемые сотрудниками внутренним и внешним клиентам.

Получатели (клиенты) могут быть двух категорий:1) процесс компании; 2) внешний потребитель. Уровень иерархии процесса-получателя в сети процессов компании должен соответствовать уровню иерархии описываемого процесса. В столбце «Получатель информации» нельзя указывать подразделения и должностных лиц подразделений. Для внешних клиентов в столбце «Клиент процесса» нужно указывать тип организации (например, «банк» или «поставщик»), конкретные названия организацией не указываются. В таблице указываются те клиенты, которые получают продукт (выход) процесса, создаваемый при выполнении процесса, содержащий добавленную ценность для клиента и в последующем используемый для создания других продуктов по цепочке создания ценности.

Раздел 5.3. Входы Процесса Раздел 5.3.1. Входы по управлению

Владелец процесса лично получает следующую информацию:

Поставщик

информации

Документ

3.5.3. Идентификатор

От вышестоящего руководителя

1

• • •

От внутренних поставщиков

1

• ? •

От внешних поставщиков

В таблице указываются документы, которые владелец процесса лично получает от соответствующих поставщиков информации. Поставщики информации могут быть трех категорий:

1) вышестоящий руководитель; 2) процесс компании; 3) внешний потребитель. Уровень иерархии процесса-поставщика в сети процессов компании должен соответствовать уровню иерархии описываемого процесса. В столбце «Поставщик информации» нельзя указывать подразделения и должностных лиц подразделений, кроме вышестоящего руководителя. Для внешних поставщиков в столбце «Поставщик информации» нужно указывать тип организации (например, «банк» или «поставщик»), конкретные названия организацией не указываются.

Раздел 5.3.2. Входы процесса

Входы процесса предоставляют следующие поставщики:

Поставщик

Вход

3.5.4. Идентификатор для документа/Ссылка на ТУ для продукта

От внутренних поставш

иков

1

• • •

От внешних поставщиков

1

...

В таблице указываются входы, получаемые сотрудниками от внутренних и внешних поставщиков. Поставщики могут быть двух категорий: 1) процесс компании; 2) внешний поставщик. Уровень иерархии процесса-поставщика в сети процессов компании должен соответствовать уровню иерархии описываемого процесса. В столбце «Поставщик» нельзя указывать подразделения и должностных лиц подразделений. Для внешних поставщиков в столбце «Поставщик» нужно указывать тип организации (например, «банк» или «поставщик»), конкретные названия организацией не указываются.

В таблицу включаются те поставщики, продукт которых используется для создания добавленной ценности при выполнении описываемого процесса (преобразуется в выход процесса).

Раздел 6. РЕСУРСЫ ПРОЦЕССА

В разделе 6 «Ресурсы процесса» указывают состав ресурсов, требуемых для выполнения процесса.

Для ресурса или группы ресурсов внутри одного раздела указывают внутренние процессы-поставщики ресурсов. Внешних поставщиков ресурсов не указывают. Уровень иерархии процесса-поставщика в сети процессов компании должен соответствовать уровню иерархии описываемого процесса.

Для ресурса или группы ресурсов внутри одного раздела дается ссылка на документ, устанавливающий количество и технические требования к ресурсам.

В случае, если ресурсы определенного типа не требуются для выполнения процесса, соответствующий раздел в регламенте процесса не указывают.

Раздел 6.1. Численность и квалификация персонала Необходимая численность сотрудников и их квалификация закреплены в штатном расписании (расписаниях) подразделений: ________________________(указать подразделения,

выполняющие процесс).

Раздел 6.2. Инфраструктура

В разделе 6.2 указывают: 1) здания и производственные помещения; 2) оборудование; 3) транспорт и связь; 4) программное обеспечение; 5) производственную среду.

Раздел 7. ВЫПОЛНЕНИЕ ПРОЦЕССА

Раздел 7.1. Управление документацией и данными

7.1.1. Порядок разработки, утверждения и управления инструкций, регламентирующих выполнение отдельных подпроцессов, составляющих процесс, и данных о процессе, производится в соответствии с требованиями документированных процедур «Порядок управления документацией» и «Порядок управления записями по процессам».

Раздел 7.2. Графические схемы процесса

В данном разделе размещаются графические схемы процесса, необходимые для его визуализации и понимания. Пример методики оформления графических схем приведен ниже. Выбор нотации для формирования графических схем зависит от масштабов организации, целей проекта, требуемой степени детализации процесса и других параметров.

Схемы формируются после структурирования процесса на подпроцессы и увязки взаимодействия процесса и подпроцессов по входам/выходам.

Раздел 7.2.1. Схема управления процессом

Схема управления формируется на основе следующих заполненных таблиц: 1) таблицы с описанием входов и выходов процесса по управлению; 2) таблиц с описанием информации, поступающей владельцу процесса от его подчиненных, и таблице с описанием информации, передаваемой владельцем процесса своим подчиненным.

Раздел 7.2.2. Схема подпроцессов

Схема подпроцессов формируется на основе следующих заполненных таблиц: 1) таблицы с описанием входов и выходов процесса; 2) таблиц с описанием входов и выходов подпроцессов.

Раздел 7.3. Матрица ответственности процесса

В матрице ответственности указываются:

  • • должность владельца процесса;
  • • должности владельцев подпроцессов и их заместителей;
  • • должности всех сотрудников, участвующих в выполнении подпроцессов, в случае если указанные в регламенте подпроцессы не предполагается в дальнейшем регламентировать при помощи шаблона регламента процесса.

Количество подпроцессов не должно превышать 7± 2.

Если руководитель лично выполняет какую-либо деятельность (кроме контроля) по выполнению подпроцесса, то в соответствующей строке указывается «УЧ». Если владелец процесса осуществляет только контроль выполнения подпроцесса, то указывается «ИН».

Подпроцессы

Должности

Владелец процесса

Должность ...

Управление процессом (указывается обязательно)

1. Подпроцесс (указать название подпроцесса)

2. ...

ОТ — ответственный за выполнение подпроцесса.

УЧ — участвует в выполнении подпроцесса.

ИН — получает информацию о ходе и результатах процесса.

Раздел 7.4. Описание процесса

Раздел 7.4.1. Описание схемы управления процессом В своей работе Владелец процесса руководствуется следующими документами.

Наименование документа

Идентификатор

1

Должностная инструкция владельца процесса

2

Регламент процесса « »

(указать название процесса)

...

(в случае наличия регламентов подпроцессов указать их наименования и идентификаторы)

...

Нормативные документы внешнего происхождения

(указать номера пунктов таблицы раздела 3.1 для тех документов, которыми реально пользуется владелец процесса)

...

Нормативные документы внутреннего происхождения

(указать номера пунктов таблицы раздела 3.2 для тех документов, которыми реально пользуется владелец процесса)

Владелец процесса получает следующую информацию от

подчиненных о ходе и результатах процесса:

Подпроцесс — поставщик информации

Документ

3.5.5. Идентификатор

В столбце «Подпроцесс-поставщик информации» указываются только наименования подпроцессов. Должности сотрудников не указываются. Если владелец процесса получает от всех подпроцессов информацию одного типа, представляемую по единой форме, то в столбце «Подпроцесс — поставщик информации» делается надпись «От всех подпроцессов», а в столбце «Документ» указывают соответствующие документы/информацию.

Владелец процесса передает подчиненным следующую информацию управляющего характера:

Подпроцесс — получатель информации

Документ

3.5.6. Идентификатор

В столбце «Подпроцесс — получатель информации» указы-аются только наименования подпроцессов. Должности сотруд-иков не указываются.

Если владелец процесса передает всем подпроцессам информацию одного типа, представляемую по единой форме, то в столбце «Подпроцесс — получатель информации» делается надпись «Всем подпроцессам», а в столбце «Документ» указывают соответствующие документы/информацию.

Раздел 7.4.2. Описание схемы подпроцессов

Приводится последовательное описание каждого подпроце представленной ниже форме.

Подпроцесс №__(указать номер подпроцесса из матрицы

ответственности) «_» (ука

зать наименование подпроцесса).

Ответственным за выполнение подпроцесса является

_______(указать должность руководителя или

сотрудника, ответственного за выполнение подпроцесса, заполняется на основании матрицы ответственности).

Наименование документа

Идентификатор

Должностная инструкция (указать наименование должности сотрудника, заполняется на основании матрицы ответственности)

• • •

Регламент подпроцесса « ». (ука-

зать название подпроцесса, в случае если для подпроцесса разработан регламент)

Нормативные документы внешнего происхождения

(указать номера пунктов таблицы раздела 3.1 для тех документов, которыми реально пользуются исполнители подпроцесса)

Нормативные документы внутреннего происхождения

(указать номера пунктов таблицы раздела 3.2 для тех документов, которыми реально пользуются исполнители подпроцесса)

Указать прочие нормативно-методические документы, которые регламентируют выполнение работ по подпроцессу (технологические инструкции и т.д.)

? ? • ?

Выполнение подпроцесса регламентируется следующими документами.

Клиент

Выход

3.5.7. Идентификатор

Внутри компании

Внешним клиентам

Внутри процесса

Входы подпроцесса (взаимодействие подпроцесса по входам)

№ Поставщик Вход

3.5.8. Идентификатор

Внутри компании

От внешних поставщиков

Внутри процесса

Раздел 8. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА ЗА УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССОМ

Раздел 8Л. Общие положения

  • 8.1 Л. Владелец процесса несет ответственность за:
    • а) доведение до всего персонала важности удовлетворения требований клиентов и нормативных документов;
    • б) установление целевых показателей для Процесса

__________(название процесса) и соответствие этих целевых

показателей целям организации;

  • в) регулярный анализ хода процесса и своевременную разработку корректирующих и предупреждающих действий;
  • г) обеспечение всех необходимых ресурсов для выполнения работ в рамках настоящего процесса.
  • 8.1.2. Владелец процесса осуществляет управление процессом, выполняя планирование, мониторинг, контроль, анализ и принятие управленческих решений.
  • 8.1.3. Владелец процесса производит планирование на периоды _и подает план работы подразде

ления на планируемый период вместе со справкой-протоколом

хода процесса за отчетный период к___(указать

число) числу каждого месяца своему вышестоящему руководителю. В план работы подразделения следует включить предлагаемые в справке-протоколе мероприятия по улучшению процессов.

8.1.4. Для контроля за ходом и результатами процесса, удов

летворенностью клиентов процесса используется набор показателей, утвержденных в настоящем регламенте. Плановые значения показателей и допустимые границы отклонений установлены в документе_(указать

плановый документ, например: «План работы подразделения на период_»).

  • 8.1.5. Владелец процесса осуществляет контроль показателей процесса, продуктов процесса путем сравнения полученных фактических значений показателей с плановыми/нормальными значениями. Владелец процесса осуществляет мониторинг удовлетворенности клиента путем сравнения полученных фактических значений показателей с значениями показателей за предыдущий период. Если отклонения показателей выходят за допустимые границы, то владелец процесса действует в соответствии с документированной процедурой «Корректирующие и предупреждающие действия».
  • 8.1.6. Владелец процесса ежемесячно составляет справку-протокол о результатах измерения показателей и о запланированных действиях. К справке-протоколу Владелец процесса прикладывает протоколы анализа отклонений, оформленные в течение отчетного периода. Владелец процесса представляет на рассмотрение своему руководителю справку-протокол вместе с

планом подразделения________________________числа

каждого месяца. Форма справки-протокола приведена в приложении А.

Раздел 8.2. Управление процессом

Раздел 8.2.1. Планирование деятельности

Владелец процесса планирует ход процесса на _____

___________(период), используя следующую информацию:

Исходная информация для планирования

Идентификатор документа, содержащего информацию

Владелец процесса фиксирует результаты планирования в следующих документах:

Плановая информация

Идентификатор

Раздел 8.2.2. Сбор информации по показателям процесса Владелец процесса организует сбор первичной информации для расчета следующих показателей:

Наименование показателя

Идентификатор

Показатели процесса

Указать ссылку на документ, определяющий порядок сбора, обработки и хранения первичной информации, необходимой для расчета показателя, методику расчета показателя

Показатели продукта

Показатели удовлетворенности клиентов

Порядок сбора, обработки, хранения первичной информации, методику расчета показателей рекомендуется указывать в Приложении «Методика расчета показателей».

Раздел 8.2.3. Контроль и анализ хода процесса и его результатов

Владелец процесса ведет контроль за ходом процесса по следующим показателям:

Наименование показателя процесса

Периодичность

Владелец процесса ведет контроль за результатами (выходами) процесса по следующим показателям:

Наименование показателя продукта

Периодичность

Владелец процесса ведет контроль удовлетворенности клиентов процесса по следующим показателям:

Наименование показателя удовлетворенности клиентов

Периодичность

Рекомендуется устанавливать не более 5—6 показателей п каждой категории показателей.

Раздел 9. АНАЛИЗ ДАННЫХ СО СТОРОНЫ ВЫШЕСТОЯЩЕГО РУКОВОДИТЕЛЯ

9.1. При проведении анализа вышестоящий руководитель использует следующие документы:

Наименование документа

Идентификатор

1

Справка о ходе процесса

2

Протоколы анализа процесса за предыдущий период

3

Результаты аудита процесса

9.2. Результаты анализа процесса со стороны руководства оформляются в справке-протоколе Приложения А настоящего регламента. Разработка корректирующих и предупреждающих действий по результатам анализа процесса со стороны руководства производится в соответствии с требованиями документа

__________________________«Корректирующие

и предупреждающие действия».

9.3. Протокол анализа процесса со стороны вышестоящего руководителя носит силу приказа по предприятию (распоряжения по подразделению) и является обязательным к исполнению владельцем процесса и должностными лицами, взаимодействующим с ним.

Раздел 10. ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ И АРХИВИРОВАНИЕ

10.1. Подлинник регламента «Процесс ...» после окончания срока действия, аннулирования или замены хранится в архиве ... 3 года.

Раздел 11. ПОРЯДОК ВНЕСЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЙ

  • 11.1. Владелец процесса один раз в два года пересматривает данный Регламент процесса на соответствие целям и планам организации.
  • 11.2. По итогам рассмотрения Владелец процесса может принять решение о продлении действия Регламента без изменений. В этом случае действие Регламента продлевается на следующие два года, для чего Владелец процесса делает запись в «Листе регистрации изменений» контрольного экземпляра: «Срок

действия продлен до_____________года», расписывается

и ставит дату. В противном случае Владелец процесса делает запись: «Требует пересмотра. Срок действия продлен до__

___года» (срок продления в этом случае не должен превышать 1 месяц), расписывается и ставит дату. Такая запись ини-

циирует начало пересмотра данной документированной процедуры. Ответственный за ведение документации в_______

_________________(название подразделения) доводит до

сведения ОВД других подразделений продление действия Регламента или, после утверждения изменений, рассылает извещения об изменениях Регламента подразделениям-адресатам согласно ведомости рассылки.

Решение об изменении Регламента принимает Владелец процесса на основании предложений других подразделений предприятия, результатов анализа установленных и предвидимых несоответствий, а также рекомендаций внутренних или внешних аудитов.

Раздел 12. РАССЫЛКА

№ учтенного экземпляра

Подразделение

Количество

копий

Раздел 13. ЛИСТ РЕГИСТРАЦИИ ИЗМЕНЕНИЙ

Изм.

Номе

ра листов

Номер

Доку

мента

Под-

пись

Дата

Срок введения изменения

изме

ненных

но

вых

аннули

рован

ных

заме

ненных

Раздел 14. ОЗНАКОМЛЕНИЕ СОТРУДНИКОВ

п/п

Долж

ность

Фамилия

и.о.

Изм.

Да

та

Под-

ПИСЬ

Изм.

Да

та

Под-

ПИСЬ

Изм.

Да

та

Под-

ПИСЬ

1

2

• • •

ПРИЛОЖЕНИЯ Приложение А Ф 00.0*.0*

УТВЕРЖДАЮ

_/Фамилия И.О.

СПРАВКА-ПРОТОКОЛ ПО ПРОЦЕССУ...................... «_»_2004

Раздел: Справка

Название

показателя

янв

фев

март

апр

май

июнь

июль

авг

сент

окт

ноя

Дек

За период с........по.........были получены следующие значения показателей:

Показатели процесса:

Значение показателя по месяцам в пределах календарного года_

Название

показателя

янв

фев

март

апр

май

июнь

июль

авг

сент

окт

ноя

дек

план/норм.

факт

отклонение

Показатели продукта:

Название

показателя

янв

фев

март

апр

май

июнь

июль

авг

сент

окт

ноя

дек

план/норм.

факт

отклонение

Показатели удовлетворенности потребителя результата: Значение показателя по месяцам в пределах календарного года

план/норм

факт

отклонение

Раздел: Протокол

АНАЛИЗ ДАННЫХ ПО ПРОЦЕССУ

Название показателя

Тенденция

Выявленная причина оклонения

Примечания

ПРЕДЛАГАЕМЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ ПО УЛУЧШЕНИЮ

На основании анализа, для дальнейшего улучшения запланированы мероприятия и представлены на утверждение............(Руководителю ВП):

п/п

Содержание мероприятия

Ответственный за

исполнение

Срок

испол

нения

Дополни

тельные

ресурсы

Денежное выражение доп. ресурса

_/Фамилия И.О. (Владельца процесса)/

«_»_2004 г.

Приложение Б

Ф оо.о*.о* УТВЕРЖДАЮ

_/Фамилия И.0.1,

(утверждает владелец процесса)

«_»_2004

МЕТОДИКА РАСЧЕТА ПОКАЗАТЕЛЕЙ

ПО ПРОЦЕССУ ......................

Раздел 1. Расчетные формулы

Показатели процесса, продуктов процесса и показатели удовлетворенности клиентов процесса рассчитываются в соответствии со следующими формулами:

Наименование

показателя

Ед.

изм.

Формула для расчета

Показатели процесса

Формулу расчета показателя следует указывать следующим образом: «= (Величина 1 * Величина 2 /Величина 3)...»

Показатели продуктов процесса

Показатели удовлетворенности клиентов процесса

Внутренние клиенты

Внешние клиенты

Раздел 2. Порядок сбора первичной информации для расчета показателей

Сбор первичной информации, необходимой для расчета показателей, осуществляют следующие сотрудники:

Идентификатор

Периодичность сбора информации

Ответственный за сбор информации

Показатели процесса

Показатель

Документ, содержащий первичную информацию, необходимую для расчет показателя ...

Показатели продукта процесса

Показатель

Показатели удовлетворенности клиентов процесса

Внутренние клиенты

Показатель

Внешние клиенты

Показатель ...

При заполнении таблицы:

  • 1) указывают идентификатор документа, содержащего первичную информацию для расчета показателя, или делают ссылку на форму регистрации первичной информации, представленную в приложении к настоящему регламенту;
  • 2) указывают должность сотрудника, ответственного за сбор информации.

Раздел 3. Порядок регистрации фактических значений показателей и отклонений от плановых/нормативных значений Фактические значения показателей, рассчитанные по формулам п. 1, и значения отклонений от плановых/нормативных величин показателей фиксируются в следующих документах. [1] [2]

Ответственный

Идентификатор

Показатель __Документ...

Периодичность сбора информации

Показатели процесса

Показатели продукта процесса

Показатель

Показатели удовлетворенности клиентов процесса

Внутренние клиенты

Показатель

Внешние клиенты

Показатель ...

2) указывают должность сотрудника, ответственного за фиксацию фактического значения показателя, расчет и фиксацию отклонения от плановой/нормальной величины показателя; ответственными могут быть владелец процесса или назначенные их сотрудники;

Владельцу процесса рекомендуется разработать единую сводную форму для фиксации плановых, фактических значений показателей и отклонений. В случае разработки такой формы, таблица, представленная ниже, может не создаваться. В этом случае в тексте нужно дать ссылку на единую сводную форму фиксации показателей.

Приложение В[3]

ПОРЯДОК ФОРМИРОВАНИЯ ГРАФИЧЕСКИХ СХЕМ

БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

  • 1. Цели графического описания процесса
  • 1.1. Цель формирования графической схемы процесса — визуальное представление границ процесса, его внутренней структуры и связей с внешними субъектами (процессами компании, внешними поставщиками и потребителями).
  • 1.2. На графической схеме процесса при помощи специальных символов должна быть представлена деятельность, за которую отвечает владелец процесса. Деятельность должна быть структурирована в виде нескольких подпроцессов. Схема процесса должна описывать взаимодействие процесса с внешними по отношению к нему субъектами.
  • 1.3. Графическая схема должна содержать следующую информацию:
  • 1.3.1. состав подпроцессов, входящих в процесс;
  • 1.3.2. информацию о внешних субъектах (поставщики и потребители, руководитель верхнего уровня), взаимодействующих с процессом и его подпроцессами;
  • 1.3.3. информацию о взаимодействии процесса с внешними субъектами (отображается при помощи потоков документов и материальных ресурсов);
  • 1.3.4. информацию о взаимодействии подпроцессов внутри процесса (отображается при помощи потоков документов и материальных ресурсов).
  • 2. Порядок оформления графических схем процесса
  • 2.1. Графическая схема оформляется по методике DFD (Data Flow Diagramming).
  • 2.2. Основными объектами графической схемы являются:
  • 2.2.1. внешний контрагент (поставщик/потребитель компании); на диаграмме объект представляется прямоугольником с тенью, в середине прямоугольника приводится наименование контрагента;
  • 2.2.2. процесс (подпроцесс); на диаграмме объект представляется пятиугольником (в виде стрелки), в середине пятиугольника приводится наименование процесса;
  • 2.2.3. поток документов/материалов; на диаграмме объект представляется сплошной стрелкой с треугольными наконечниками с двух сторон, в середине линии приводится указатель количества документов/материальных ресурсов, передаваемых от одного объекта к другому, знак «<-М» означает, что справа налево передается N объектов, знак «М->» означает, что справа налево передается М объектов. При вертикальном расположении стрелок обозначение означает поток, направленный сверху вниз, в М-> означает поток, направленный снизу вверх.

Пример графического оформления указанных выше объектов представлен в таблице 3.12.

Таблииа 3.12

Графические объекты

Наименование

объекта

Назначение объекта

Графический вид объекта

1

Внешний контрагент

Описывает внешних по отношению к организации поставщиков и потребителей (клиентов)

Внешний контрагент ^

2

Процесс/под

процесс

Описывает деятельность, преобразующую входы в выходы

Процесс

3

Двунаправленный поток документов/материалов

Описывает движение информации/материальных ресурсов между процессами, внешними контрагентами

?-^-?

4

Однонаправленный поток документов/материалов

Описывает движение информации/материальных ресурсов между процессами, внешними контрагентами

-^-?

5

Значок декомпозиции

Располагается под левым нижним углом объектов типа «процесс». Показывает, что для данного объекта существует подробные графические схемы описания (управления процессом и подпроцессов)

6

Туннельные

скобки

Показывают, что поток информации или ресурсов поступает от поставщика к каждому подпроцессу, представленному на схеме

  • 2.3. Графическая схема процесса формируется в соответствии с шаблоном, представленным на рисунках 33, 34 и включает две части: 1) схему управления процессом; 2) схему подпроцессов.
  • 2.4. Схема управления процессом предназначена для описания деятельности по управлению процессом.
  • 2.5. Схема управления процессом содержит пять областей (пронумерованы на рис. 3.33). Области отделяются друг от друга сплошными линиями. Области имеют следующие назначения:
  • 2.5.1. Область 1 используется для описания внешних контрагентов и процессов, являющихся поставщиками описываемого процесса (поставляют информацию). В Области 1 объекты располагаются с отступом от левого края схемы (не более 1 см), равноудаленно друг от друга по вертикали;
  • 2.5.2. Область 2 используется для описания внешних контрагентов и процессов, являющихся потребителями и описываемого процесса (получают информацию от процесса). В Области 2 объекты располагаются с отступом от правого края схемы (не более 1 см), равноудаленно друг от друга по вертикали;
  • 2.5.3. Область 3 используется для описания:
  • 2.5.3.1. деятельности по управлению процессом вышестоящего уровня (отображается объектом типа «процесс»);
  • 2.5.3.2. деятельности по управлению описываемым процессом (отображается объектом типа «процесс»);
  • 2.5.4. Область 4 используется для описания подпроцессов описываемого процесса. Подпроцессы располагаются в шахматном порядке.
  • 2.5.5. Область 5 используется для указания идентификаторов схемы управления: 1) названия подразделения; 2) названия процесса; 3) должности владельца процесса; 4) даты утверждения схемы.
  • 2.6. На схеме управления процессом отображается взаимодействие объекта, описывающего управление процессом, с: 1) внешними контрагентами и процессами компании; 2) вышестоящим процессом; 3) подпроцессами, входящими в описываемый процесс. Взаимодействие отображается двунаправленными стрелками с указанием количества продуктов (документов), передаваемых в соответствующем направлении. Каждые два объекта могут быть соединены друг с другом только одной стрелкой.
  • 2.7. На схеме управления процессом допускается создавать объекты, обобщающие несколько реальных поставщиков/потребителей, например создавать объект «Процессы подразделений».
  • 2.8. На схеме управления должны отображаться только информационные потоки, связанные с деятельностью по управлению процессом.
  • 2.9. Размеры областей 1—5 не регламентируются.
  • 2.10. Схема подпроцессов предназначена для описания структуры процесса, представленной в виде подпроцессов.
  • 2.11. Количество подпроцессов на схеме не должно превышать 7.
  • 2.12. Схема подпроцессов содержит 5 областей (пронумерованы на рисунке 3.34). Области отделяются друг от друга сплошными линиями. Области имеют следующие назначения:
  • 2.12.1. Область 1 используется для описания внешних контрагентов и процессов, являющихся поставщиками описываемого процесса (поставляют информацию и материальные ресурсы). В Области 1 объекты располагаются с отступом от левого края схемы (не более 1 см), равноудаленно друг от друга по вертикали;
  • 2.12.2. Область 2 используется для описания внешних контрагентов и процессов, являющихся потребителями и описываемого процесса (получают результаты выполнения процесса, представляющие ценность). В Области 2 объекты располагаются с отступом от правого края схемы (не более 1 см), равноудаленно друг от друга по вертикали;
  • 2.12.3. Область 3 используется для: 1) описания подпроцессов описываемого процесса; 2) описания взаимодействия подпроцессов с внешними контрагентами и процессами организации; 3) описания взаимодействия подпроцессов между собой.
  • 2.12.4. Область 4 используется для описания подразделений, выполняющих подпроцессы. Для каждого подразделения в Области 3 выделяется подобласть, обозначенная пунктирной линией. Объекты, отображающие подпроцессы, выполняемые подразделением, должны быть размещены в указанной подобласти.
  • 2.12.5. Область 5 используется для указания идентификаторов схемы управления: 1) названия подразделения; 2) названия процесса; 3) даты утверждения схемы.
  • 2.13. При формировании графических схем процессов возможна декомпозиция объектов, описывающих подпроцессы и управление процессом, в виде отдельных схем. В рамках одного регламента выполнения процесса декомпозиция может осуществляться только до второго уровня. Решение по целесообразности декомпозиции принимает владелец описываемого процесса.
Оформление графической схемы управления процессом

Рис. 3.33. Оформление графической схемы управления процессом

Оформление графической схемы подпроцессов

Рис. 3.34. Оформление графической схемы подпроцессов

  • 2.14. На схеме подпроцессов допускается создавать объекты, обобщающие несколько реальных поставщиков/потребителей, например создавать объект «Процессы подразделений».
  • 2.15. Указанные на схемах процессов потоки информации и материальных ресурсов должны быть подробно описаны в виде таблице в разделе входов/выходов регламента выполнения процесса.
  • 2.16. Требования к оформлению графической схемы.
  • 2.16.1. Графические схемы размещаются на листе A4 в альбомном формате со следующими параметрами: поле сверху — 2,5 см; поле слева — 2 см; поле справа — 2 см; поле снизу — 1 см; расстояние до колонтитулов — 1,5 см.
  • 2.16.2. Графическая схема помещается в рамку размером 15,5 см. по вертикали и 25,5 см. по горизонтали.
  • 2.16.3. Все надписи на схеме выполняются обычным шрифтом Arial, 8 кеглем.
  • 2.16.4. Все линии на схеме, включая границы объектов, должны иметь толщину 0,75 пт.
  • 3. Программные средства графического описания процесса
  • 3.1. Графическая схема формируется при помощи программного продукта MS Word.
  • 3.2. Для создания графической схемы используется объект MS Word «Рисунок Microsoft Word». Для этого в меню «Вставка» выбирается пункт «Объект». Из списка объектов выбирается объект «Рисунок Microsoft Word». Созданный объект открывается на редактирование. Формирование графических объектов, составляющих графическую схему процесса, осуществляется внутри объекта «Рисунок Microsoft Word» с соблюдением требований, указанных в п. 2.
  • 3.5.3. Рекомендации по описанию бизнес-процессов при

помощи шаблона

Заполнение разделов шаблона регламента выполнения процесса, представленного выше, рекомендуется осуществлять в следующей последовательности:

  • 1) заполнить разделы 1, 2, 3, 4, 5.1;
  • 2) определить клиентов процесса и заполнить таблицы выходов, разделы 5.2.1 и 5.2.2;
  • 3) согласовать выходы процесса с клиентами процесса, при необходимости разработать и согласовать формы документов (спецификации на продукты);
  • 4) определить поставщиков процесса и заполнить таблицы входов, разделы 5.3.1 и 5.3.2;
  • 5) согласовать входы процесса с поставщиками процесса, при необходимости согласовать формы документов (спецификации на продукты) и с владельцами процессов-субподрядчиков;
  • 6) заполнить раздел 6;
  • 7) владельцу процесса разработать структуры подпроцессов процесса и заполнить матрицу ответственности, раздел 7.3;
  • 8) заполнить разделы 7.4.1 и 7.4.2;
  • 9) разработать схему управления процессом на основе заполненных таблиц пунктов 5.2.1, 5.3.1, 7.4.1 и заполнить раздел 7.2.1;
  • 10) разработать схему подпроцессов на основе пунктов заполненных таблиц 5.2.2, 5.3.2, 7.4.2, заполнить раздел 7.2.2;
  • 11) заполнить раздел 8.2.1;
  • 12) разработать систему показателей оценки процесса и заполнить Приложение Б («Методика расчета показателей»);
  • 13) заполнить разделы 8.2.2, 8.2.3;
  • 14) заполнить раздел 9;
  • 15) заполнить разделы 10—14;
  • 16) выполнить разработку и утверждение недостающих документов (форм, спецификаций), согласовать документы с владельцами процессов-поставщиков и владельцами процессов-клиентов;
  • 17) согласовать проект регламента выполнения процесса с вышестоящим руководителем;
  • 18) получить согласующие подписи владельцев процессов-клиентов, владельцев процессов-поставщиков и владельцев процессов-субподрядчиков;
  • 19) утвердить регламент выполнения процесса у вышестоящего руководителя.

Определение входов/выходов и клиентов/поставщиков процесса

Участники рабочей группы осуществляют сбор информации путем проведения интервью с сотрудниками и руководителями подразделений, анализа документов и наблюдения за деятельностью бизнес-процесса. Сведения, собранные в результате опросов, должны проверяться путем сравнения с аналогичными сведениями, получаемыми из других независимых источников, таких как информация, полученная из внешних подразделений, бизнес-процессов и организаций.

Вся информация, собранная рабочей группой, должна документироваться.

За определение клиентов бизнес-процесса, а также поставщиков и субподрядчиков бизнес-процесса несет ответственность владелец бизнес-процесса.

Определение клиентов бизнес-процесса осуществляется на основе информации, полученной участниками рабочей группы при проведении интервью, содержащейся в действующей нормативной документации, регламентирующей деятельность организации и подразделений.

Для каждого клиента бизнес-процесса определяются выходы бизнес-процесса и требования к ним. Следует учитывать, что должны быть представлены все клиенты данного бизнес-процесса, внутренние и внешние, а также все выходы данного бизнес-процесса — материальные потоки, информационные и документальные потоки.

В том числе, например, заявки на приобретение необходимой оргтехники, нормативной документации (база данных «Гарант», «Консультант» и т.д.), заявки на обслуживание и ремонт оргтехники, информационное и программное обеспечение и т.д.

Приоритетом на составление спецификации на выход обладает клиент бизнес-процесса.

За определение перечня и спецификаций на входы бизнес-процесса и поставщиков (субподрядчиков) бизнес-процесса несет ответственность владелец бизнес-процесса.

Определение входов и поставщиков бизнес-процесса осуществляется на основе информации, полученной участниками рабочей группы при проведении интервью, содержащейся в действующей нормативной документации, регламентирующей деятельность организации и подразделения.

Для каждого поставщика бизнес-процесса определяются входы в бизнес-процесс и требования к ним.

Следует учитывать, что должны быть представлены все поставщики данного бизнес-процесса, внутренние и внешние (включая субподрядчиков), а также все входы данного бизнес-процесса — материальные потоки, информационные и документальные потоки.

Также следует учитывать, что часть входов в бизнес-процесс может рассматриваться как ресурсы.

В каждом конкретном случае нужно решать входом или ресурсом является данный объект. Критерии для принятия решения следующие. Входом являются ресурсы, преобразуемые в ходе выполнения бизнес-процесса. Приоритетом на установление спецификации на вход обладает владелец бизнес-процесса.

Ресурсами являются материальные объекты и информация, находящиеся в распоряжении владельца бизнес-процесса и используемые для преобразования входов в выходы.

Определение ресурсов, необходимых для выполнения процесса

За определение перечня ресурсов бизнес-процесса несет ответственность владелец бизнес-процесса.

Определение ресурсов бизнес-процесса осуществляется на основе информации, полученной участниками рабочей группы при проведении интервью, содержащейся в действующей нормативной документации, регламентирующей деятельность организации и подразделения. При необходимости и в соответствии со спецификой конкретного бизнес-процесса к ресурсам могут быть также отнесены:

  • 1) информация или интеллектуальная собственность;
  • 2) партнерские отношения с субподрядчиками;
  • 3) природные ресурсы и результаты экологического или социального мониторинга.

Разработка графической схемы процесса

Формирование графических схем бизнес-процесса выполняется в формате, установленном в организации[4].

За формирование и проверку корректности исполнения схем бизнес-процессов несет ответственность руководитель проекта.

За проверку адекватности и соответствия схем бизнес-процессов реально существующим бизнес-процессам несет ответственность владелец описываемого бизнес-процесса.

Описание модели бизнес-процесса выполняет рабочая группа. Источниками информации для формирования графических схем бизнес-процесса служат результаты интервью с сотрудниками организации, существующие регламентирующие, нормативные и методические документы по бизнес-процессу. Полученные графические схемы моделей бизнес-процесса оформляются рабочей группой с учетом установленных требований.

Проверка корректности моделей бизнес-процесса.

Специально обученный сотрудник рабочей группы, назначенный Руководителем проекта, выполняет проверку графических схем моделей бизнес-процесса и формирует перечень замечаний по исполнению схем. Участники рабочей группы, ответственные за описание бизнес-процесса, устраняют выявленные несоответствия.

Проверка адекватности моделей бизнес-процесса.

Ответственный участник рабочей группы формирует подшивку графических схем бизнес-процесса и сопроводительное письмо. Подшивка схем бизнес-процесса и письмо передается руководителю или сотруднику организации для проверки адекватности.

При необходимости к проверке адекватности могут быть привлечены сотрудники службы информационных технологий. Сотрудник организации выполняет проверку адекватности, в письменном виде указывая свои замечания на листах со схемами бизнес-процесса.

Ответственный участник рабочей группы снимает копию с листов с замечаниями и передает схемы для доработки участнику рабочей группы, ответственному за описание бизнес-процесса. Участник рабочей группы вносит изменения в схемы бизнес-процесса и формирует новую подшивку схем бизнес-процесса.

Далее цикл повторяется до тех пор, пока у сотрудников организации не возникает замечаний по графическим схемам бизнес-процессов.

Ответственным за ведение архива графических схем бизнес-процессов является руководитель проекта. Владелец бизнес-процесса оказывает содействие руководителю проекта при организации проверки адекватности графических схем бизнес-процессов.

Документирование и утверждение моделей бизнес-процесса.

Документирование схем бизнес-процессов проводится после проверки адекватности. Документирование проводится по установленной форме. Рекомендуется создавать две подшивки схем бизнес-процессов: комплект прошедших утверждение графических схем и комплект архивных схем. Руководитель проекта визирует подшивку схем бизнес-процесса, прошедших проверку адекватности. Владелец бизнес-процесса утверждает подшивку схем бизнес-процесса, прошедших проверку адекватности.

Согласование с другими процессами

Информация по входам и выходам процесса, полученная рабочей группой, должна быть согласована как с процессами-поставщиками, так и процессами-клиентами (при необходимости и с процессами-субподрядчиками). Для этого проводится встречная проверка спецификаций на выходы/входы рассматриваемого процесса и процессов поставщиков/клиентов.

Определение показателей процесса, продукта и данных удовлетворенности клиентов

Показатели бизнес-процесса выбираются исходя из следующих требований:

  • 1) структурирование по трем основным направлениям:
    • • показатели бизнес-процесса;
    • • показатели продукта бизнес-процесса;
    • • показатели удовлетворенности потребителя (клиента) бизнес-

процесса;

  • 2) показатели должны адекватно отражать реальное положение дел;
  • 3) рекомендуется определять количественные показатели;
  • 4) система показателей должна иметь двухступенчатый характер:
    • а) три группы показателей, по которым владелец бизнес-процесса ведет управление бизнес-процессом; они могут быть предназначены для оперативного управления или стратегического; на их основании владелец принимает управленческие решения по ходу бизнес-процесса и необходимым изменения в технологии его выполнения;
    • б) показатели, по которым владелец бизнес-процесса отчитывается перед вышестоящим руководителем. Содержание этого отчета также должно быть структурировано по трем направлениям (см. п. 1). Приоритет на установление показателей, которые входят в «Отчет...», имеет потребитель — вышестоящий руководитель.

На основании выбранных показателей рекомендуется создавать формы отчетности. В формах отчетности (инструкциях, описании бизнес-процесса) указываются методы сбора информации, обработки, регулярность и адресность представления. Формы отчетности могут быть созданы двухступенчатыми: отчет для владельца процесса и отчет для вышестоящего руководителя. В формы отчетности могут быть введены требования по агрегированию показателей, их веса в общей интегральной оценке бизнес-процесса, учет сезонных и других естественных регулярных колебаний внешних условий, от которых зависит результат.

Критерии, по которым ход бизнес-процесса может быть признан удовлетворительным или требующим управленческих решений, могут быть приняты только на основании статистической обработки данных, накопленных за достаточный период.

ЛИТЕРАТУРА К ГЛАВЕ 3
  • 1. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению: Моделирование бизнес-процессов. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.
  • 2. Марка Д.А., Мак-Гоуэн К. Методология структурного анализа и проектирования. — М., 1993.
  • 3. Маклаков С.В. ВРУіп и ЕІІ?іп. СА8Е-средства разработки информационных систем. — М.: Диалог: МИФИ, 2000.
  • 4. Шматалюк А. и др. Моделирование бизнеса. Методология АШ8: Практическое руководство. — М.: Серебряные нити, 2001.

  • [1] При заполнении таблицы:
  • [2] указывают идентификатор документа, содержащего фактические величины показателя и значение отклонения от плановой/нормативной величины показателя; документ может содержать также плановую величину показателя;
  • [3] Приложение В приводится в качестве примера описания требований к графическим схемам процессов.
  • [4] Формат графических схем может быть установлен в шаблоне регламента выполнения бизнес-процесса либо в другом документе, например в «Методике формирования графических схем бизнес-процессов».
 
<<   СОДЕРЖАНИЕ   >>